Klijent Delte je zatražio osnovnu uslugu. Umjesto toga, luda zona sumraka

screen-shot-2022-06-22-at-3-50-54-pm.png

Tehnički neispravan?

(Snimak ekrana iz oglasa Delta)

Chris Matyszczyk/Snimak ekrana

Priznajem da sam ih skupljao.

Čini se da ima toliko priča o službi za korisnike avio-kompanija koje nadilaze norme i prema mjestu koje bi Franz Kafka odbacio kao pretjerano apsurdno.

Ne tako davno, bila je to priča o kupcu Delte koji je pokušao da postavi jednostavno pitanje putem teksta. Radilo se o korištenju Fast Track Security na aerodromu Heathrow.

Jedan od odgovora aviokompanije glasio je ovako: „Žao mi je, ali ovo [sic] ne dolazi sa Delta kartama.”

Danas smo se, međutim, okupili da čujemo još jednu priču o nesrećnom servisu za korisnike. Čudno, to uključuje i Deltu, avio-kompaniju koja je nekako uspela da ukalja imidž svog brenda u poslednje vreme na nivoe muževnih senatora koji udaraju u grudi.

Šta je odgovor? Proći.

Ovog puta Delta kupac je bio Techdirtje Mike Masnick. Njegova je bila i jednostavna motivacija. Zurio je u svoju aplikaciju Delta i želio je pronaći svoju kartu za ukrcavanje.

Ovo je sigurno lako za korisničku službu. Možda postoji neka vrsta automatizovanog odgovora, možda ćete se zapitati. A opet, mogli biste se zapitati kako su aviokompanije potonule u svoje trenutno stanje uvelog truljenja.

Masnick je učinio ono što bi učinile mnoge mudre mušterije. On otišao na Twitter da postavi pitanje, rezonujući da bi to moglo pomoći i drugima u njegovoj situaciji. Gdje bi, o Delta, mogao pronaći svoju bording kartu u aplikaciji?

Zauzvrat je dobio ovo: „Zdravo! Moje ime je Cara sa Deltom. Molimo pošaljite mi privatnu poruku koristeći priloženi link da nastavimo naš razgovor.”

Ovo je redovan odgovor mnogih preduzeća. Oni radije peru svoju nesavršenu posteljinu privatno.

Ipak se nadam da sedite i da niste prijatelj Care sa Deltom. Ili, zaista, sa bilo kim odgovornim za Deltinu korisničku službu.

Vidite, Deltin odgovor putem privatne poruke na Twitter-u je bio sledeći: „Hvala što ste kontaktirali Delta Air Lines. Sada pružamo usluge našim korisnicima na društvenim mrežama putem naše usluge sigurne razmjene poruka.”

Masnick je nježno primijetio: „Dakle, @Delta-in odgovor na moje pitanje kako da pronađem svoju kartu za ukrcaj je da mi kaže da ih kontaktiram putem DM-a, nakon čega oni pošalju autoreply da više ne koriste DM-ove, ali morate otići na njihovu web stranicu da im pošaljete poruku na neki drugi način.”

Ah, možda je DM usluga otkazana u zadnji čas zbog nedostatka osoblja.

Siguran u nedostatku korisnosti.

Biće vam drago da čujete da je Deltina bezbedna usluga razmene poruka tehnološko čudo.

Zašto, na Masnickovu „Pokušavam pronaći svoju kartu za ukrcaj, a ne pojavljuje se nigdje što mogu pronaći“, Delta-in servis za sigurnu razmjenu poruka je odgovorio: „Svoju kartu za ukrcaj možete dobiti kada se prijavite u aplikaciji Fly Delta ili preko Delte .com.”

Takođe: Delta Air Lines je upravo bezosjećajno priznao da bi kupci mogli smatrati da je neugodno

Mogu samo sanjati da je sljedeća poruka bila jedna od onih korisnih je li ovaj odgovor bio od pomoći? Neke stvari.

Međutim, u suštini, ovo je bila vrsta virtuelne pomoći koja bi se najbolje mogla opisati kao bukvalno beskorisna.

Ovdje je korišteno više od jedne tehnologije - aplikacija, Twitter i bezbedna usluga za razmenu poruka. Nijedan nije bio od pomoći. Sve su, zapravo, bile izrazito otežavajuće. Sve to pokazuje nekoliko zadivljujuće jasnih implikacija.

Prvo, avio-kompanija je pustila previše dobrih ljudi u službi za korisnike, a sada ih ne može vratiti — i, možda, zaposliti bilo koga ko je dovoljno obučen da zna šta rade.

I drugo, molim vas, nemojte mi reći da je tehnologija za korisničku podršku, naseljena navodno sveznajućim, sverazumljivim botovima, sve samo ne okrutna šala nad kupcima za lično zadovoljstvo Botworlda.

Na kraju, Masnick kaže da je sam smislio kako da dobije svoju bording kartu. Da li biste vjerovali da se ponovo prijavite?

Malo je nade da će se takvi susreti u svakom trenutku udaljiti soon, pogotovo jer će se aviokompanije uskoro izjasniti za recesiju i, ko zna, početi otpuštati neke od ljudi koje su upravo zaposlili.

Ipak, ako se ni na najmanja, najjednostavnija pitanja kupaca ne može odgovoriti bez ovog nivoa onostranosti, kako se putnici mogu nadati nečemu što liči na korisničku službu avio-kompanije?

Oh, šta ja to govorim? Oni više ni ne misle da postoji.



izvor