Con una mossa controversa, Southwest Airlines cerca di migliorare il servizio clienti

Una compagnia aerea ti ha reso felice ultimamente?

O ti ha portato a livelli di disperazione sperimentati l'ultima volta quando, beh, hai volato l'ultima volta su una compagnia aerea?

Troppo spesso, sembra che le compagnie aeree promettano di fornire livelli di servizio più elevati e finiscano solo per fornire livelli più elevati di angoscia e dolore.

Stranamente, però, una delle principali compagnie aeree ha fatto un grande passo verso – forse – per rilassare la tua fronte corrugata. Un pizzico, almeno.

Vedete, Southwest Airlines, che è orgogliosa di sorrisi e battute - un po' difficile quando si cancellano decine di migliaia di voli - ha appena virato verso un servizio clienti ancora più allegro.

Forse non pensavi fosse possibile per Southwest essere più allegro. Il suo personale è sempre molto felice, tranne quando alla fine perdono le staffe con un passeggero recalcitrante. (E chi può biasimarli per questo?)

Tuttavia, la compagnia aerea ha appena annunciato che la voce del servizio clienti che senti all'altro capo della linea, se finalmente riuscirai a passare, probabilmente suonerà ancora più incline ad aiutare.

No, la compagnia aerea non ha usato quelle parole. Ma, in un impeto di santa umanità, Southwest ha annunciato la chiusura dei call center del servizio clienti. Sì, tutti loro. Ognuno. Durante la pandemia di COVID-19, molti lavoravano già da remoto. Ma ora, Southwest è pienamente impegnata nel servizio casalingo.

Il tuo agente del servizio clienti non sarà più rannicchiato accanto a un altro agente del servizio clienti, che desidererà di non essere rannicchiato accanto a nessuno.

Invece, saranno rannicchiati accanto al loro cane, al loro gatto o a una strana statua verde che hanno comprato in vacanza in South Carolina.

Ora, perché Southwest dovrebbe fare una cosa del genere? È per migliorare il livello del servizio clienti? Può essere. È per rendere più felici i dipendenti del servizio clienti? Potrebbe essere. Oppure potrebbe essere che la compagnia aerea trovi così difficile reclutare qualcuno in questo momento che anche il minimo vantaggio aggiuntivo potrebbe far pendere la bilancia.

Parliamo, dopotutto, della compagnia aerea che soffre del 20% dei nuovi assunti che non si presentano il primo giorno di lavoro.

Ecco La dichiarazione di Southwest alludendo a realtà così terribili: "L'evoluzione verso una forza lavoro completamente remota porta una maggiore flessibilità, sia nell'attrarre e assumere nuovi dipendenti da tutto il paese sia nella programmazione dei dipendenti attuali che hanno lavorato con un'efficienza record in un ambiente di lavoro remoto".

Temo che quelli dall'aspetto eccessivamente razionale suggeriranno che questa è una mossa sbagliata. Come si possono ora gestire queste persone in modo efficace? Inoltre, alcune ricerche suggeriscono che lavorare da casa potrebbe indebolire la tua produttività.

Come può essere il caso della ricerca, altre ricerche insistono che questo è un casino. Il che non ha impedito ad alcune aziende - ciao, Apple - di insistere sul ritorno dei loro dipendenti o di essere espulsi dall'astronave. 

Inoltre, la maggior parte dei più grandi rivali del sud-ovest, come United, Delta e American, continuano a radunare il personale del servizio clienti in enormi bullpens di disagio.

Ma c'è, o c'è mai stata, una ragione per cui coloro che cercano di accontentare i clienti - o almeno di calmarli - dovrebbero stare seduti nei call center con la cacofonia tutt'intorno? È sempre stato solo un tentativo di controllo di gestione? Se posso vederti, so che ci sei, quindi devi lavorare.

In fondo, ciò che interessa ai clienti è se l'agente del servizio clienti è effettivamente in linea e se possono quindi risolvere il loro problema, preferibilmente con un tocco di empatia.

C'è almeno ora una possibilità che i clienti di Southwest vedano un leggero miglioramento dell'umore dai loro agenti del servizio clienti.

A volte puoi rilevare in che stato d'animo sono, vero? Una piccola inflessione qui, un sospiro là, un tono monotono che dice: "Non voglio essere qui".

Ora potresti persino sentire un abbaiare felice o miagolare in sottofondo. Sarebbe on-brand per Southwest, vero?