Со контроверзен потег, Southwest Airlines се обидува за подобра услуга за клиентите

Дали некоја авиокомпанија ве направи среќна во последно време?

Или ве доведе до нивоа на очај што последен пат сте го доживеале кога последен пат сте летале на авиокомпанија?

Премногу често, се чини дека авиокомпаниите ветуваат дека ќе испорачуваат зголемени нивоа на услуга и само завршуваат со зголемени нивоа на вознемиреност и тага.

Чудно, сепак, една голема авиокомпанија направи голем чекор кон - можеби - релаксирање на вашите избраздени веѓи. Малку, барем.

Гледате, Southwest Airlines, која се гордее со насмевки и шеги - малку тешко кога откажувате десетици илјади летови - штотуку се сврте кон уште повесела услуга за клиентите.

Можеби не мислевте дека е можно Југозапад да биде повесел. Неговиот персонал е секогаш многу среќен, освен кога конечно ќе ги изгубат нервите со некаков непослушен говор на патник. (А кој може да ги обвини за тоа?)

Сепак, авиокомпанијата штотуку објави дека гласот за услуги на клиентите што го слушате на другиот крај на линијата - ако конечно успеете да поминете, т.е. - веројатно ќе звучи уште повеќе склон да помогне.

Не, авиокомпанијата не ги употреби тие зборови. Но, во налет на светото човештво, Југозапад објави дека ги затвора своите центри за повици за услуги на клиентите. Да, сите тие. Секој еден. За време на пандемијата СОВИД-19, многумина веќе работеа од далечина. Но, сега, Југозапад е целосно посветен на домашната услуга.

Веќе вашиот агент за услуги на клиентите нема да се собира веднаш до друг агент за услуги на клиентите, кој ќе посака да не се собира веднаш до никого.

Наместо тоа, тие ќе бидат стуткани покрај нивното куче, нивната мачка или некоја чудна зелена статуа што ја купиле на одмор во Јужна Каролина.

Сега, зошто Southwest би направил вакво нешто? Дали е тоа за подобрување на нивото на услуги на клиентите? Тоа може да биде. Дали е тоа да ги направи своите вработени во службата за клиенти посреќни? Тоа би можело да биде. Или можеби на авиокомпанијата и е толку тешко да регрутира некого во моментов што дури и најмала дополнителна придобивка може да ја преврти вагата.

На крајот на краиштата, зборуваме за авиокомпанијата која страда од тоа што 20% од нејзините нови вработувања не се појавуваат на првиот ден на работа.

Тука е Изјавата на Југозапад алудирајќи на таквата страшна реалност: „Еволуирањето во целосно оддалечена работна сила носи зголемена флексибилност, како во привлекувањето и вработувањата на нови вработени од целата земја, така и во распоредот на сегашните вработени кои работеле со рекордна ефикасност во оддалечена работна средина“.

Се плашам дека оние со прекумерно рационално лице ќе сугерираат дека ова е лош потег. Како сега може ефективно да се управува со овие луѓе? Покрај тоа, некои истражувања сугерираат дека работата од дома може да ја затапе вашата продуктивност.

Како што може да биде случај со истражувањето, други истражувања инсистираат на тоа дека ова е бункум. Што не ги спречи некои компании - хало, Apple - да инсистираат нивните вработени да се вратат или да се соочат со исфрлање од вселенскиот брод. 

Покрај тоа, повеќето од најголемите ривали на Југозапад, како што се Јунајтед, Делта и Американ, сè уште го собираат персоналот за услуги на клиентите во огромни буриња од непријатност.

Но, дали постои, или имало некогаш, причина зошто оние што се обидуваат да ги задоволат клиентите - или барем да ги смират - треба да седат во центрите за повици со какофонија насекаде околу нив? Дали тоа отсекогаш бил само обид за контрола на менаџментот? Ако можам да те видам, знам дека си таму, па мора да работиш.

Во суштина, она за што клиентите се грижат е дали агентот за услуги на клиентите навистина доаѓа на линија и дали тие потоа можат да го решат својот проблем, по можност со допир на емпатија.

Барем сега постои шанса клиентите на Southwest да видат мало подобрување во расположението од нивните агенти за услуги на клиентите.

Понекогаш можете да откриете во какво расположение се, нели? Мала флексија овде, воздишка таму, монотон што вели: „Не сакам да бидам овде“.

Сега, можеби дури и ќе слушнете радосно лаење или мјаукање во позадина. Тоа би било бренд за Југозапад, нели?