أراد إلغاء Xfinity. توسلت Xfinity للحصول على فرصة أخرى. ثم ، أووبسي كبير

لدي علاقة بسيطة مع Xfinity.

آمل أن أتمكن من الوثوق بها - بقدر ما يمكن للمرء أن يثق في أي تكتل تكنولوجي كبير - وأحاول عدم التواصل معه ، إلا إذا كانت هناك حالة طارئة.

في المقابل ، ترسل لي Xifinity رسالة بريد إلكتروني تشكرني على الدفع في الوقت المحدد.

أيضا: 10 طرق لتسريع اتصالك بالإنترنت اليوم

على مر السنين ، نجح هذا إلى حد كبير ، باستثناء اللقطات الواسعة العرضية.

يمكنني أن أفهم ، مع ذلك ، أنه لم يتمتع الجميع بمثل هذه العلاقة الدائمة. أستطيع أن أفهم ، حقًا ، أنهم قد يرغبون في شطب Xfinity من حياتهم.

هنا ، على سبيل المثال ، كان صحفي الطيران سيث ميلر. من الواضح أنه كان لديه ما يكفي. هو شرح هذا إلى مساعد الذكاء الاصطناعي في Xfinity بعبارات صلعاء للغاية: "قم بإلغاء خدمات Xfinity الخاصة بي."

Xifinity ، الفنان الذي كان يُعرف سابقًا باسم Comcast ، لديه سمعة طيبة في عدم الرد بالرفض. من يستطيع أن ينسى أسوأ متخصص استبقاء في العالم يداعب زبون يريد المغادرة?

في الداخل reply إلى Miller ، كتب مساعد Xfinity: "نحن نقدر عملك ونقدر ولائك." نعم ، كان الأمر كما لو لم يدرك تمامًا أن ولاء ميلر كان باهتًا.

أيضا: أفضل روبوتات محادثة AI 

لكن المساعد تابع بشجاعة: "بينما نعلم أن العملاء يغادروننا ، نود مراجعة خياراتك معًا ومعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به لإبقائك كعميل. يمكنني توصيلك بشخص يمكنه المساعدة ، بغض النظر عما تقرره ".

هل ستجرب بشدة؟ أعترف أنني أميل إلى حد ما لمحاولة الإلغاء الآن ، فقط للتحدث إلى شخص يمكنه المساعدة ، على سبيل المثال ، في خفض فاتورتي Xfinity الكبيرة حقًا.

بشكل مفيد ، قدم المساعد لميلر أربعة خيارات: "جدولة رد اتصال" ، و "الدردشة مع وكيل" ، و "زيارة المتجر" ، وأخيرًا ، "الصراخ بصوت عالٍ الآن".

في الواقع ، لقد فهمت آخر خطأ. كان "تعرف على الإنترنت المجاني (ACP)."

بحشمة مباركة على ما يبدو ، اختار ميلر "الدردشة مع وكيل".

أيضا: أفضل 5 اختبارات لسرعة الإنترنت 

هنا ، إذن ، كانت اللحظة التي تمكنت Xfinity من إظهار براعتها فيها shiftجي مشاعر العملاء ، باستخدام الكماشة المزدوجة للتكنولوجيا والإنسانية.

يمكنك أن تتخيل أن مساعد Xfinity استجاب بسعادة لا يمكن السيطرة عليها. 

يمكنك أيضًا تخيل ركوب دراجة مصنوعة من الرمان.

أجاب مساعد Xfinity ، كما ترى ، "أنا آسف ، نحن نمر بأوقات انتظار أطول من المعتاد. لا يتوفر أي وكلاء دردشة في الوقت الحالي ، ولكن يمكنك الاتصال بـ 1-800-XFINITY أو محاولة الدردشة مرة أخرى لاحقًا. إليك بعض المعلومات المفيدة والحلول الشائعة للدعم الرقمي ".

آه. أوه.

كانت هناك كلمة "مفيدة" مرة أخرى ، تم توظيفها بمعناها المعاصر غالبًا: "نعم ، هذا ليس مفيدًا حقًا ، أليس كذلك؟"

أوضح ميلر ، بشكل مفيد ، مشاعره الخاصة على Twitter: "انظر ،XfinitySupport ، سأقوم بإلغاء الخدمة بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك جعل ذلك مستحيلاً. ثم يقوم خط الهاتف الخاص بك بالتنمر على محاولة الدردشة ، والتي أعرف بالفعل أنها لن تنجح. كل ما تفعله هو تضييع وقتي. أعتقد أن هذا سيجعلني أغير رأيي ؟؟ "

إذا كنت ستستخدم التكنولوجيا والإنسانية في رقصة سلسة ، فمن الجدير التأكد من أنها تعمل بالفعل. خلاف ذلك ، سينزعج العملاء ويخبرون الآخرين بمدى انزعاجهم - وهو أمر سيء حقًا للأعمال.

أيضا: كيفية استخدام ChatGPT: كل ما تريد معرفته

هنا ، رغم ذلك ، كان هناك عذاب أكبر.

سعيد ميلر ، في تغريدة لاحقة: "من المفارقات ، أنه لم يكن هناك أي انتظار على الهاتف ، على الرغم من محاولة IVR إجباري على الدردشة. وكان المندوب سعيدًا بمعالجة الطلب. لكن العملية هراء ".

تحتاج عملية خدمة العملاء دائمًا إلى العمل والاستثمار وليس القليل من الحب.

أظهرت الأبحاث مرارًا وتكرارًا أن روبوتات الدردشة المبهجة قد لا تكون الحل الذي تعتقده الشركات تمامًا.

هنا ، على سبيل المثال ، هو بحث من Georgia Tech: "روبوتات المحادثة المبهجة لا تعمل بالضرورة على تحسين خدمة العملاء." وهنا مسح حيث وصف 53٪ من الأشخاص روبوتات المحادثة بأنها "مزعجة".

لكنها فعالة من حيث التكلفة ، أليس كذلك؟