ضرب الكتب: لماذا نحتاج إلى التعامل مع روبوتات الغد مثل الأدوات

لا تتأرجح مع نغمات الاتصال الهاتفي للذكاء الاصطناعي في الغد وأغاني صفارات الإنذار الخاصة بهم. بغض النظر عن مدى تقارب الذكاء الاصطناعي والأندرويد في الظهور والتصرف مثل البشر ، فلن يكونوا أبدًا في الواقع be البشر ، يجادل بول ليوناردي ، أستاذ إدارة التكنولوجيا في عائلة دوكا في جامعة كاليفورنيا سانتا باربرا ، وتسيدال نيلي ، أستاذ إدارة الأعمال في كلية هارفارد للأعمال في هارفارد ، في كتابهما الجديد. العقلية الرقمية: ما تحتاجه حقًا لتزدهر في عصر البيانات والخوارزميات والذكاء الاصطناعي - وبالتالي لا ينبغي أن يعامل مثل البشر. يؤكد الزوجان في المقتطف أدناه أنه عند القيام بذلك ، فإن هذا يعيق التفاعل مع التكنولوجيا المتقدمة ويعيق تطورها.

أعيد طبعها بإذن من Harvard Business Review Press. مقتبس من العقول الرقمية: ما يتطلبه الأمر حقًا لتزدهر في عصر البيانات والخوارزميات والذكاء الاصطناعي بقلم بول ليوناردي وتسيدال نيلي. حقوق النشر 2022 Harvard Business School Publishing Corporation. كل الحقوق محفوظة.

تعامل مع الذكاء الاصطناعي كآلة ، حتى لو بدا وكأنه يتصرف مثل الإنسان

لقد اعتدنا على التفاعل مع الكمبيوتر بطريقة مرئية: تسمح لنا الأزرار والقوائم المنسدلة وشرائح التمرير والميزات الأخرى بإعطاء أوامر الكمبيوتر. ومع ذلك ، فإن التطورات في الذكاء الاصطناعي تنقل تفاعلنا مع الأدوات الرقمية إلى تفاعلات أكثر طبيعية وشبيهة بالإنسان. ما يسمى بواجهة المستخدم التخاطبية (UI) يمنح الأشخاص القدرة على التصرف باستخدام الأدوات الرقمية من خلال الكتابة أو التحدث وهذا أكثر بكثير من الطريقة التي نتفاعل بها مع أشخاص آخرين ، مثل "محادثة" بيرت سوانسون مع إيمي. عندما تقول ، "Hey Siri" و "Hello Alexa" و "OK Google" ، فهذه واجهة مستخدم للمحادثة. إن نمو الأدوات التي تتحكم فيها واجهات المستخدم التخاطبية مذهل. في كل مرة تتصل فيها برقم 800 ويُطلب منك تهجئة اسمك ، أجب بـ "نعم" ، أو قل الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الضمان الاجتماعي الذي تتفاعل معه مع AI الذي يستخدم واجهة مستخدم للمحادثة. أصبحت روبوتات المحادثة منتشرة في كل مكان جزئيًا لأنها تتمتع بفكرة تجارية جيدة ، وجزئيًا لأنها تسمح لنا بالوصول إلى الخدمات بشكل أكثر كفاءة وراحة.

على سبيل المثال ، إذا كنت قد حجزت رحلة قطار عبر Amtrak ، فمن المحتمل أنك تفاعلت مع روبوت محادثة AI. اسمها جولي ، وهي تجيب على أكثر من 5 ملايين سؤال سنويًا من أكثر من 30 مليون مسافر. يمكنك حجز رحلة بالقطار مع جولي فقط بالقول إلى أين أنت ذاهب ومتى. يمكن لـ Julie ملء النماذج مسبقًا على أداة الجدولة الخاصة بشركة Amtrak وتقديم التوجيه خلال بقية عملية الحجز. حققت أمتراك عائدًا بنسبة 800 في المائة على استثماراتها في جولي. توفر Amtrak أكثر من مليون دولار من نفقات خدمة العملاء كل عام باستخدام جولي للإجابة على أسئلة منخفضة المستوى ويمكن التنبؤ بها. زادت الحجوزات بنسبة 1 في المائة ، وتولد الحجوزات التي تتم من خلال جولي أرباحًا تزيد بنسبة 25 في المائة عن الحجوزات التي تتم عبر موقع الويب ، لأن جولي جيدة في بيع العملاء!

أحد أسباب نجاح جولي هو أن شركة Amtrak توضح للمستخدمين أن جولي هي وكيل AI ، ويخبرونك لماذا قرروا استخدام الذكاء الاصطناعي بدلاً من توصيلك مباشرة مع الإنسان. هذا يعني أن الناس يتجهون إليها كآلة ، وليس بالخطأ كإنسان. إنهم لا يتوقعون الكثير منه ، ويميلون إلى طرح الأسئلة بطرق تؤدي إلى الحصول على إجابات مفيدة. قد يبدو قرار شركة Amtrak غير منطقي ، حيث تحاول العديد من الشركات تمرير روبوتات المحادثة الخاصة بهم كأشخاص حقيقيين ويبدو أن التفاعل مع جهاز كما لو كان إنسانًا يجب أن يكون تحديدًا كيفية الحصول على أفضل النتائج. تتطلب العقلية الرقمية أ shift في كيفية تفكيرنا في علاقتنا بالآلات. حتى عندما تصبح أكثر إنسانية ، نحتاج إلى التفكير فيها كآلات - تتطلب تعليمات واضحة وتركز على المهام الضيقة.

x.ai ، الشركة التي صنعت برنامج جدولة الاجتماعات Amy ، تمكنك من جدولة اجتماع في العمل ، أو دعوة صديق إلى لعبة كرة السلة لأطفالك عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى إيمي (أو نظيرها ، أندرو) مع طلبك كما لو كانوا يعيش مساعد شخصي. ومع ذلك ، يلاحظ دينيس مورتنسن ، الرئيس التنفيذي للشركة ، أن أكثر من 90 في المائة من الاستفسارات التي يتلقاها مكتب المساعدة بالشركة تتعلق بحقيقة أن الناس يحاولون استخدام لغة طبيعية مع الروبوتات ويكافحون من أجل الحصول على نتائج جيدة.

ربما كان هذا هو السبب في أن جدولة اجتماع بسيط مع أحد معارفه الجدد أصبح مزعجًا جدًا للبروفيسور سوانسون ، الذي ظل يحاول استخدام التعبيرات العامية والاتفاقيات من المحادثات غير الرسمية. بالإضافة إلى الطريقة التي تحدث بها ، فقد وضع العديد من الافتراضات الصحيحة تمامًا حول تفاعله مع إيمي. لقد افترض أن إيمي يمكن أن تفهم قيود الجدولة الخاصة به وأن "هي" ستكون قادرة على تمييز تفضيلاته من سياق المحادثة. كان سوانسون غير رسمي وغير رسمي - فالروبوت لم يفهم ذلك. لا يفهم أنه عند طلب وقت شخص آخر ، خاصةً إذا كان يقدم لك خدمة ، فليس من الفعال تغيير لوجستيات الاجتماع بشكل متكرر أو مفاجئ. اتضح أنه من الصعب أكثر مما نعتقد أن نتفاعل بشكل عرضي مع روبوت ذكي.

لقد تحقق الباحثون من صحة فكرة أن معاملة الآلات مثل الآلات تعمل بشكل أفضل من محاولة التعامل معها. أجرى البروفيسور في جامعة ستانفورد ، كليفورد ناس ، ويونغ مي مون الأستاذ بكلية هارفارد للأعمال سلسلة من الدراسات تفاعل فيها الأشخاص مع واجهات الكمبيوتر المجسمة. (التجسيمية ، أو تخصيص سمات بشرية للأشياء غير الحية ، هو قضية رئيسية في أبحاث الذكاء الاصطناعي.) وجدوا أن الأفراد يميلون إلى الإفراط في استخدام الفئات الاجتماعية البشرية ، وتطبيق القوالب النمطية الجنسانية على أجهزة الكمبيوتر والتعرف عرقيًا مع وكلاء الكمبيوتر. وأظهرت النتائج التي توصلوا إليها أيضًا أن الأشخاص يُظهرون سلوكيات اجتماعية مُفرطة في التعلم مثل اللباقة والمعاملة بالمثل تجاه أجهزة الكمبيوتر. الأهم من ذلك ، يميل الناس إلى الانخراط في هذه السلوكيات - معاملة الروبوتات والعوامل الذكية الأخرى كما لو كانوا بشرًا - حتى عندما يعلمون أنهم يتفاعلون مع أجهزة الكمبيوتر ، وليس البشر. يبدو أن دافعنا الجماعي للتواصل مع الناس غالبًا ما يتسلل إلى تفاعلنا مع الآلات.

تتفاقم مشكلة الخلط بين أجهزة الكمبيوتر والبشر عند التفاعل مع وكلاء اصطناعيين عبر واجهات مستخدم محادثة. خذ على سبيل المثال دراسة أجريناها مع شركتين استخدمتا مساعدين للذكاء الاصطناعي قدموا إجابات على استفسارات العمل الروتينية. استخدم أحدهم ذكاءً اصطناعيًا مجسمًا يشبه الإنسان. لم يكن الآخر.

كان العاملون في الشركة الذين استخدموا الوكيل المجسم غاضبين بشكل روتيني من الوكيل عندما لا يقدم الوكيل إجابات مفيدة. كانوا يقولون بشكل روتيني أشياء مثل ، "إنه سيء!" أو "أتوقع منه القيام بعمل أفضل" عند الإشارة إلى النتائج التي قدمتها الآلة. والأهم من ذلك ، أن استراتيجياتهم لتحسين العلاقات مع الاستراتيجيات العاكسة للآلة التي قد يستخدمونها مع أشخاص آخرين في المكتب. كانوا يسألون سؤالهم بأدب أكثر ، ويعيدون صياغته بكلمات مختلفة ، أو سيحاولون تحديد الوقت الاستراتيجي لأسئلتهم عندما يعتقدون أن الوكيل سيكون ، وفقًا لشروط شخص واحد ، "غير مشغول جدًا." لم تكن أي من هذه الاستراتيجيات ناجحة بشكل خاص.

في المقابل ، أفاد العاملون في الشركة الأخرى برضا أكبر بكثير عن تجربتهم. لقد كتبوا مصطلحات البحث كما لو كان جهاز كمبيوتر وقاموا بتوضيح الأشياء بتفصيل كبير للتأكد من أن الذكاء الاصطناعي ، الذي لا يستطيع "القراءة بين السطور" والتعرف على الفروق الدقيقة ، سوف يلتفت إلى تفضيلاتهم. لاحظت المجموعة الثانية بشكل روتيني مدى اندهاشهم عندما تم إرجاع استفساراتهم بمعلومات مفيدة أو حتى مفاجئة وقاموا بإيجاد أي مشاكل نشأت على الأخطاء النموذجية في الكمبيوتر.

بالنسبة للمستقبل المنظور ، فإن البيانات واضحة: التعامل مع التقنيات - بغض النظر عن مدى تشابهها مع الإنسان أو ذكاءها - مثل التقنيات هي مفتاح النجاح عند التفاعل مع الآلات. جزء كبير من المشكلة هو أنهم يضعون التوقعات للمستخدمين بأنهم سيستجيبون بطرق شبيهة بالبشر ، ويجعلوننا نفترض أنهم يستطيعون استنتاج نوايانا ، عندما لا يستطيعون فعل أي منهما. يتطلب التفاعل الناجح مع واجهة مستخدم للمحادثة عقلية رقمية تدرك أننا ما زلنا بعيدين عن التفاعل الفعال الشبيه بالإنسان مع التكنولوجيا. إن إدراك أن وكيل الذكاء الاصطناعي لا يمكنه استنتاج نواياك بدقة يعني أنه من المهم توضيح كل خطوة من خطوات العملية وأن تكون واضحًا بشأن ما تريد تحقيقه.