كيفية اختيار أداة DEX المناسبة للحصول على أفضل تجربة رقمية للموظف

غيّر جائحة COVID-19 طريقة عمل الناس بشكل كبير ، حيث أصبح العمل من المنزل هو القاعدة وليس الاستثناء. من الآن فصاعدًا ، تستمر العديد من الشركات في دعم القوى العاملة عن بُعد بنسبة 100٪ ، أو أنها تتبنى نموذج عمل مختلطًا ، حيث يعمل بعض الموظفين في مكتب الشركة ، ويعمل البعض في المنزل ، ويقسم الكثيرون وقتهم بين الاثنين.

يعتمد هؤلاء العمال عن بُعد والمختلطون على التكنولوجيا التي توفرها الشركة للتواصل مع المديرين وزملاء العمل والعملاء. ترغب المنظمات الذكية في تزويد كل عامل بتجربة موظف رقمية جيدة (DEX) - التصور الذي يمتلكه الموظفون حول التكنولوجيا التي يتفاعلون معها في العمل. للقيام بذلك ، تحتاج الشركات إلى رؤية كاملة لكيفية تجربة موظفيها للتكنولوجيا التي يعتمدون عليها للقيام بوظائفهم.

"DEX هي استراتيجية تركز على الموظفين ، وخبراتهم ، واستخدامهم للتكنولوجيا" ، حسب Gartner رؤية ابتكارية لتجربة الموظف الرقمي أبلغ عن. "يتم دعم هذه الإستراتيجية من خلال مجموعة من الأدوات التي تقدم مجموعات ميزات أساسية لتقديم رؤى تحفز الإجراءات - سواء في شكل نص برمجي أو أتمتة تقنية أو إجراء بشري أو تغيير سلوكي."

تزايد الاهتمام بأدوات DEX

يقول دان ويلسون ، كبير المحللين في شركة Gartner وأحد مؤلفي التقرير ، إن الشركة ترى اهتمامًا متزايدًا من العملاء حول تجربة الموظف الرقمي بشكل عام وأدوات تجربة الموظف الرقمية بشكل خاص.

"لقد صدمت عندما أجريت مقارنة بين أحجام استفسارات العملاء. وأرى زيادة بنسبة 40٪ في الحجم على أساس ربع سنوي منذ يناير 2021. "لذلك هناك قدر هائل من الاهتمام هنا. ونعتقد أن السبب وراء ذلك هو القلق بشأن "الاستقالة العظيمة" ، الأمر الذي يخيف الكثير من الشركات حقًا فيما يتعلق بالتأكد من أنها تركز على رعاية الموظفين ".

قال أندرو هيويت ، كبير المحللين في Forrester Research ، إن أدوات DEX ، التي تسمى أحيانًا أدوات إدارة تجربة الموظف الرقمية (DEEM) ، مفيدة بشكل خاص للمؤسسات الكبيرة التي تضم أكثر من 10,000 موظف ولديها الكثير من التكنولوجيا القديمة في بيئات معقدة للغاية. "لقد رأينا الكثير من عمليات نشر أدوات إدارة تجربة الموظف الرقمية في الخدمات المالية والحكومة والتصنيع - الشركات التي يبلغ عمرها أحيانًا 100 عام ولديها الكثير من التقنيات القديمة التي يمكن أن تؤثر على تجربة المستخدم النهائي بشكل عام ،" قال.

ومع ذلك ، فإن أدوات DEX مهمة أيضًا بشكل خاص للشركات التي ترغب في ضمان تقديم خبرات تقنية ممتازة للموظفين حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بمواهبهم ، كما أضاف. قال هيويت: "هذا له صدى جيد جدًا مع عملاء الخدمات المالية الذين يريدون منع الموظفين من الذهاب إلى شركات التكنولوجيا في وادي السيليكون". "غالبًا ما يستخدمون [أدوات DEX] لتكوين تجربة تقنية أساسية جيدة تمكن الأشخاص من أن يكونوا منتجين ويشعرون أنهم قادرون على إنجاز عملهم بالفعل."

كيف تعمل أدوات DEX

يمكن أن توفر أدوات تجربة الموظف الرقمية "فهمًا أعمق لتجارب الموظفين مع التقنيات الرقمية وتمكين فرق مكان العمل الرقمية من بناء نهج يركز على التفضيلات الفردية للموظفين" لاحظ جارتنر في رسم بياني.

قال هيويت إن تجربة الموظف الرقمي هي نتيجة للعديد من التقنيات المختلفة التي تلعب جميعها معًا في نظام بيئي. يمكن أن تكون تجربة الموظف الرقمي جيدة ، ويمكن أن تكون سيئة ، ويمكن أن تكون محايدة. من خلال تجميع وتحليل بيانات الاستخدام والأداء لتقنيات مختلفة في مكان العمل ، يمكن لأدوات DEX مساعدة الشركات في تحديد التقنيات التي لا تحقق أداءً جيدًا وتقديم إرشادات حول كيفية تحسينها.

قال هيويت: "هذه أدوات قائمة على [برمجيات] تعمل على جمع بيانات القياس عن بُعد عبر جميع التقنيات المختلفة ، مثل الأجهزة والتطبيقات والشبكات التي يستخدمها الأشخاص يوميًا". "وبشكل أساسي [تحليل] واستخدام تلك البيانات لقياس التجربة لتحديد المشكلات المتعلقة بالتجربة الكلية ونأمل في معالجة هذه المشكلات بالإضافة إلى إصلاح أي شيء قد يظهر."

على سبيل المثال ، يمكن لشركة ما تثبيت وكيل على جهاز ما لجمع البيانات حول أدائه ، واستقراره ، ومدى سرعة تشغيله ، أو عدد التطبيقات التي تتعطل ، على حد قول هيويت.

قال ويلسون: "تدعم جميع الأدوات وكلاء Windows ، ومعظمها يدعم macOS ، وبعضها يدعم Android و Linux". "ومع ذلك ، لا يوجد شيء أعلم بوجوده لنظام iOS ، وذلك أساسًا لأن Apple تقيد [استخدام الوكلاء] على جانب iOS من الأشياء."

بالإضافة إلى مراقبة التطبيقات والأجهزة والتقنيات الأخرى وتحسينها ، تجمع أدوات DEX أيضًا بيانات آراء الموظفين حول التكنولوجيا ، والتي يتم إجراؤها بشكل عام من خلال استطلاعات متكاملة ، أضاف ويلسون.

تسمح محركات التحليلات المتقدمة في منصات DEX بمعالجة البيانات المجمعة في الوقت الفعلي تقريبًا وتحويلها إلى رؤى وتقارير وتنبيهات قابلة للتنفيذ للمسؤولين. ويمكن أن يتكامل برنامج DEX مع أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لحل المشكلات بشكل أسرع ، وفي بعض الحالات أتمتة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والمعالجة.

ميزات للبحث عنها في أدوات DEX

هناك عدد من الميزات التي يجب على المؤسسات البحث عنها عند البحث في أدوات DEX ، بما في ذلك:

• المراقبة المستمرة عبر الأجهزة والمحاكاة الافتراضية والتطبيقات والشبكات لقياس تجربة الموظف الفعلية.
• إعداد التقارير والتنبيهات في الوقت الفعلي للمسؤولين عند ظهور مشكلات.
• القدرة على التفاعل مع الموظفين عبر أدوات مثل رسائل سطح المكتب المتكاملة.
• البرامج النصية والقدرات القابلة للتكوين التي تم إنشاؤها مسبقًا والتي تمكّن تقنية المعلومات من إصلاح المشكلات.
• تحليل السبب الجذري للسماح باستكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر الأجهزة والتطبيقات والمحاكاة الافتراضية والشبكات.
• تكامل التحليلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها مع إمكانيات المراسلة والمعالجة لتشخيص المشكلات وحلها.
• القدرة على التغذية الراجعة النوعية لجمع مشاعر الموظفين من خلال الاستطلاعات المتكاملة.
• القدرة على المقارنة المعيارية الداخلية لمقارنة عشرات خبرة الموظف الرقمية للموظفين في مواقع مختلفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات البحث عن أدوات DEX المستضافة في السحابة بدلاً من الأدوات المحلية ، كما قال ويلسون. قال "الاختلاف الكبير هو القدرة التحليلية - المحرك المستخدم لإجراء التحليل". "في أماكن العمل ، ليس لديك قوة التعلم الآلي وتحليل البيانات الضخمة."

التحديات المحتملة

عندما يتعلق الأمر باختيار أدوات DEX وتنفيذها ، تحتاج الشركات إلى النظر في التحديات المحتملة. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون أدوات DEX باهظة الثمن ، لذا للحصول على الموارد والتمويل الضروريين ، يتعين على قادة تكنولوجيا المعلومات إقناع قادة الأعمال بأن المكاسب قصيرة الأجل وطويلة الأجل سوف تبرر الاستثمارات الأولية.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون المؤسسات على دراية بالتغييرات التي ستصاحب تنفيذ أدوات DEX. لن يتعين على الشركات تدريب الموظفين فحسب ، بل سيتعين عليهم أيضًا تعديل مهام سير العمل والعمليات التجارية.

"تتطلب إستراتيجية وأدوات DEX إعادة صقل المهارات أو اكتساب المواهب ذات الفضول وحل المشكلات ومهارات تحليل البيانات ، بالإضافة إلى إنشاء عقلية جديدة ونهج لدور تكنولوجيا المعلومات كعامل تمكين ، وليس متحكمًا في التكنولوجيا ،" ذكر تقرير Gartner . نصح التقرير "بتخصيص وتطوير المهندسين في خبراء متخصصين في أداة DEX مع الحفاظ على الاندماج في هندسة مكان العمل الرقمية وفرق العمليات."

بسبب مشكلات الخصوصية ، قد يعارض قادة الأعمال في الشركات التي يُطلب منها الامتثال للمتطلبات القانونية أو التنظيمية المتعلقة بجمع البيانات واستخدامها ، تنفيذ أدوات DEX. بينما يمكن لأدوات DEX إخفاء هوية البيانات الشخصية ، فإن القيام بذلك يمكن أن يقلل من قيمتها. تحتاج أدوات DEX إلى فهم الأفراد ودعمهم لتحسين تجربة الموظف بشكل كبير.

"تنظر هذه الأدوات إلى سلوك المستخدم على الأجهزة ، لذلك عليك التأكد من أن البائعين يتمتعون بحماية خصوصية جيدة ، وإمكانيات وميزات جيدة لحذف البيانات ، وأنهم على دراية بقوانين خصوصية جغرافية معينة ،" مثل البيانات العامة للاتحاد الأوروبي قال هيويت لائحة الحماية.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تخرج الشركات من منصات DEX هذه إلا ما تضعه فيها ، على حد قوله. وقال: "وما أعنيه بذلك هو أن الشركات الأكثر نجاحًا في استخدام أدوات إدارة تجربة الموظف الرقمية لديها أعضاء فريق مخصص لإدارتها". "أدوات DEX لن تنجح أبدًا إذا قمت بنشرها فقط."

تحتاج المؤسسات أيضًا إلى فهم أن الأمر سيستغرق بعض الوقت قبل أن تلتقط بيانات كافية لقياس فعالية الخبرات الرقمية لموظفيها ، وفقًا لهويت. قال: "عادة ما يستغرق الأمر شهرين لجمع كل تلك البيانات". "على الرغم من أنه ليس من الصعب جدًا نشر الوكلاء من منظور التنفيذ ، إلا أن الأمر يستغرق بعض الوقت لجمع بيانات كافية لتكون قادرًا على استخلاص أي رؤى منها."

6 أدوات DEX رائدة

هناك عدد من أدوات تجربة الموظف الرقمية في السوق ، لذا لمساعدتك على بدء البحث ، قمنا بتسليط الضوء على المنتجات التالية بناءً على المناقشات مع المحللين والأبحاث المستقلة.

تجربة 1E Tachyon: يقدم تشخيصًا في الوقت الفعلي وعلاجًا لمشكلات الأداء والتوافر عبر الأجهزة والتطبيقات. يستفيد من المعاملات الدقيقة (التي يتم تنفيذها بالمللي ثانية) على جميع نقاط النهاية للتحقق من الصحة استنادًا إلى الأداء والاستقرار والاستجابة ومشاعر المستخدم. يقوم بتحليل السبب الجذري والقرار الآلي. يوفر رؤى قابلة للتنفيذ تساعد الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة حول مكان الاستثمار وما يجب تحديده حسب الأولوية. (اتصل بـ 1E للحصول على معلومات الأمان.)

إدارة الخبرة الرقمية الأبدية: يقدم تحليلات على مستوى المؤسسة لكل نقطة نهاية وتطبيق ومعاملة ومستخدم ، مما يساعد الشركات على حل المشكلات بسرعة من خلال إظهار تفاصيل أوقات الاستجابة بين أجهزة العميل والشبكات ونهايات التطبيقات الخلفية. يساعد التحكم في الإصلاح الذاتي والرؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تكنولوجيا المعلومات على تحسين أداء تطبيقات الأعمال. يمكن للعملاء مقارنة التجارب الرقمية لموظفيهم بتجارب المئات من عملاء Aternity الآخرين. تأتي Aternity في ثلاث إصدارات: الأساسيات ، والأساسيات ، والمؤسسة. (راجع معلومات أمان Aternity.)

كونترول اب: يراقب باستمرار توافر وأداء بيئات حوسبة المستخدم النهائي للمؤسسات. يوفر تحليلًا سريعًا للأسباب الجذرية ومعالجتها بالإضافة إلى وجهات النظر التاريخية للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المعقدة. يستخدم البيانات التجريبية لمساعدة تكنولوجيا المعلومات في اكتشاف أي مشكلات تؤثر على أداء الموظفين وتمكن تكنولوجيا المعلومات من تحسين المشكلات أو إصلاحها بسرعة. يأتي برنامج ControlUp في أربعة إصدارات: Pro و Enterprise و Platinum و Ultimate. (راجع معلومات أمان ControlUp.)

ليكسايد ديجيتال إكسبيرينس كلاود:  يسمح للشركات بمراقبة وقياس وتعزيز تفاعلات موظفيها مع التكنولوجيا التي يستخدمونها في مكان العمل. يمكن للعملاء تنفيذ إدارة تجربة المستخدم النهائي ، والتخطيط الرقمي لمكان العمل ، وإدارة العمل عن بعد ، وتحسين أصول تكنولوجيا المعلومات ، وعمليات مكتب الخدمة الاستباقية. يساعد تكنولوجيا المعلومات في تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات الحالية وتحديد المشكلات المستقبلية المحتملة. تتضمن عمليات التكامل ServiceNow و Microsoft و Citrix و VMware و Splunk. (اتصل ليكسايد للحصول على معلومات أمنية.)

تجربة Nexthink: يوجه المسؤولين لإدارة وتحسين خبرة الموظفين التقنية بشكل استباقي ، بما في ذلك المشكلات التي يجب التركيز عليها والأسباب المحتملة وخطوات العلاج. يربط الأداء الفني بمشاعر الموظفين لمساعدة تقنية المعلومات على تحديد كل مشكلة وسببها الجذري ومن يؤثر عليها وكيفية حلها. يوفر لوحات معلومات مرنة ، وإمكانية رؤية الأحداث وتصوراتها ، وتحديد المشكلات تلقائيًا ومعالجتها ، وعمليات تكامل مُنشأة مسبقًا مع ServiceNow و Splunk. (اتصل بـ Nexthink للحصول على معلومات الأمان.)

إدارة خبرة الموظف الرقمي في VMware: يجمع البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك أنظمة الجهات الخارجية ، ويمنح تقنية المعلومات رؤية كاملة عبر أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة و apps. يقدم رؤى قابلة للتنفيذ ، ومحرك أتمتة قائم على السياسة ، وعمليات تكامل مُنشأة مسبقًا لـ ServiceNow و Slack. تمنح لوحات المعلومات والتقارير الجاهزة للمسؤولين نظرة سريعة على تجربة الموظف الرقمي وأداء التطبيق وصحة الجهاز. يعمل على أتمتة تحليل السبب الجذري المستند إلى البيانات لاكتشاف الحوادث واستكشاف المشكلات وإصلاحها ومعالجتها. جزء من برنامج VMware منصة Workspace ONE. (راجع معلومات أمان VMware.)