Фінансава здаровых спажыўцоў знізілася да 43%. Вось як банкі павінны актывізавацца

JD Power на мінулым тыдні, выкарыстоўваючы даныя чатырох нядаўніх даследаванняў 2022 года — даследаванне задаволенасці мабільных прыкладанняў банкаўскіх паслуг у ЗША, даследаванне задаволенасці інтэрнэт-банкінгу ў ЗША, даследаванне задаволенасці мабільных прыкладанняў крэдытных карт ЗША і даследаванне задаволенасці крэдытных карт у ЗША — выявіла некалькі ключавых высноў. Кампанія выявіла, што менш чым за год колькасць здаровых спажыўцоў скарацілася на 10% і што агульная задаволенасць лічбавымі каналамі знізілася, нягледзячы на ​​​​ўзмацненне папулярнасці спажыўцоў. 

па Даследаванне, працэнт здаровых спажыўцоў — людзей, якія звычайна не маюць праблем з аплатай рахункаў і маюць будучую фінансавую стабільнасць — знізіўся з 53% да 43%. 

У той жа час уразлівыя спажыўцы — спажыўцы, якім цяжка аплачваць рахункі, не маючы магчымасці думаць пра будучую фінансавую стабільнасць — выраслі з 25% да 32%. У сярэднім, фінансава ўразлівыя спажыўцы, хутчэй за ўсё, адчуваюць меншае задавальненне, чым фінансава здаровыя. 

«Мы, безумоўна, назіраем тэндэнцыю да зніжэння долі фінансава здаровых кліентаў па ўсёй краіне», - сказала Джэніфер Уайт, старэйшы кансультант JD Power па банкаўскім і плацежным разведцы. ZDNet.

Зніжэнне абумоўлена некалькімі эканамічнымі фактарамі. Інфляцыя высокая, цэны на газ растуць, кошт тавараў няўхільна расце, а заробкі не паспяваюць. Такім чынам, многія спажыўцы жывуць ад зарплаты да зарплаты.

Таксама: старшыня ФРС Паўэл павышае працэнтныя стаўкі на паўтара працэнта

«Інфляцыя, відавочна, адыгрывае сваю ролю. Гэта апярэджвае, у многіх выпадках павышэнне заробкаў», — сказаў Уайт. «Такім чынам, гэта ўплывае на непасрэднае суадносіны выдаткаў і даходаў. У іншых даследаваннях мы бачым, што спажывецкае выкарыстанне асабістых крэдытаў для ліквідацыі прабелаў расце, што азначае павелічэнне запазычанасці, што, у сваю чаргу, адбіваецца на фінансавай стабільнасці».

Іншае даследаванне JD Power паказала, што ўразлівыя спажыўцы звяртаюцца да асабістых крэдытаў, каб папоўніць адсутнасць належнай аплаты працы. Асабістыя пазыкі, якія маюць больш нізкую гадавую стаўку, можна выкарыстоўваць для кансалідацыі доўгу з больш высокімі гадавымі паказчыкамі, як крэдытныя карты, каб зэканоміць грошы на выплаце працэнтаў.

Аднак спадзявацца на пазыку, каб звесці канцы з канцамі, не з'яўляецца ідэальным рашэннем. «Мы таксама бачым, што пашырэнне правоў і магчымасцяў спажыўцоў кіраваць такімі сітуацыямі таксама павольна размываецца, што азначае, што спажыўцы не адчуваюць сябе такімі моцнымі, каб справіцца з зменамі», - сказаў Уайт.

Як фінансавыя ўстановы могуць лепш падтрымліваць сваіх кліентаў?

Па меры павелічэння працэнта ўразлівых спажыўцоў павялічваецца важнасць таго, як фінансавыя ўстановы падтрымліваюць гэтых кліентаў у цяжкія часы. 

Уразлівыя спажыўцы маюць большыя патрэбы і значна часцей адчуваюць сябе незадаволенымі сваімі фінансавымі адносінамі. Адным з найбуйнейшых фактараў, сказаў Уайт, з'яўляюцца сумныя зборы. Гэтыя зборы, такія як плата за авердрафт або мінімальны баланс, як правіла, палююць на фінансава ўразлівых.

«Ёсць ключавы паказчык эфектыўнасці, які кажа, што задаволенасць значна павышаецца [калі фінансава ўразлівыя спажыўцы] адчуваюць, што фінансавая ўстанова цалкам падтрымлівае іх у складаныя часы. І адна з рэчаў нумар адзін, якую шукаюць фінансава ўразлівыя кліенты, - гэта мэтанакіраваныя адпаведныя персанальныя парады аб тым, як пазбегнуць збораў. А без гэтага іх незадаволенасць расце ў геаметрычнай прагрэсіі», — сказаў Уайт. 

Асноўная частка таго, каб спажыўцы адчувалі сябе задаволенымі, - гэта персаналізацыя і выкарыстанне лічбавых інструментаў. Персаналізаваныя паведамленні могуць выглядаць як запэўніваючыя паведамленні, якія пацвярджаюць, што транзакцыі былі праведзены правільна паміж бакамі, паведамленні аб тым, як лепш пазбегнуць збораў, і мэтавую рэкламу, якая паказвае, што банкі і эмітэнты крэдытных карт сапраўды ведаюць спажыўца.

Даследаванне JD Power паказала, што, нягледзячы на ​​​​тое, што лічбавыя інструменты выклікаюць большае пачуццё задаволенасці фінансавымі ўстановамі, толькі ад 27% да 38% спажыўцоў скарысталіся імі.

«Дасведчанасць - гэта першая перашкода... Як здаровыя, так і нездаровыя кліенты маюць жаданне марнаваць па сродках, а таксама ў пэўным сэнсе кіраваць бюджэтам і выкарыстоўваць іншыя функцыі. Але яны ставяць перад сабой розныя канчатковыя мэты. Перакананне, што інфармацыйныя кампаніі прызнаюць гэтыя мэты, могуць значна палепшыць рэзананс і разгледзець магчымасць выкарыстання інструментаў [сярод спажыўцоў]», - сказаў Уайт.

Такім чынам, што могуць зрабіць фінансавыя ўстановы, каб забяспечыць больш высокі ўзровень персаналізацыі і дасведчанасці, каб павялічыць хуткасць прыняцця лічбавых інструментаў? 

Уайт сказаў, што гэта павінна быць падобна на тое, калі фінансавыя ўстановы пачалі прымаць мабільныя чэкавыя дэпазіты, толькі з большай увагай да персаналізацыі. Калі дэпазіт мабільных чэкаў быў упершыню выяўлены, некалькі інстытутаў прыклалі намаганні, каб зрабіць гэта лёгкім, бачным і эфектыўным.

Такім чынам: Мятны двор дае спажыўцам і малаабслугоўваным суполкам фінансавую пісьменнасць, каб дапамагчы палепшыць грашовыя звычкі

Аднак з інструментамі складання бюджэту і кіравання выдаткамі гэта больш звязана з фінансавым здароўем чалавека, а не з простымі, зразумелымі функцыямі.

«Кліенты... ведаюць, што ў банка ёсць інтэлект. [Банк мае] інфармацыю аб іх паводзінах, і большасць кліентаў не ўхваляюцца, што банк выкарыстоўвае яе для стварэння персаналізаванага кантэнту», — сказаў Уайт.

Падобна таму, як Amazon і іншыя брэнды ў Інтэрнэце будуць выкарыстоўваць спажывецкія даныя - напрыклад, файлы cookie - для прадастаўлення персаналізаванай рэкламы, нацэленай на прадукты, якія лепш адпавядаюць асобным спажыўцам, банкі і эмітэнты крэдытных карт могуць выкарыстоўваць свае даныя AI для прадастаўлення адпаведных парад і рэкамендацый па фінансавых прадуктах.

«Калі я адкрываю прыкладанне Delta, яно ведае, што я збіраюся падарожнічаць сёння, і вядзе мяне на гэтую старонку. Станазалежная персаналізацыя. Чаму мой банк не можа зрабіць тое ж самае і сказаць мне, што ў мяне ёсць рахунак да пагашэння сёння?» Белы сказаў.

Гэтыя брэнды разумеюць гэта правільна

Нягледзячы на ​​тэндэнцыю да зніжэння агульнай задаволенасці спажыўцоў лічбавымі каналамі, існуе некалькі інстытутаў, якія па-ранейшаму займаюць высокія пазіцыі сярод спажыўцоў.

Даследаванне паказала, што Capital One займае самае высокае месца па задаволенасці банкаўскіх мабільных прыкладанняў і задаволенасці інтэрнэт-банкінгам. Discover займае самае высокае месца ў задаволенасці прыкладаннямі крэдытных карт, а таксама задаволенасці крэдытных карт у Інтэрнэце. Bank of America, American Express і Wells Fargo таксама былі на першым месцы ў рэйтынгу задаволенасці. 

Дык што ж робяць гэтыя брэнды, чаго не робяць тыя, хто займае больш нізкі рэйтынг?

«Мы ведаем, што кліенты, якія найбольш задаволеныя досведам працы з банкам, - гэта кліенты, якія ўзаемадзейнічаюць з усімі кропкамі дотыку ў банку. Такім чынам, яны не залежаць ні ад галіны, ні толькі да лічбавай», - сказаў Уайт.

«Для таго, каб гэты вопыт сапраўды быў аптымізаваны, павінен быць спосаб дакументаваць вопыт кліента. Гэтаму касіру неабходна мець пад рукой інфармацыю пра кліента, як і лічбавыя інструменты, калі яны спрабуюць персаналізаваць кантэнт. І калі мы не будзем весці ўлік аб нашых кліентах такім чынам, заўсёды будзе такое адключэнне. Гэта не будзе бясшвовым», — дадала яна.

Незалежна ад таго, што будзе далей з пункту гледжання лічбавых інструментаў і дадатковай функцыянальнасці, важна, каб брэнды не грэбавалі асновамі таго, што робіць лічбавы вопыт цікавым і бязбольным для спажыўцоў. Гэта азначае, што чысты карыстацкі інтэрфейс з візуальнай прывабнасцю, простыя ў выкарыстанні інструменты навігацыі, хуткасць і бяспека вельмі важныя.

«Установы, якія выканалі гэтыя [асновы], могуць пачаць думаць аб тым, як выкарыстоўваць лічбавыя каналы для стварэння блізкасці кліентаў», - сказаў Уайт. 

Адпаведнасць гэтым асновам мае першараднае значэнне для ўмацавання даверу спажыўцоў, забеспячэння больш высокага пачуцця персаналізацыі і, такім чынам, для таго, каб спажыўцы адчувалі лепшую падтрымку ў сваім фінансавым здароўі. Па словах Уайта, ёсць яшчэ адзін кавалачак галаваломкі, якога не хапае фінансавым інстытутам.

«Трэцяя [частка] - гэта выкарыстанне паводніцкіх дадзеных у лічбавым выглядзе, каб гарантаваць, што падказкі, якія з'яўляюцца ў лічбавым вопыце, напрыклад, экраны прывітання, адаптаваныя да разумення паводзін кліента - такім жа чынам, як касіру трэба прадэманстраваць, што калі б вы сядзелі праз стол, - сказаў Уайт.