Ён хацеў адмяніць Xfinity. Xfinity прасіў яшчэ адзін шанец. Тады, вялікае опа

У мяне простыя адносіны з Xfinity.

Я спадзяюся, што магу яму давяраць — настолькі, наколькі можна давяраць любому буйному тэхналагічнаму кангламерату — і стараюся не звязвацца з ім, калі толькі не ўзнікае надзвычайнай сітуацыі.

Узамен Xifinity дасылае мне ліст з падзякай за своечасовую аплату.

Такім чынам: 10 спосабаў паскорыць інтэрнэт-злучэнне сёння

На працягу многіх гадоў гэта ў асноўным спрацавала, за выключэннем выпадковых велізарных перашкод.

Аднак я магу зразумець, што не ўсе атрымлівалі асалоду ад такіх трывалых адносін. Я сапраўды разумею, што яны могуць захацець выкрасліць Xfinity са свайго жыцця.

Вось, напрыклад, быў авіяцыйны журналіст Сэт Мілер. Яму відавочна было дастаткова. Ён растлумачаны гэта памочніку AI Xfinity вельмі лысымі словамі: «Адмяніце мае паслугі Xfinity».

Xifinity, мастак, раней вядомы як Comcast, мае рэпутацыю чалавека, які не прымае адказу "не". Хто можа забыць найгоршага ў свеце спецыяліста па ўтрыманні лаяць кліента, які хацеў сысці?

Такім чынам, у reply Мілеру памочнік Xfinity напісаў: «Мы цэнім ваш бізнес і цэнім вашу лаяльнасць». Так, як быццам не зусім зразумела, што лаяльнасць Мілера капут.

Такім чынам: Лепшыя чат-боты AI 

Але памочнік адважна працягнуў: «Хоць мы ведаем, што кліенты пакідаюць нас, мы хацелі б разам разгледзець вашы варыянты і паглядзець, ці можам мы што-небудзь зрабіць, каб захаваць вас у якасці кліента. Я магу злучыць вас з тым, хто можа дапамагчы, незалежна ад таго, што вы вырашыце».

Ці былі б у вас моцная спакуса? Прызнаюся, у мяне ёсць нейкая спакуса паспрабаваць адмяніць прама зараз, проста каб пагаварыць з кімсьці, хто можа дапамагчы, скажам, знізіць мой сапраўды даволі вялікі рахунак Xfinity.

Асістэнт даў Мілеру чатыры варыянты: «Запланаваць зваротны званок», «пагутарыць з агентам», «наведаць краму» і, нарэшце, «закрычаць вельмі гучна».

Насамрэч, я памыліўся ў апошнім. Гэта было «Даведайся пра бясплатны Інтэрнэт (ACP)».

З, здавалася б, дабраславёнай прыстойнасцю Мілер абраў «размаўляць з агентам».

Такім чынам: 5 лепшых тэстаў хуткасці інтэрнэту 

Вось і настаў момант, калі Xfinity змог паказаць сваю доблесць shifting пачуцці кліентаў, выкарыстоўваючы двайныя абцугі тэхналогіі і чалавецтва.

Вы можаце сабе ўявіць, што памочнік Xfinity адказаў з некантраляванай радасцю. 

Вы таксама можаце ўявіць сабе язду на ровары з гранатаў.

Бачыце, памочнік Xfinity адказаў: «Прабачце, час чакання большы, чым звычайна. Зараз няма даступных агентаў для чата, але вы можаце патэлефанаваць па нумары 1-800-XFINITY або паўтарыць спробу пагутарыць пазней. Вось некаторая карысная інфармацыя і агульныя рашэнні для лічбавай падтрымкі».

Ах. О.

Зноў было тое слова «карысны», якое часта ўжывалася ў яго сучасным значэнні: «Так, гэта не вельмі карысна, праўда?»

Мілер, паслужліва, растлумачыў свае ўласныя пачуцці ў Twitter: «Глядзі, @XfinitySupport, я збіраюся адмяніць паслугу, як бы ты ні стараўся зрабіць гэта немагчымым. А потым ваша тэлефонная лінія прымушае мяне паспрабаваць чат, які, як я ўжо ведаю, не спрацуе. Усё, што вы робіце, гэта марнаваць мой час. Думаю, гэта прымусіць мяне перадумаць?»

Калі вы збіраецеся выкарыстоўваць тэхналогіі і чалавечнасць у бясшвоўным танцы, варта пераканацца, што гэта сапраўды працуе. У адваротным выпадку кліенты будуць засмучацца і казаць іншым людзям, наколькі яны засмучаныя - што сапраўды вельмі дрэнна для бізнесу.

Такім чынам: Як выкарыстоўваць ChatGPT: усё, што вам трэба ведаць

Але тут было яшчэ большае катаванне.

Сказаў Мілер, у наступным твіце: «Па іроніі лёсу, тэлефон не чакаў, нягледзячы на ​​тое, што IVR спрабаваў прымусіць мяне пагутарыць. І прадстаўнік быў рады выканаць запыт. Але працэс — гэта сьмецьце».

Працэс абслугоўвання кліентаў заўсёды патрабуе працы, укладанняў і не мала любові.

Даследаванні неаднаразова паказваюць, што вясёлыя чат-боты могуць быць не такім рашэннем, якое думаюць кампаніі.

Вось, напрыклад даследаванні ад Georgia Tech: «Вясёлыя чат-боты не абавязкова паляпшаюць абслугоўванне кліентаў». І вось Апытанне у якім 53% людзей ахарактарызавалі чат-ботаў як «раздражняльныя».

Але яны настолькі рэнтабельныя, праўда?