Той искаше да отмени Xfinity. Xfinity молеше за още един шанс. Тогава едно голямо опа

Имам проста връзка с Xfinity.

Надявам се, че мога да му се доверя — доколкото човек може да се довери на всеки голям технологичен конгломерат — и се опитвам да не общувам с него, освен ако няма спешен случай.

В замяна Xifinity ми изпраща имейл с благодарност, че съм платил навреме.

Също така: 10 начина да ускорите вашата интернет връзка днес

През годините това до голяма степен работи, с изключение на случайните огромни проблеми.

Мога да разбера обаче, че не всеки се е радвал на такава дълготрайна връзка. Наистина мога да разбера, че може да искат да заличат Xfinity от живота си.

Тук например беше авиационният журналист Сет Милър. Очевидно му беше достатъчно. Той обясни това на AI асистента на Xfinity с много груби думи: „Отменете моите услуги на Xfinity.“

Xifinity, художникът, известен преди като Comcast, има нещо като репутация, че не приема „не“ за отговор. Кой може да забрави най-лошия специалист по задържане в света изобличаване на клиент, който искаше да си тръгне?

Така че в reply на Милър, асистентът на Xfinity написа: „Ние ценим вашия бизнес и оценяваме вашата лоялност.“ Да, сякаш не разбираше напълно, че лоялността на Милър беше капут.

Също така: Най-добрите AI чатботове 

Но асистентът смело продължи: „Въпреки че знаем, че клиентите ни напускат, бихме искали заедно да прегледаме вашите възможности и да видим дали има нещо, което можем да направим, за да ви задържим като клиент. Мога да ви свържа с някой, който може да помогне, независимо какво решите.

Бихте ли били силно изкушени? Признавам, че съм донякъде изкушен да опитам да анулирам точно сега, просто за да говоря с някой, който може да помогне, да речем, да намаля моята наистина доста голяма сметка за Xfinity.

Услужливо, асистентът даде на Милър четири опции: „Насрочете обратно повикване“, „разговаряйте с агент“, „посетете магазина“ и накрая „изкрещи много силно в момента“.

Всъщност сбърках последното. Беше „Научете за безплатния интернет (ACP)“.

С привидно благословено благоприличие Милър избра „чат с агент“.

Също така: 5-те най-добри теста за скорост на интернет 

Тук беше моментът, в който Xfinity можеше да покаже своята мощ shifting чувствата на клиентите, използвайки двойната клеща на технологията и човечеството.

Можете да си представите, че асистентът на Xfinity реагира с неконтролирано веселие. 

Можете също така да си представите как карате велосипед, направен от нарове.

Виждате ли, асистентът на Xfinity отговори: „Съжалявам, времето за изчакване е по-дълго от обикновено. В момента няма налични агенти за чат, но можете да се обадите на 1-800-XFINITY или да опитате да говорите отново по-късно. Ето малко полезна информация и общи решения за цифрова поддръжка.“

ах. ох.

Отново имаше онази дума „полезен“, използвана в нейното често съвременно значение: „Да, това не е наистина полезно, нали?“

Милър, услужливо, обясни собствените си чувства в Twitter: „Виж, @XfinitySupport, ще отменя услугата, без значение колко се опитваш да направиш това невъзможно. И тогава вашата телефонна линия ме тормози да опитам чата, който вече знам, че няма да работи. Всичко, което правиш, е да ми губиш времето. Мислиш ли, че това ще ме накара да променя решението си??"

Ако ще използвате технология и човечност в безпроблемен танц, струва си да се уверите, че наистина работи. В противен случай клиентите ще се разстроят и ще кажат на другите хора колко са разстроени - което наистина е доста лошо за бизнеса.

Също така: Как да използвате ChatGPT: Всичко, което трябва да знаете

Тук обаче имаше още по-голямо мъчение.

каза Милър, в следващ туит: „По ирония на съдбата нямаше никакво чакане по телефона, въпреки че IVR се опитваше да ме принуди да чатя. И представителят с удоволствие се справи с искането. Но процесът е боклук.

Процесът на обслужване на клиенти винаги изисква работа, инвестиции и не малко любов.

Проучванията многократно показват, че веселите чатботове може да не са точно решението, което компаниите смятат.

Ето например изследвания от Georgia Tech: „Веселите чатботове не подобряват непременно обслужването на клиентите.“ И ето проучване в който 53% от хората описват чатботовете като „досадни“.

Но те са толкова рентабилни, нали?