Със спорен ход Southwest Airlines се опитва да осигури по-добро обслужване на клиентите

Авиокомпания направи ли ви щастлив напоследък?

Или ви е докарало до нива на отчаяние, изпитани за последно, когато за последно летяхте с авиокомпания?

Твърде често изглежда, че авиокомпаниите обещават да предоставят повишени нива на обслужване и в крайна сметка предоставят само повишени нива на тревога и скръб.

Странно е обаче, че една голяма авиокомпания направи голяма крачка към — може би — да отпусне набръчканото ви чело. Поне малко.

Виждате ли, Southwest Airlines, която се гордее с усмивки и шеги – малко трудно, когато отменяте десетки хиляди полети – просто се насочи към още по-весело обслужване на клиентите.

Може би не сте мислили, че е възможно Southwest да бъде по-весело. Неговият персонал винаги е толкова много щастлив, освен когато най-накрая изгубят нервите си с някой непокорен глупак на пътник. (И кой може да ги вини за това?)

Все пак авиокомпанията току-що обяви, че гласът за обслужване на клиенти, който чувате от другия край на линията - ако най-накрая успеете да преминете, тоест - вероятно ще звучи още по-склонно да помогне.

Не, авиокомпанията не използва тези думи. Но, в пристъп на свято човечество, Югозапад обяви, че затваря своите центрове за обслужване на клиенти. Да, всичките. Всеки един. По време на пандемията от COVID-19 мнозина вече работеха дистанционно. Но сега Southwest е изцяло отдаден на домашното обслужване.

Вече вашият агент за обслужване на клиенти няма да бъде сгушен точно до друг агент за обслужване на клиенти, който ще иска да не е сгушен точно до никого.

Вместо това те ще бъдат сгушени до кучето си, котката си или странна зелена статуя, която са купили на почивка в Южна Каролина.

Сега, защо Southwest би направил нещо подобно? Дали за подобряване на нивото на обслужване на клиентите? Може и да е. За да направи служителите си за обслужване на клиенти по-щастливи? Може да бъде. Или може да се окаже, че на авиокомпанията е толкова трудно да наеме някого в момента, че дори и най-малката допълнителна полза може да наклони везните.

Все пак говорим за авиокомпанията, която страда от това, че 20% от новите си служители не се появяват в първия си работен ден.

Ето Изявление на Югозапад намеквайки за такива ужасни реалности: „Развитието към напълно отдалечена работна сила носи повишена гъвкавост, както при привличането и наемането на нови служители от цялата страна, така и при планирането на настоящи служители, които са работили с рекордна ефективност в отдалечена работна среда.“

Страхувам се, че тези с прекомерно рационално изражение ще намекнат, че това е лош ход. Как тези хора сега могат да бъдат управлявани ефективно? Освен това някои изследвания показват, че работата от вкъщи може да притъпи вашата производителност.

Както може да бъде случаят с изследванията, други изследвания настояват, че това е бункум. Което не попречи на някои компании – здравей, Apple – да настояват служителите си да се върнат или да бъдат изхвърлени от космическия кораб. 

Нещо повече, повечето от най-големите конкуренти на Southwest, като United, Delta и American, все още карат персонала за обслужване на клиенти да изпитва огромен дискомфорт.

Но има ли или някога е имало причина, поради която онези, които се опитват да угодят на клиентите – или поне да ги успокоят – трябва да седят в кол центрове с какофония навсякъде около тях? Винаги ли е било просто опит за управленски контрол? Ако мога да те видя, знам, че си там, така че трябва да работиш.

По същество това, което интересува клиентите, е дали агентът за обслужване на клиенти наистина идва на линия и дали след това могат да решат проблема си, за предпочитане с нотка на съпричастност.

Поне сега има шанс клиентите на Southwest да видят леко подобрение в настроението от техните агенти за обслужване на клиенти.

Понякога можете да откриете в какво настроение са, нали? Малко преклонение тук, въздишка там, монотонно, което казва: „Не искам да съм тук“.

Сега може дори да чуете щастлив лай или мяукане на заден план. Би било марка за Югозапад, нали?