Finansijski zdravi potrošači pali su na 43%. Evo kako se banke moraju pojačati

JD Power je prošle sedmice, koristeći podatke iz svoje četiri nedavne studije iz 2022. godine – Studije zadovoljstva mobilnih aplikacija u bankarstvu u SAD-u, Studije zadovoljstva internetskog bankarstva u SAD-u, Studije zadovoljstva mobilnih aplikacija za kreditne kartice u SAD-u, i Studije zadovoljstva internetskih kreditnih kartica SAD – otkrila nekoliko ključnih nalaza. Kompanija je otkrila da je broj zdravih potrošača pao za 10% u manje od godinu dana, te da se ukupno zadovoljstvo digitalnim kanalima smanjilo uprkos povećanju usvajanja potrošača. 

Prema studija, procenat zdravih potrošača — ljudi koji obično nemaju problema s plaćanjem računa i imaju buduću finansijsku stabilnost — smanjen je sa 53% na 43%. 

U isto vrijeme, ranjivi potrošači — potrošači kojima je teško da plaćaju račune, a da ne mogu razmišljati o budućoj finansijskoj stabilnosti — porasli su sa 25% na 32%. U prosjeku je veća vjerovatnoća da će finansijski ranjivi potrošači doživjeti manje zadovoljstva nego finansijski zdravi. 

„Definitivno vidimo opadajući trend u udjelu finansijski zdravih klijenata širom zemlje“, rekla je Jennifer White, viši konsultant JD Powera za bankarstvo i obavještajne podatke o plaćanju. ZDNet.

Smanjenje je uzrokovano nekoliko ekonomskih faktora. Inflacija je visoka, cijene plina rastu, cijena robe stalno raste, a plate ne drže korak. Kao takvi, mnogi potrošači žive od plate do plate.

Također: Predsjednik Fed-a Powell podiže kamatne stope za pola procentnog poena

„Inflacija očigledno igra ulogu. U mnogim slučajevima nadmašuje povećanje plata”, rekao je White. „Dakle, to ima uticaj na neposrednu omjer potrošnje i prihoda. U drugim istraživanjima vidimo da je potrošnja ličnih kredita za premošćavanje jaza u porastu, što znači da se povećavaju dugovi, što zauzvrat utiče na finansijsku stabilnost.”

Druga studija JD Power-a pokazala je da se ugroženi potrošači okreću ličnim kreditima kako bi nadoknadili nedostatak adekvatne plate. Lični zajmovi, koji imaju nižu godišnju stopu, mogu se koristiti za konsolidaciju duga koji nosi veće APR kao što su kreditne kartice kako bi se uštedio novac na plaćanju kamata.

Međutim, oslanjanje na zajam da bi se sastavio kraj s krajem nije idealno rješenje. “Ono što također vidimo je da osnaživanje potrošača da upravljaju ovom vrstom situacije također polako erodira, što znači da se potrošači ne osjećaju toliko jaki da se nose sa promjenom,” rekao je White.

Kako finansijske institucije mogu bolje podržati svoje klijente?

Kako se povećava postotak ugroženih potrošača, tako raste i važnost načina na koji finansijske institucije podržavaju ove klijente u teškim vremenima. 

Ranjivi potrošači imaju veće potrebe i mnogo je veća vjerovatnoća da će se osjećati nezadovoljno svojim finansijskim odnosima. Jedan od najvećih faktora, rekao je White, su naknade za smetnje. Ove naknade, kao što su prekoračenja ili naknade za minimalni saldo, imaju tendenciju da napadnu finansijski ugrožene.

„Postoji ključni pokazatelj učinka koji kaže da je zadovoljstvo značajno poboljšano [kada finansijski ugroženi potrošači] osjećaju da ih je finansijska institucija u potpunosti podržala u izazovnim vremenima. A jedna od stvari broj jedan koju finansijski ugroženi klijenti traže je ciljani, relevantni personalizirani savjeti o tome kako izbjeći naknade. A bez toga, njihovo nezadovoljstvo raste eksponencijalno”, rekao je White. 

Glavni dio da se potrošači osjećaju zadovoljni je personalizacija i korištenje digitalnih alata. Personalizirane poruke mogle bi izgledati kao poruke uvjeravanja koje potvrđuju da su transakcije ispravno omogućene između strana, poruke o tome kako najbolje izbjeći naknade i ciljani oglasi koji pokazuju da banke i izdavaoci kreditnih kartica zapravo poznaju potrošača.

JD Power studija je pokazala da, uprkos digitalnim alatima koji dovode do većeg osjećaja zadovoljstva finansijskim institucijama, samo 27% do 38% potrošača ih je iskoristilo.

“Svijest je prva prepreka... I zdravi i nezdravi kupci imaju želju da troše u okviru svojih mogućnosti i da, na neki način, upravljaju budžetiranjem i koriste druge funkcionalnosti. Ali oni imaju različite krajnje ciljeve na umu. Uvjeravanje da kampanje za podizanje svijesti prepoznaju te ciljeve moglo bi uvelike pomoći u poboljšanju rezonancije i razmatranju korištenja alata [među potrošačima]“, rekao je White.

Dakle, šta finansijske institucije mogu učiniti kako bi pružile viši nivo personalizacije i svijesti kako bi povećale stopu usvajanja digitalnih alata? 

Vajt je rekao da to mora biti slično kao kada su finansijske institucije počele da usvajaju mobilne čekove, samo sa većom pažnjom na personalizaciju. Kada je deponovanje čekova putem mobilnog telefona prvi put otkriveno, postojalo je nekoliko institucija koje su se potrudile da to iskustvo učine lakim, vidljivim i efikasnim.

Takođe: Mint donosi finansijsku pismenost potrošačima, zajednicama koje nisu dovoljno uslužne kako bi pomogle u poboljšanju novčanih navika

Međutim, sa alatima za budžetiranje i upravljanje potrošnjom, to ima više veze sa finansijskim zdravljem pojedinca, a ne jednostavnom, direktnom funkcijom.

„Klijenti… znaju da banka ima AI inteligenciju. [Banka ima] informacije o njihovom ponašanju, a većina klijenata je u redu da banka to koristi za kreiranje personaliziranog sadržaja”, rekao je White.

Slično kao što će Amazon i drugi online brendovi koristiti podatke o potrošačima – kao što su kolačići – za promicanje personaliziranih oglasa koji ciljaju proizvode koji bolje odgovaraju pojedinim potrošačima, banke i izdavatelji kreditnih kartica mogli bi iskoristiti svoje AI podatke za pružanje odgovarajućih savjeta i preporuka za financijske proizvode.

“Kada otvorim aplikaciju Delta, ona zna da ću danas putovati i vodi me na tu stranicu. Personalizacija zavisna od države. Zašto moja banka ne može učiniti istu stvar i reći mi da imam račun koji dospijeva danas?” rekao je White.

Ovi brendovi to rade kako treba

Unatoč trendu pada ukupnog zadovoljstva potrošača digitalnim kanalima, postoji nekoliko institucija koje se još uvijek dobro kotiraju među potrošačima.

Studija je pokazala da je Capital One najviše rangiran po pitanju zadovoljstva mobilnom aplikacijom u bankarstvu i zadovoljstvu internet bankarstvom. Discover ima najviše mjesto u zadovoljstvu aplikacija za kreditne kartice, kao i online zadovoljstvu kreditnih kartica. Bank of America, American Express i Wells Fargo su također bili na vrhu liste zadovoljstva. 

Dakle, šta ovi brendovi rade, a oni sa nižim rangom ne?

„Znamo da su klijenti koji su najzadovoljniji iskustvima banke oni koji su u interakciji sa svim dodirnim tačkama u banci. Dakle, oni nisu ni potpuno zavisni od grana niti samo digitalni,” rekao je White.

„Da bi to iskustvo zaista bilo optimizovano, mora postojati način da se dokumentuje iskustvo korisnika. Taj blagajnik mora imati informacije o kupcu na dohvat ruke kao što to imaju digitalni alati kada pokušavaju personalizirati sadržaj. A ako ne vodimo evidenciju o našim klijentima na ovaj način, uvijek će doći do ove vrste prekida veze. Neće biti besprekorno”, dodala je.

Bez obzira na to što slijedi u pogledu digitalnih alata i dodatnih funkcionalnosti, važno je da brendovi ne zanemare osnove onoga što digitalno iskustvo čini zanimljivim i bezbolnim za potrošače. To znači da je čisto korisničko sučelje s vizualnom privlačnošću, alati za navigaciju laki za korištenje, brzina i sigurnost od suštinskog značaja.

„Institucije koje su ispunile te [osnove] mogu slobodno da počnu razmišljati o tome kako da koriste digitalne kanale za izgradnju intimnosti korisnika“, rekao je White. 

Ispunjavanje ovih osnova je ključno za izgradnju povjerenja potrošača, pružanje većeg osjećaja personalizacije, a samim tim i stvaranje boljeg osjećaja podrške potrošačima u njihovom finansijskom zdravlju. Prema Vajtu, postoji još jedan deo slagalice koji finansijskim institucijama nedostaje.

“Treći [komad] je digitalno korištenje podataka o ponašanju kako bi se osiguralo da su upiti koji se pojavljuju u digitalnom iskustvu, kao što su ekrani dobrodošlice, prilagođeni razumijevanju ponašanja kupaca – na isti način na koji bi blagajnik trebao pokazati da da ste sjedili preko puta stola,” rekao je White.