Kontroverznim potezom, Southwest Airlines pokušava poboljšati korisničku uslugu

Da li vas je avio kompanija usrećila u poslednje vreme?

Ili vas je to dovelo do nivoa očaja koji ste posljednji put iskusili kada ste posljednji put letjeli aviokompanijom?

Prečesto se čini da avio-kompanije obećavaju da će pružiti povećan nivo usluge i samo na kraju isporučuju povećane nivoe tjeskobe i tuge.

Čudno je, međutim, da je jedna velika avio-kompanija napravila veliki korak ka – možda – opuštanju vaših naboranih obrva. U najmanju ruku.

Vidite, Southwest Airlines, koji se ponosi osmjesima i šalama – malo teško kada otkažete desetine hiljada letova – upravo je skrenuo ka još veselijem korisničkom servisu.

Možda niste mislili da je moguće da Southwest bude raspoloženiji. Njegovo osoblje je uvijek tako jako sretno, osim kada konačno izgubi živce zbog nekog neposlušnog putnika. (I ko ih može kriviti za to?)

Ipak, avio-kompanija je upravo objavila da će glas korisničke službe koji čujete na drugom kraju linije – ako konačno prođete, to jest – možda zvučati još sklonije pomoći.

Ne, aviokompanija nije upotrijebila te riječi. Ali, u naletu svetog čovječanstva, jugozapad objavila je da zatvara svoje pozivne centre za korisničku podršku. Da, sve. Svaki do jednog. Tokom pandemije COVID-19, mnogi su već radili na daljinu. Ali sada je Southwest u potpunosti posvećen kućnoj usluzi.

Vaš agent za korisničku podršku više neće biti skučen tik uz drugog agenta za korisničku podršku, koji će poželjeti da se nije skupio ni uz koga.

Umjesto toga, bit će stisnuti pored svog psa, mačke ili čudne zelene statue koju su kupili na odmoru u Južnoj Karolini.

Zašto bi Southwest uradio ovako nešto? Da li se radi o poboljšanju nivoa usluge korisnicima? Moglo bi biti. Da li je to da bi zaposlenike u službi za korisnike učinili sretnijima? To može biti. Ili bi moglo biti da je aviokompaniji toliko teško da regrutuje nekoga u ovom trenutku da bi čak i najmanja dodatna korist mogla preokrenuti vagu.

Na kraju krajeva, govorimo o aviokompaniji koja pati od toga što se 20% novozaposlenih ne pojavljuje prvog dana na poslu.

Evo Izjava Southwesta aludirajući na tako strašnu stvarnost: „Evolucija u potpuno udaljenu radnu snagu donosi povećanu fleksibilnost, kako u privlačenju i zapošljavanju novih zaposlenika iz cijele zemlje, tako i u raspoređivanju postojećih zaposlenika koji su radili rekordno efikasno u udaljenom radnom okruženju.“

Bojim se da će oni pretjerano racionalnog izgleda sugerirati da je ovo loš potez. Kako se sada može efikasno upravljati ovim ljudima? Štaviše, neka istraživanja sugeriraju da se radi od kuće može umanjiti vašu produktivnost.

Kao što može biti slučaj s istraživanjem, druga istraživanja insistiraju na tome da je ovo bunkum. Što nije spriječilo neke kompanije – zdravo, Apple – da insistiraju da se njihovi zaposleni vrate ili suoče s izbacivanjem iz svemirskog broda. 

Štaviše, većina najvećih rivala Southwest-a, kao što su United, Delta i American, još uvijek tjeraju osoblje za korisničku podršku u ogromnu nelagodu.

Ali postoji li, ili je ikada postojao, razlog zašto bi oni koji pokušavaju da udovolje kupcima – ili ih barem smirili – trebali sjediti u pozivnim centrima sa kakofonijom svuda oko sebe? Je li to uvijek bio samo pokušaj kontrole upravljanja? Ako mogu da te vidim, znam da si tamo, tako da mora da radiš.

U suštini, ono o čemu se kupci brinu je da li agent korisničke službe zaista dolazi na liniju i da li onda mogu riješiti svoj problem, po mogućnosti uz dozu empatije.

Barem sada postoji šansa da će kupci Southwest-a uočiti blago poboljšanje raspoloženja od svojih agenata za korisničku podršku.

Ponekad možete otkriti u kakvom su raspoloženju, zar ne? Malo preokreta ovdje, uzdah tamo, monoton koji kaže: 'Ne želim biti ovdje.'

Sada ćete možda čak čuti veselo lajanje ili mijaukanje u pozadini. To bi bio brend za Southwest, zar ne?