Chtěl zrušit Xfinity. Xfinity prosila o ještě jednu šanci. Pak velký oopsie

S Xfinity mám jednoduchý vztah.

Doufám, že tomu můžu věřit – pokud se dá věřit jakémukoli velkému technologickému konglomerátu – a snažím se s ním nekomunikovat, pokud nenastane nouze.

Na oplátku mi Xifinity pošle e-mail s poděkováním za včasné zaplacení.

Také: 10 způsobů, jak dnes zrychlit připojení k internetu

V průběhu let to do značné míry fungovalo, až na občasné obrovské snafu.

Chápu však, že ne každý si užil tak trvalý vztah. Dokážu pochopit, že mohou chtít vymazat Xfinity ze svých životů.

Tady byl například letecký novinář Seth Miller. Očividně toho měl dost. On vysvětlil toto pro asistenta AI Xfinity velmi plešatě: „Zrušte mé služby Xfinity.“

Xifinity, umělec dříve známý jako Comcast, má něco jako pověst, že nebere ne jako odpověď. Kdo může zapomenout na nejhoršího specialistu na retenci na světě obtěžování zákazníka, který chtěl odejít?

Takže v reply Millerovi asistent Xfinity napsal: „Vážíme si vašeho podnikání a oceňujeme vaši loajalitu.“ Ano, jako by úplně nechápal, že Millerova loajalita je kaput.

Také: Nejlepší AI chatboti 

Asistentka však statečně pokračovala: „I když víme, že zákazníci od nás odcházejí, rádi bychom společně prozkoumali vaše možnosti a zjistili, zda můžeme udělat něco, abychom si vás udrželi jako zákazníka. Mohu vás spojit s někým, kdo může pomoci, bez ohledu na to, jak se rozhodnete.“

Byl bys ve velkém pokušení? Přiznám se, že jsem trochu v pokušení zkusit zrušit právě teď, jen abych si promluvil s někým, kdo by mohl pomoci, řekněme, snížit můj opravdu docela velký účet Xfinity.

Pomocník dal Millerovi čtyři možnosti: „Naplánovat zpětné zavolání“, „chatovat s agentem“, „navštívit obchod“ a nakonec „zakřičet hned teď nahlas“.

Vlastně jsem to poslední pochopil špatně. Bylo to „Dozvědět se o bezplatném internetu (AKT).

Se zdánlivě požehnanou slušností si Miller vybral „chat s agentem“.

Také: 5 nejlepších testů rychlosti internetu 

Zde tedy nastala chvíle, kdy Xfinity mohlo ukázat svou zdatnost shifting. cítění zákazníků pomocí dvojče technologie a lidskosti.

Dokážete si představit, že asistent Xfinity reagoval s nekontrolovatelnou radostí. 

Můžete si také představit jízdu na kole z granátových jablek.

Asistent Xfinity, víte, odpověděl: „Je mi líto, čekáme déle než obvykle. Momentálně nejsou k dispozici žádní chatoví agenti, ale můžete zavolat na číslo 1-800-XFINITY nebo zkusit chatovat později. Zde je několik užitečných informací a běžných řešení pro digitální podporu.“

Ah Ach.

Znovu se objevilo slovo „užitečné“, používané v jeho často současném významu: „Jo, to opravdu není užitečné, že?“

Miller ochotně vysvětlil své vlastní pocity na Twitteru: „Podívejte, @XfinitySupport, zruším službu bez ohledu na to, jak moc se to budete snažit znemožnit. A pak mě vaše telefonní linka šikanuje, abych zkusil chat, o kterém už vím, že nebude fungovat. Jediné, co děláš, je plýtvání mým časem. Myslíš, že mě to přiměje změnit názor??"

Pokud se chystáte použít technologii a lidskost v bezproblémovém tanci, stojí za to se ujistit, že to skutečně funguje. V opačném případě se zákazníci rozčílí a řeknou ostatním, jak jsou naštvaní – což je pro podnikání opravdu špatné.

Také: Jak používat ChatGPT: Vše, co potřebujete vědět

Zde však došlo k ještě většímu mučení.

Řekl Miller, v následujícím tweetu: „Ironií je, že se na telefonu nečekalo nula, přestože se mě IVR snažil donutit chatovat. A zástupce s radostí žádost vyřídil. Ale ten proces je odpad."

Proces zákaznického servisu vždy vyžaduje práci, investice a ne trochu lásky.

Výzkum opakovaně ukazuje, že veselí chatboti nemusí být řešením, které si společnosti myslí.

Zde je například výzkum od Georgia Tech: "Veselí chatboti nemusí nutně zlepšovat služby zákazníkům." A tady je průzkum ve kterém 53 % lidí popsalo chatboty jako „otravné“.

Ale jsou tak nákladově efektivní, že?