Økonomisk sunde forbrugere faldt til 43%. Her er, hvordan bankerne skal optrappe

JD Power i sidste uge, ved hjælp af data fra sine fire seneste undersøgelser fra 2022 - US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study og US Online Credit Card Satisfaction Study - afslørede flere nøgleresultater. Virksomheden fandt, at sunde forbrugere er faldet med 10 % på mindre end et år, og at den generelle tilfredshed med digitale kanaler er faldet på trods af en stigning i forbrugeradoption. 

Ifølge Studiet, er procentdelen af ​​sunde forbrugere - mennesker, der typisk ikke har problemer med at betale regninger og har fremtidig finansiel stabilitet - faldet fra 53 % til 43 %. 

Samtidig er sårbare forbrugere - forbrugere, der har svært ved at betale regninger uden at kunne tænke på fremtidig finansiel stabilitet - steget fra 25 % til 32 %. I gennemsnit er der større sandsynlighed for, at økonomisk sårbare forbrugere oplever mindre tilfredshed end de økonomisk sunde. 

"Vi ser helt klart en nedadgående tendens i andelen af ​​økonomisk sunde kunder på landsplan," fortalte Jennifer White, JD Powers seniorkonsulent for bank- og betalingsefterretning. ZDNet.

Faldet skyldes flere økonomiske faktorer. Inflationen er høj, gaspriserne stiger, vareomkostningerne stiger støt, og lønningerne følger ikke med. Som sådan lever mange forbrugere lønseddel til lønseddel.

Også: Fed-formand Powell hæver renten med et halvt procentpoint

»Inflationen spiller selvfølgelig en rolle. Det overgår i mange tilfælde lønstigningerne,” sagde White. "Så det har en indflydelse på det umiddelbare forbrug i forhold til indkomstforholdet. Vi ser i andre undersøgelser, at forbrugernes brug af personlige lån for at hjælpe med at bygge bro over kløfterne er stigende, hvilket betyder, at gælden stiger, hvilket igen påvirker den finansielle stabilitet."

En anden JD Power-undersøgelse viste, at sårbare forbrugere henvender sig til personlige lån for at supplere manglen på tilstrækkelig løn. Personlige lån, som har en lavere årlig procentsats, kan bruges til at konsolidere gæld, der bærer højere ÅOP som kreditkort for at spare penge på rentebetalinger.

At stole på et lån for at få enderne til at mødes er dog ikke en ideel løsning. "Det, vi også ser, er, at forbrugernes bemyndigelse til at håndtere denne type situation også langsomt eroderer, hvilket betyder, at forbrugerne ikke føler sig så stærke til at håndtere forandringen," sagde White.

Hvordan kan finansielle institutioner bedre støtte deres kunder?

I takt med at procentdelen af ​​sårbare forbrugere stiger, stiger betydningen af, hvordan finansielle institutioner støtter disse kunder i vanskelige tider. 

Sårbare forbrugere har større behov og er langt mere tilbøjelige til at føle sig utilfredse med deres økonomiske forhold. En af de største faktorer, sagde White, er generende gebyrer. Disse gebyrer, såsom overtræk eller minimumsaldogebyrer, har en tendens til at præge de økonomisk sårbare.

"Der er en nøglepræstationsindikator, der siger, at tilfredsheden er væsentligt forbedret [når økonomisk sårbare forbrugere] føler, at en finansiel institution fuldt ud støttede dem i udfordrende tider. Og en af ​​de vigtigste ting, som økonomisk sårbare kunder leder efter, er målrettet, relevant personlig rådgivning om, hvordan man undgår gebyrer. Og uden det stiger deres utilfredshed eksponentielt,” sagde White. 

En vigtig del af at få forbrugerne til at føle sig tilfredse er personalisering og brug af digitale værktøjer. Personlige meddelelser kunne ligne beroligende meddelelser, der bekræfter, at transaktioner blev faciliteret korrekt mellem parter, meddelelser om, hvordan man bedst undgår gebyrer, og målrettede annoncer, der viser, at banker og kreditkortudstedere rent faktisk kender forbrugeren.

JD Power-undersøgelsen viste, at på trods af digitale værktøjer, der fører til en større følelse af tilfredshed med finansielle institutioner, har kun 27 % til 38 % af forbrugerne benyttet sig af dem.

“Opmærksomhed er den første forhindring... Både sunde og usunde kunder har lyst til at bruge, hvad de har råd til, og til på nogle måder at administrere budgettering og bruge anden funktionalitet. Men de har forskellige slutmål i tankerne. At sikre, at oplysningskampagner genkender disse mål, kan gå langt i retning af at forbedre resonans og overvejelse af brugen af ​​værktøjerne [blandt forbrugere], sagde White.

Så hvad kan finansielle institutioner gøre for at levere højere niveauer af personalisering og bevidsthed for at øge adoptionsraten af ​​digitale værktøjer? 

White sagde, at det skal svare til, da finansielle institutioner begyndte at vedtage mobile checkindskud, kun med større opmærksomhed på personalisering. Da mobil checkindbetaling først blev afsløret, var der flere institutioner, der gjorde en indsats for at gøre oplevelsen nem, synlig og effektiv.

Også: Mint bringer finansiel viden til forbrugere, undertjente samfund for at hjælpe med at forbedre pengevaner

Med budget- og forbrugsstyringsværktøjer har det dog mere at gøre med en persons økonomiske helbred end en simpel, ligetil funktionalitet.

"Kunder ... ved, at banken har AI-intelligens. [Banken har] oplysninger om deres adfærd, og størstedelen af ​​kunderne er okay med, at banken bruger det til at skabe personligt indhold," sagde White.

På samme måde som Amazon og andre online-brands vil bruge forbrugerdata – såsom cookies – til at skubbe personlige annoncer målrettet mod produkter, der passer bedre til den enkelte forbruger, kunne banker og kreditkortudstedere udnytte deres AI-data til at levere passende rådgivning og anbefalinger til finansielle produkter.

“Når jeg åbner Delta-appen, ved den, at jeg skal rejse i dag, og den fører mig til den side. Statsafhængig personalisering. Hvorfor kan min bank ikke gøre det samme og fortælle mig, at jeg har en regning forfalden i dag?" sagde White.

Disse mærker får det rigtige

På trods af den nedadgående tendens i den samlede forbrugertilfredshed med digitale kanaler, er der en håndfuld institutioner, der stadig rangerer godt blandt forbrugerne.

Undersøgelsen viste, at Capital One rangerede højest for tilfredshed med mobilapps og netbanktilfredshed. Discover rangerer højest i tilfredshed med kreditkortapps såvel som online kreditkorttilfredshed. Bank of America, American Express og Wells Fargo var også i toppen i tilfredshedsranglisten. 

Så hvad laver disse mærker, som dem med lavere placeringer ikke gør?

”Vi ved, at de kunder, der er mest tilfredse med bankoplevelser, er kunder, der interagerer med alle berøringspunkter i banken. Så de er hverken helt filialafhængige eller kun digitale,” sagde White.

“For at den oplevelse virkelig kan blive optimeret, skal der være en måde at dokumentere en kundes oplevelse på. Den fortæller skal have information om kunden lige ved hånden, ligesom de digitale værktøjer har, når de forsøger at tilpasse indhold. Og hvis vi ikke fører optegnelser om vores kunder på denne måde, vil der altid være denne form for afbrydelse. Det vil ikke være problemfrit,” tilføjede hun.

Uanset hvad der kommer næste gang med hensyn til digitale værktøjer og yderligere funktionalitet, er det vigtigt, at brands ikke forsømmer det grundlæggende i, hvad der gør en digital oplevelse engagerende og smertefri for forbrugerne. Det betyder, at en ren brugergrænseflade med visuel appel, letanvendelige navigationsværktøjer, hastighed og sikkerhed er afgørende.

"Institutioner, der har mødt disse [fundamentals] er frie til at begynde at tænke på, hvordan man bruger digitale kanaler til at opbygge kundeintimitet," sagde White. 

At opfylde disse grundlæggende principper er altafgørende for at opbygge forbrugertillid, levere en højere følelse af personalisering og derfor få forbrugerne til at føle sig bedre støttet i deres økonomiske sundhed. Ifølge White er der endnu en brik i puslespillet, som finansielle institutioner mangler.

"Det tredje [stykke] er at udnytte adfærdsdata digitalt for at sikre, at de prompter, der vises i en digital oplevelse, såsom velkomstskærme, er skræddersyet til at forstå kundens adfærd - på samme måde som en tæller ville være nødt til at demonstrere, at hvis du sad på tværs af skrivebordet,” sagde White.