Han ville aflyse Xfinity. Xfinity bad om en chance mere. Så en stor oopsie

Jeg har et simpelt forhold til Xfinity.

Jeg håber, at jeg kan stole på det - for så vidt som man kan stole på ethvert stort teknologikonglomerat - og jeg prøver ikke at kommunikere med det, medmindre der er en nødsituation.

Til gengæld sender Xifinity mig en e-mail og takker mig for at have betalt til tiden.

Også: 10 måder at fremskynde din internetforbindelse i dag

I årenes løb har dette stort set virket, bortset fra den lejlighedsvise store snæver.

Jeg kan dog forstå, at ikke alle har haft et så varigt forhold. Jeg kan faktisk forstå, at de måske ønsker at fjerne Xfinity fra deres liv.

Her var for eksempel luftfartsjournalisten Seth Miller. Han havde tydeligvis fået nok. Han forklarede dette til Xfinitys AI-assistent i meget skaldede vendinger: "Annuller mine Xfinity-tjenester."

Xifinity, kunstneren tidligere kendt som Comcast, har noget af et ry for ikke at tage nej som svar. Hvem kan glemme verdens værste fastholdelsesspecialist haranerer en kunde, der ønskede at forlade?

Så i reply til Miller skrev Xfinity-assistenten: "Vi værdsætter din virksomhed og værdsætter din loyalitet." Ja, det var som om det ikke helt forstod, at Millers loyalitet var kaput.

Også: De bedste AI chatbots 

Men assistenten fortsatte modigt: “Selvom vi ved, at kunderne forlader os, vil vi gerne gennemgå dine muligheder sammen og se, om der er noget, vi kan gøre for at beholde dig som kunde. Jeg kan forbinde dig med en, der kan hjælpe, uanset hvad du beslutter dig for.”

Ville du blive hårdt fristet? Jeg indrømmer, at jeg er lidt fristet til at prøve at annullere lige nu, bare for at tale med en, der kunne hjælpe, for eksempel, sænke min virkelig ret store Xfinity-regning.

Hjælpsomt gav assistenten Miller fire muligheder: "Planlæg et tilbagekald", "chat med en agent", "besøg butikken" og til sidst "skrig meget højt lige nu".

Faktisk tog jeg det sidste forkert. Det var "Lær om gratis internet (ACP)."

Med tilsyneladende velsignet anstændighed valgte Miller "chat med en agent."

Også: De 5 bedste internethastighedstest 

Her var så det øjeblik, Xfinity kunne vise sin dygtighed i shifting af kundernes følelser ved at bruge teknologiens og menneskehedens tvillingtang.

Du kan forestille dig, at Xfinitys assistent reagerede med ukontrolleret glæde. 

Du kan også forestille dig at køre på en cykel lavet af granatæbler.

Xfinitys assistent, ser du, svarede: “Jeg beklager, vi oplever længere ventetider end normalt. Der er ikke nogen chatagenter tilgængelige lige nu, men du kan ringe til 1-800-XFINITY eller prøve at chatte igen senere. Her er nogle nyttige oplysninger og almindelige løsninger til digital support."

Ah. Åh.

Der var det ord "hjælpsom" igen, brugt i dets ofte nutidige betydning: "Ja, det er ikke rigtig nyttigt, vel?"

Miller forklarede hjælpsomt sine egne følelser på Twitter: "Se, @XfinitySupport, jeg vil annullere tjenesten, uanset hvor hårdt du prøver at gøre det umuligt. Og så mobber din telefonlinje mig til at prøve chatten, som jeg allerede ved ikke virker. Alt du gør er at spilde min tid. Tror du, det får mig til at ændre mening??”

Hvis du skal bruge teknologi og menneskelighed i en sømløs dans, er det værd at sikre dig, at det rent faktisk virker. Ellers vil kunderne blive sure og fortælle andre mennesker, hvor sure de er - hvilket virkelig er ret dårligt for forretningen.

Også: Sådan bruger du ChatGPT: Alt hvad du behøver at vide

Her var der dog en endnu større tortur.

sagde Miller, i et efterfølgende tweet: “Ironisk nok var der ingen ventetid på telefonen, på trods af at IVR forsøgte at tvinge mig til at chatte. Og repræsentanten var glad for at håndtere anmodningen. Men processen er skrald.”

Kundeserviceprocessen har altid brug for arbejde, investering og ikke lidt kærlighed.

Forskning viser gentagne gange, at glade chatbots måske ikke er helt den løsning, virksomheder tror.

Her er det f.eks forskning fra Georgia Tech: "Lyge chatbots forbedrer ikke nødvendigvis kundeservice." Og her er en undersøgelse hvor 53 % af mennesker beskrev chatbots som "irriterende".

Men de er så omkostningseffektive, ikke?