Med et kontroversielt træk forsøger Southwest Airlines at opnå bedre kundeservice

Har et flyselskab gjort dig glad på det seneste?

Eller har det drevet dig til niveauer af fortvivlelse, du sidst oplevede, da du sidst fløj med et flyselskab?

Alt for ofte ser det ud til, at flyselskaber lover at levere højere serviceniveauer og kun ender med at levere øgede niveauer af angst og sorg.

Mærkeligt nok har et stort flyselskab dog taget et stort skridt hen imod - måske - at slappe af dit rynkede pande. En lille smule, i hvert fald.

Ser du, Southwest Airlines, der er stolte af smil og vittigheder - lidt svært, når du aflyser titusindvis af flyrejser - har netop vendt sig mod endnu mere munter kundeservice.

Måske troede du ikke, at det var muligt for Southwest at være mere munter. Dens personale er altid så glade, undtagen når de endelig mister besindelsen med en genstridig passager. (Og hvem kan bebrejde dem det?)

Alligevel har flyselskabet netop meddelt, at den kundeservicestemme, du hører i den anden ende af linjen - hvis du endelig kan komme igennem, altså - muligvis vil lyde endnu mere tilbøjelig til at hjælpe.

Nej, flyselskabet brugte ikke de ord. Men i et anfald af hellig menneskehed, sydvest annonceret, at det lukker sine kundeservice callcentre. Yes, all of them. Every single one. During the COVID-19 pandemic, many did already work remotely. But now, Southwest is fully committed to homespun service.

Din kundeservicemedarbejder vil ikke længere sidde sammenkrøbet lige ved siden af ​​en anden kundeservicemedarbejder, som ville ønske, at de ikke var samlet lige ved siden af ​​nogen.

I stedet vil de blive klemt sammen ved siden af ​​deres hund, deres kat eller en mærkelig grøn statue, de købte på ferie i South Carolina.

Hvorfor skulle Southwest gøre sådan noget? Er det for at forbedre kundeserviceniveauet? Det kan være. Er det for at gøre sine kundeservicemedarbejdere gladere? Det kunne være. Eller det kan være, at flyselskabet har så svært ved at rekruttere nogen lige nu, at selv den mindste ekstra fordel kan vippe vægten.

Vi taler trods alt om flyselskabet, der lider under, at 20 % af dets nyansatte ikke dukker op på deres første arbejdsdag.

Her er Southwests udtalelse alluding to such dire realities: “Evolving to a fully remote workforce brings increased flexibility, both in attracting and hiring new employees from across the country and in scheduling current employees who have worked at record efficiency in a remote work environment.”

Jeg frygter, at de med alt for rationelt udseende vil antyde, at dette er et dårligt træk. Hvordan kan disse mennesker nu styres effektivt? Desuden tyder nogle undersøgelser på, at arbejde hjemmefra kan sløve din produktivitet.

Som det kan være tilfældet med forskning, insisterer anden forskning på, at dette er bunkum. Hvilket ikke har stoppet nogle virksomheder – goddag, Apple – fra at insistere på, at deres medarbejdere vender tilbage eller står over for at blive kastet ud af rumskibet. 

Moreover, most of Southwest's biggest rivals, such as United, Delta and American, still herd customer service staff into vast bullpens of discomfort.

Men er der, eller har der nogensinde været, en grund til, at de, der forsøger at behage kunderne – eller i det mindste berolige dem – skal sidde i callcentre med kakofoni rundt omkring? Har det altid kun været et forsøg på ledelseskontrol? Hvis jeg kan se dig, ved jeg, du er der, så du skal arbejde.

I bund og grund er det, kunderne interesserer sig for, om kundeservicemedarbejderen rent faktisk kommer på banen, og om de så kan løse deres problem, gerne med et strejf af empati.

Der er i det mindste nu en chance for, at Southwests kunder vil se en lille forbedring i humøret fra deres kundeserviceagenter.

Du kan nogle gange opdage, hvilket humør de er i, ikke? En lille bøjning her, et suk der, en monotone, der siger: 'Jeg vil ikke være her.'

Nu kan du endda høre en glad gøen eller miave i baggrunden. Det ville være on-brand for Southwest, ville det ikke?