Avaya führt einen schlüsselfertigen virtuellen Agenten ein

Cloud-Kommunikationsanbieter Avaya hat ein Update für seine angekündigt Avaya OneCloud-Plattform, in dem sein Virtual Agent als einsatzbereiter, schlüsselfertiger, konfigurierbarer Dienst verfügbar ist. Auf diese Weise könnten Kunden schnell einen auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden virtuellen Agenten bereitstellen, der sofort verwendet werden könnte. 

Dies ergänzt das aktuelle Angebot von Avaya Google Dialogflow-basierten Agenten, bei dem Entwickler einen virtuellen Agenten von Grund auf neu erstellen müssen. 

Das Kundenerlebnis ist das neue Schlachtfeld

In den letzten Jahren wurde ein intensiver Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) gelegt, da CX heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal einer Marke ist, das Preis, Produktqualität und alle anderen Faktoren überwiegt. Ein interessanter Datenpunkt von ZK-Forschung ist, dass im Jahr 2021 zwei Drittel der Millennials aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung ihre Loyalität gegenüber einer Marke geändert haben. Bei richtigem Einsatz können virtuelle Agenten die Zeit erheblich verkürzen, die eine Person benötigt, um mit einer Marke zu interagieren, um ein Problem zu lösen, eine Frage beantworten zu lassen, ein Produkt zurückzugeben oder eine andere Aufgabe zu erledigen. 

Ich habe den Vorbehalt „bei richtiger Bereitstellung“ verwendet, weil virtuelle Agenten die Kundenbindung beeinträchtigen können, wenn die Erfahrung schlecht ist, und das ist oft der Fall. In seiner Medienberatung, zitierte Avaya einige Daten von Ipsos, die ergaben, dass nur einer von drei Kunden dieses Unternehmen aufgrund seiner letzten Interaktion mit einem virtuellen Agenten weiterempfehlen würde. Die Studie ergab auch, dass nur 50 % der Kunden ihre Probleme oder Bedenken über den virtuellen Agenten lösen konnten. Vieles davon ist auf die Komplexität und das schwere Heben zurückzuführen, das für die Bereitstellung von Lösungen für virtuelle Agenten erforderlich ist. 

Avaya bietet zusammensetzbare Kommunikation 

Im vergangenen Jahr hat Avaya das Konzept von angenommen „Zusammensetzbarkeit“ in Bezug auf seine Kommunikationslösungen. ZK Research definiert ein zusammensetzbares Unternehmen als ein Unternehmen, das Geschäftsergebnisse erzielt, indem es sich durch eine Kombination aus verpackten Anwendungen und Anwendungsbausteinen wie exportierbaren Daten, Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) und Low-Code-/No-Code-Systemen schnell an Änderungen anpasst. 

Avaya verfügt über Berge von Daten, Entwickler-APIs für virtuelle Agenten und seine neue Lösung adressiert den No-Code-Anwendungsfall. Damit bleibt Low-Code das einzige fehlende Element, um über einen vollständigen, zusammensetzbaren Satz von Tools für virtuelle Agenten zu verfügen, und das kommt noch soon. In einem Gespräch mit Laura Faughtenberry, Senior Product Marketing Manager bei Avaya, sagte sie mir, dass sie eine Low-Code-Option entwickeln, die auf ihrem Partner aufbaut, Kognigy, einem bekannten Konversations-KI-Anbieter. 

Der vielfältige Ansatz, den Avaya bei der Produktentwicklung gewählt hat, wird durch seine Auswahl an Optionen für virtuelle Agenten hervorgehoben. Früher hat Avaya, wie die meisten Technologieunternehmen, alle seine eigenen Produkte im eigenen Haus entwickelt. Angesichts des schnellen Innovationstempos hat sich Avaya dafür entschieden, dort zu bauen, wo es erforderlich ist, und bei Bedarf Partner zu nutzen. Zum Beispiel nutzt es NVIDIAs Maxine für KI-Fähigkeiten in seinem Produkt Spaces Meetings und Google CCAI erweiterte Fähigkeiten zu bringen OneCloud-Kontaktcenter Lösung. Ich habe Faughtenberry danach gefragt und sie fasste es so zusammen: „Warum etwas bauen, wenn Sie etwas nutzen können, das bereits funktioniert?“

Erfahrungen erforderten mehrere Ansätze für die Produktentwicklung 

Seit der Ankunft von CMO Simon Harrison hat sich Avaya als ein Unternehmen positioniert, das es seinen Kunden ermöglicht, erstklassige Erfahrungen zu schaffen, und das war ein Großteil des Gedankengangs rund um den vorgefertigten virtuellen Agenten. Faughtenberry erzählte mir: „Wir hatten alle Zeiten, in denen wir versuchten, mit einem virtuellen Agenten zu kommunizieren, und den Anruf wütend verließen. Wir wollten es einfach machen, die Technologie einzusetzen, um Interaktionen zu automatisieren, damit der Agent komplexere Aufgaben erledigen kann, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis besser wird.“

Ein letzter Punkt: Der virtuelle Agent wurde auf dem Cloud-Backend der Communications Platform as a Service (CPaaS) von Avaya aufgebaut. Ich bin der Meinung, dass Anbieter von Unified Communications und Contact Centern dies im Laufe der Zeit tun werden shift von Produktunternehmen zu Plattformanbietern, bei denen der Wert im Backend liegt. Wie bereits erwähnt, hat Avaya den Wert der Zusammensetzbarkeit angepriesen, und der virtuelle Agent ist ein Beispiel für eine zusammensetzbare Lösung, die wie Spaces und Contact Center auf CPaaS aufgebaut werden kann. 

Die Rolle eines Anbieters wie Avaya besteht darin, schlüsselfertige Produkte für Kunden zu entwickeln, die vorgefertigte Erfahrungen wünschen, aber auch Tools für Kunden bereitzustellen, die eine individuellere Erfahrung wünschen. In diesem Fall würde der neu veröffentlichte virtuelle Agent den Bedürfnissen vieler Unternehmen entsprechen, die dies optional anbieten möchten. Unternehmen mit komplexeren Anforderungen würden die Low-Code-Option verwenden oder mithilfe von APIs ihre eigenen erstellen.