Finanziell gesunde Verbraucher sanken auf 43 %. So müssen Banken vorgehen

JD Power hat letzte Woche anhand von Daten aus seinen vier aktuellen Studien aus dem Jahr 2022 – US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study und US Online Credit Card Satisfaction Study – mehrere wichtige Erkenntnisse gewonnen. Das Unternehmen stellte fest, dass gesunde Verbraucher in weniger als einem Jahr um 10 % zurückgegangen sind und dass die allgemeine Zufriedenheit mit digitalen Kanälen trotz einer zunehmenden Verbraucherakzeptanz zurückgegangen ist. 

Laut die Studie, ist der Prozentsatz gesunder Verbraucher – Menschen, die normalerweise keine Probleme haben, Rechnungen zu bezahlen, und die über zukünftige finanzielle Stabilität verfügen – von 53 % auf 43 % gesunken. 

Gleichzeitig ist der Anteil schutzbedürftiger Verbraucher – Verbraucher, die Schwierigkeiten haben, Rechnungen zu bezahlen, ohne an zukünftige finanzielle Stabilität denken zu können – von 25 % auf 32 % gestiegen. Im Durchschnitt ist es wahrscheinlicher, dass finanziell schwache Verbraucher weniger zufrieden sind als finanziell Gesunde. 

„Wir sehen landesweit definitiv einen Abwärtstrend beim Anteil finanziell gesunder Kunden“, sagte Jennifer White, Senior Consultant für Bank- und Zahlungsinformationen bei JD Power ZDNet.

Der Rückgang ist auf mehrere wirtschaftliche Faktoren zurückzuführen. Die Inflation ist hoch, die Benzinpreise steigen, die Warenkosten steigen stetig und die Löhne halten nicht Schritt. Daher leben viele Verbraucher von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck.

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„Die Inflation spielt offensichtlich eine Rolle. Es übertrifft in vielen Fällen Lohnerhöhungen“, sagte White. „Das wirkt sich also auf das unmittelbare Verhältnis von Ausgaben zu Einnahmen aus. Wir sehen in anderen Untersuchungen, dass die Nutzung von Privatkrediten durch die Verbraucher zur Überbrückung von Lücken zunimmt, was bedeutet, dass die Verschuldung zunimmt, was sich wiederum auf die Finanzstabilität auswirkt.“

Eine weitere Studie von JD Power ergab, dass schutzbedürftige Verbraucher sich Privatkrediten zuwenden, um den Mangel an angemessener Bezahlung auszugleichen. Privatkredite, die einen niedrigeren effektiven Jahreszins haben, können verwendet werden, um Schulden mit höheren effektiven Jahreszinsen wie Kreditkarten zu konsolidieren, um Geld für Zinszahlungen zu sparen.

Sich auf einen Kredit zu verlassen, um über die Runden zu kommen, ist jedoch keine ideale Lösung. „Was wir auch sehen, ist, dass die Fähigkeit der Verbraucher, mit dieser Art von Situation umzugehen, ebenfalls langsam erodiert, was bedeutet, dass die Verbraucher sich nicht so stark fühlen, um mit der Veränderung umzugehen“, sagte White.

Wie können Finanzinstitute ihre Kunden besser unterstützen?

Mit zunehmendem Anteil schutzbedürftiger Verbraucher steigt auch die Bedeutung der Art und Weise, wie Finanzinstitute diese Kunden in schwierigen Zeiten unterstützen. 

Gefährdete Verbraucher haben größere Bedürfnisse und sind mit größerer Wahrscheinlichkeit unzufrieden mit ihren finanziellen Beziehungen. Einer der größten Faktoren, sagte White, sind die störenden Gebühren. Diese Gebühren, wie z. B. Überziehungs- oder Mindestguthabengebühren, neigen dazu, die finanziell Schwachen zu belasten.

„Es gibt einen wichtigen Leistungsindikator, der besagt, dass die Zufriedenheit erheblich verbessert wird [wenn finanziell schwache Verbraucher] das Gefühl haben, dass ein Finanzinstitut sie in schwierigen Zeiten vollständig unterstützt. Und eines der wichtigsten Dinge, nach denen finanziell gefährdete Kunden suchen, ist eine gezielte, relevante persönliche Beratung zur Vermeidung von Gebühren. Und ohne sie steigt ihre Unzufriedenheit exponentiell“, sagte White. 

Ein großer Teil der Verbraucherzufriedenheit ist die Personalisierung und die Nutzung digitaler Tools. Personalisierte Nachrichten könnten wie Bestätigungsnachrichten aussehen, die bestätigen, dass Transaktionen zwischen den Parteien korrekt durchgeführt wurden, Nachrichten darüber, wie Gebühren am besten vermieden werden können, und gezielte Anzeigen, die zeigen, dass Banken und Kreditkartenaussteller den Verbraucher tatsächlich kennen.

Die JD Power-Studie ergab, dass, obwohl digitale Tools zu einer größeren Zufriedenheit mit Finanzinstituten führten, nur 27 % bis 38 % der Verbraucher sie genutzt haben.

„Bewusstsein ist die erste Hürde … Sowohl gesunde als auch ungesunde Kunden haben den Wunsch, im Rahmen ihrer Möglichkeiten auszugeben und in gewisser Weise die Budgetierung zu verwalten und andere Funktionen zu nutzen. Aber sie haben unterschiedliche Endziele im Sinn. Sicherzustellen, dass Sensibilisierungskampagnen diese Ziele anerkennen, könnte viel dazu beitragen, die Resonanz und die Berücksichtigung der Verwendung der Tools [unter den Verbrauchern] zu verbessern“, sagte White.

Was können Finanzinstitute also tun, um ein höheres Maß an Personalisierung und Sensibilisierung bereitzustellen, um die Akzeptanzrate digitaler Tools zu erhöhen? 

White sagte, es müsse ähnlich sein wie damals, als Finanzinstitute begannen, mobile Scheckeinzahlungen einzuführen, nur mit größerer Aufmerksamkeit für die Personalisierung. Als die mobile Scheckeinreichung zum ersten Mal vorgestellt wurde, gab es mehrere Institutionen, die sich bemühten, die Erfahrung einfach, sichtbar und effektiv zu machen.

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Bei Budgetierungs- und Ausgabenmanagement-Tools hat dies jedoch mehr mit der finanziellen Gesundheit einer Person zu tun als mit einer einfachen, unkomplizierten Funktionalität.

„Kunden … wissen, dass die Bank über KI-Intelligenz verfügt. [Die Bank hat] Informationen über ihr Verhalten, und die Mehrheit der Kunden ist damit einverstanden, dass die Bank diese verwendet, um personalisierte Inhalte zu erstellen“, sagte White.

Ähnlich wie Amazon und andere Online-Marken Verbraucherdaten – wie Cookies – verwenden werden, um personalisierte Werbung für Produkte zu schalten, die besser auf den einzelnen Verbraucher zugeschnitten sind, könnten Banken und Kreditkartenaussteller ihre KI-Daten nutzen, um angemessene Ratschläge und Empfehlungen für Finanzprodukte zu liefern.

„Wenn ich die Delta-App öffne, weiß sie, dass ich heute verreisen werde, und führt mich zu dieser Seite. Zustandsabhängige Personalisierung. Warum kann meine Bank nicht dasselbe tun und mir mitteilen, dass ich heute eine Rechnung fällig habe?“ sagte Weiß.

Diese Marken machen es richtig

Trotz des rückläufigen Trends bei der Gesamtzufriedenheit der Verbraucher mit digitalen Kanälen gibt es eine Handvoll Institutionen, die bei den Verbrauchern immer noch gut abschneiden.

Die Studie ergab, dass Capital One bei der Zufriedenheit mit der mobilen Banking-App und der Zufriedenheit mit dem Online-Banking am besten rangiert. Discover rangiert bei der Zufriedenheit mit Kreditkarten-Apps sowie bei der Zufriedenheit mit Online-Kreditkarten am höchsten. Bank of America, American Express und Wells Fargo standen ebenfalls an der Spitze der Zufriedenheitsrangliste. 

Was tun diese Marken also, was diejenigen mit niedrigeren Rankings nicht tun?

„Wir wissen, dass die Kunden, die mit Bankerlebnissen am zufriedensten sind, Kunden sind, die mit allen Berührungspunkten der Bank interagieren. Sie sind also weder vollständig branchenabhängig noch ausschließlich digital“, sagte White.

„Damit diese Erfahrung wirklich optimiert werden kann, muss es eine Möglichkeit geben, die Erfahrung eines Kunden zu dokumentieren. Dieser Kassierer muss Informationen über den Kunden zur Hand haben, wie es die digitalen Tools haben, wenn sie versuchen, Inhalte zu personalisieren. Und wenn wir unsere Kunden nicht auf diese Weise aufzeichnen, wird es immer diese Art von Trennung geben. Es wird nicht nahtlos sein“, fügte sie hinzu.

Unabhängig davon, was als nächstes in Bezug auf digitale Tools und zusätzliche Funktionen kommt, ist es wichtig, dass Marken die Grundlagen dessen, was ein digitales Erlebnis für Verbraucher ansprechend und schmerzlos macht, nicht vernachlässigen. Das bedeutet, dass eine übersichtliche Benutzeroberfläche mit visueller Attraktivität, benutzerfreundlichen Navigationstools, Geschwindigkeit und Sicherheit unerlässlich ist.

„Institutionen, die diese [Grundlagen] erfüllt haben, steht es frei, darüber nachzudenken, wie sie digitale Kanäle nutzen können, um Kundennähe aufzubauen“, sagte White. 

Die Erfüllung dieser Grundlagen ist von größter Bedeutung, um das Vertrauen der Verbraucher aufzubauen, ein stärkeres Gefühl der Personalisierung zu vermitteln und somit den Verbrauchern das Gefühl zu geben, in ihrer finanziellen Gesundheit besser unterstützt zu werden. Laut White fehlt den Finanzinstituten ein weiteres Puzzleteil.

„Das dritte [Stück] nutzt Verhaltensdaten digital, um sicherzustellen, dass die Eingabeaufforderungen, die in einem digitalen Erlebnis erscheinen, wie z. B. Begrüßungsbildschirme, darauf zugeschnitten sind, das Verhalten des Kunden zu verstehen – genauso wie ein Kassierer dies demonstrieren müsste wenn Sie gegenüber dem Schreibtisch sitzen würden“, sagte White.