Er wollte Xfinity kündigen. Xfinity bat um eine weitere Chance. Dann ein großes Oopsie

Ich habe eine einfache Beziehung zu Xfinity.

Ich hoffe, dass ich ihm vertrauen kann – insofern man jedem großen Tech-Konglomerat vertrauen kann – und ich versuche, nicht mit ihm zu kommunizieren, es sei denn, es gibt einen Notfall.

Im Gegenzug schickt mir Xifinity eine E-Mail, in der ich mich für die pünktliche Zahlung bedanke.

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Im Laufe der Jahre hat dies weitgehend funktioniert, abgesehen von gelegentlichen großen Snafu.

Ich kann jedoch verstehen, dass nicht jeder eine so dauerhafte Beziehung genossen hat. Ich kann in der Tat verstehen, dass sie Xfinity aus ihrem Leben streichen wollen.

Hier war zum Beispiel der Luftfahrtjournalist Seth Miller. Er hatte eindeutig genug. Er erklärt dies an den KI-Assistenten von Xfinity in sehr unverblümten Worten: „Meine Xfinity-Dienste kündigen.“

Xifinity, der Künstler, der früher als Comcast bekannt war, hat so etwas wie den Ruf, kein Nein als Antwort zu akzeptieren. Wer könnte den schlechtesten Kundenbindungsspezialisten der Welt vergessen einen Kunden anreden, der gehen wollte?

Also rein reply an Miller schrieb der Xfinity-Assistent: „Wir schätzen Ihr Geschäft und schätzen Ihre Loyalität.“ Ja, es war, als ob es nicht ganz verstanden hätte, dass Millers Loyalität kaputt war.

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Aber der Assistent fuhr tapfer fort: „Obwohl wir wissen, dass Kunden uns verlassen, möchten wir Ihre Optionen gemeinsam prüfen und sehen, ob wir etwas tun können, um Sie als Kunden zu halten. Ich kann Sie mit jemandem verbinden, der Ihnen helfen kann, egal wie Sie sich entscheiden.“

Wären Sie sehr versucht? Ich gebe zu, dass ich gerade versucht bin, zu kündigen, nur um mit jemandem zu sprechen, der helfen könnte, sagen wir, meine wirklich ziemlich hohe Xfinity-Rechnung zu senken.

Hilfreicherweise gab der Assistent Miller vier Optionen: „Rückruf vereinbaren“, „Mit einem Agenten chatten“, „Geschäft besuchen“ und schließlich „jetzt sehr laut schreien“.

Eigentlich habe ich das letzte falsch verstanden. Es war „Erfahren Sie mehr über kostenloses Internet (ACP)“.

Mit scheinbar gesegnetem Anstand wählte Miller „mit einem Agenten chatten“.

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Hier war also der Moment, in dem Xfinity sein Können zeigen konnte shiftKundengefühle mit der doppelten Zange aus Technik und Mensch.

Sie können sich vorstellen, dass der Assistent von Xfinity mit unkontrollierter Freude reagierte. 

Sie können sich auch vorstellen, ein Fahrrad aus Granatäpfeln zu fahren.

Der Assistent von Xfinity antwortete: „Es tut mir leid, wir haben längere Wartezeiten als üblich. Momentan sind keine Chatagenten verfügbar, aber Sie können 1-800-XFINITY anrufen oder später erneut versuchen zu chatten. Hier sind einige hilfreiche Informationen und gängige Lösungen für den digitalen Support.“

Ah. Oh.

Da war wieder das Wort „hilfreich“, verwendet in seiner oft zeitgenössischen Bedeutung: „Ja, das ist nicht wirklich hilfreich, oder?“

Miller erklärte hilfreich seine eigenen Gefühle auf Twitter: „Schau, @XfinitySupport, ich werde den Service kündigen, egal wie sehr du versuchst, das unmöglich zu machen. Und dann schikaniert mich deine Telefonleitung, es mit dem Chat zu versuchen, von dem ich bereits weiß, dass es nicht funktionieren wird. Du verschwendest nur meine Zeit. Glaubst du, das wird mich dazu bringen, meine Meinung zu ändern?“

Wenn Sie Technologie und Menschlichkeit in einem nahtlosen Tanz einsetzen wollen, lohnt es sich sicherzustellen, dass es tatsächlich funktioniert. Andernfalls regen sich die Kunden auf und sagen anderen, wie verärgert sie sind – was wirklich schlecht fürs Geschäft ist.

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Hier jedoch gab es eine noch größere Folter.

Sagte Müller, in einem nachfolgenden Tweet: „Ironischerweise gab es keine Wartezeiten am Telefon, obwohl das IVR versuchte, mich zum Chatten zu zwingen. Und der Repräsentant war glücklich, die Anfrage zu bearbeiten. Aber der Prozess ist Müll.“

Der Kundenserviceprozess braucht immer Arbeit, Investitionen und nicht wenig Liebe.

Untersuchungen zeigen wiederholt, dass fröhliche Chatbots möglicherweise nicht ganz die Lösung sind, von der Unternehmen denken.

Hier ist zum Beispiel Forschung von Georgia Tech: „Fröhliche Chatbots verbessern nicht unbedingt den Kundenservice.“ Und hier ist eine Umfrage in der 53 % der Menschen Chatbots als „nervig“ bezeichneten.

Aber sie sind so kostengünstig, oder?