Οι οικονομικά υγιείς καταναλωτές μειώθηκαν στο 43%. Να πώς πρέπει να εντείνουν οι τράπεζες

Η JD Power την περασμένη εβδομάδα, χρησιμοποιώντας δεδομένα από τις τέσσερις πρόσφατες μελέτες του 2022 - US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study και US Online Credit Card Satisfaction Study - αποκάλυψε αρκετά βασικά ευρήματα. Η εταιρεία διαπίστωσε ότι οι υγιείς καταναλωτές έχουν μειωθεί κατά 10% σε λιγότερο από ένα χρόνο και ότι η συνολική ικανοποίηση με τα ψηφιακά κανάλια έχει μειωθεί παρά την αύξηση της υιοθέτησης των καταναλωτών. 

Σύμφωνα με η μελέτη, το ποσοστό των υγιών καταναλωτών — άτομα που συνήθως δεν αντιμετωπίζουν προβλήματα με την πληρωμή λογαριασμών και έχουν μελλοντική οικονομική σταθερότητα — έχει μειωθεί από 53% σε 43%. 

Ταυτόχρονα, οι ευάλωτοι καταναλωτές - καταναλωτές που δυσκολεύονται να πληρώσουν λογαριασμούς χωρίς να μπορούν να σκεφτούν τη μελλοντική χρηματοπιστωτική σταθερότητα - αυξήθηκαν από 25% σε 32%. Κατά μέσο όρο, οι οικονομικά ευάλωτοι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να βιώσουν λιγότερη ικανοποίηση από τους οικονομικά υγιείς. 

«Βλέπουμε σίγουρα μια πτωτική τάση στο ποσοστό των οικονομικά υγιών πελατών σε εθνικό επίπεδο», είπε η Jennifer White, ανώτερη σύμβουλος της JD Power για τραπεζικές υπηρεσίες και πληρωμές. ZDNet.

Η μείωση οφείλεται σε διάφορους οικονομικούς παράγοντες. Ο πληθωρισμός είναι υψηλός, οι τιμές του φυσικού αερίου αυξάνονται, το κόστος των αγαθών αυξάνεται σταθερά και οι μισθοί δεν συμβαδίζουν. Ως εκ τούτου, πολλοί καταναλωτές ζουν από μισθό σε μισθό.

Επίσης: Ο πρόεδρος της Fed Πάουελ αυξάνει τα επιτόκια κατά μισή ποσοστιαία μονάδα

«Ο πληθωρισμός παίζει προφανώς ρόλο. Ξεπερνά, σε πολλές περιπτώσεις, τις αυξήσεις των μισθών», είπε ο White. «Έτσι, αυτό έχει αντίκτυπο στην άμεση αναλογία δαπανών προς εισόδημα. Βλέπουμε σε άλλες έρευνες ότι η χρήση προσωπικών δανείων από τους καταναλωτές για να γεφυρωθούν τα κενά αυξάνεται, πράγμα που σημαίνει ότι αυξάνεται το χρέος, το οποίο με τη σειρά του επηρεάζει τη χρηματοπιστωτική σταθερότητα».

Μια άλλη μελέτη της JD Power διαπίστωσε ότι οι ευάλωτοι καταναλωτές στρέφονται σε προσωπικά δάνεια για να συμπληρώσουν την έλλειψη επαρκούς αμοιβής. Τα προσωπικά δάνεια, τα οποία έχουν χαμηλότερο ετήσιο επιτόκιο, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ενοποίηση χρέους που φέρει υψηλότερα APR, όπως πιστωτικές κάρτες, προκειμένου να εξοικονομηθούν χρήματα στις πληρωμές τόκων.

Ωστόσο, το να βασίζεσαι σε δάνειο για να τα βγάλεις πέρα ​​δεν είναι ιδανική λύση. "Αυτό που βλέπουμε επίσης είναι ότι η ενδυνάμωση των καταναλωτών για τη διαχείριση αυτού του τύπου καταστάσεων διαβρώνεται επίσης αργά, πράγμα που σημαίνει ότι οι καταναλωτές δεν αισθάνονται τόσο δυνατοί για να χειριστούν την αλλαγή", δήλωσε ο White.

Πώς μπορούν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να υποστηρίξουν καλύτερα τους πελάτες τους;

Καθώς αυξάνεται το ποσοστό των ευάλωτων καταναλωτών, αυξάνεται και η σημασία του τρόπου με τον οποίο τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα υποστηρίζουν αυτούς τους πελάτες σε δύσκολες στιγμές. 

Οι ευάλωτοι καταναλωτές έχουν μεγαλύτερες ανάγκες και είναι πολύ πιο πιθανό να αισθάνονται δυσαρεστημένοι με τις οικονομικές τους σχέσεις. Ένας από τους μεγαλύτερους παράγοντες, είπε ο White, είναι τα τέλη όχλησης. Αυτές οι χρεώσεις, όπως οι προμήθειες υπερανάληψης ή ελάχιστης ισορροπίας, τείνουν να πλήττουν τους οικονομικά ευάλωτους.

«Υπάρχει ένας βασικός δείκτης απόδοσης που λέει ότι η ικανοποίηση βελτιώνεται σημαντικά [όταν οι οικονομικά ευάλωτοι καταναλωτές] αισθάνονται ότι ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα τους υποστήριξε πλήρως σε δύσκολες στιγμές. Και ένα από τα νούμερο ένα πράγματα που αναζητούν οι οικονομικά ευάλωτοι πελάτες είναι οι στοχευμένες, σχετικές εξατομικευμένες συμβουλές για το πώς να αποφύγετε τις χρεώσεις. Και χωρίς αυτό, η δυσαρέσκειά τους αυξάνεται εκθετικά», είπε ο White. 

Ένα σημαντικό μέρος του να νιώθουν οι καταναλωτές ικανοποιημένοι είναι η εξατομίκευση και η χρήση ψηφιακών εργαλείων. Τα εξατομικευμένα μηνύματα θα μπορούσαν να μοιάζουν με μηνύματα καθησυχασμού που επιβεβαιώνουν ότι οι συναλλαγές διευκόλυναν σωστά μεταξύ των μερών, μηνύματα σχετικά με τον καλύτερο τρόπο αποφυγής προμηθειών και στοχευμένες διαφημίσεις που δείχνουν ότι οι τράπεζες και οι εκδότες πιστωτικών καρτών γνωρίζουν πραγματικά τον καταναλωτή.

Η μελέτη JD Power διαπίστωσε ότι, παρά τα ψηφιακά εργαλεία που οδηγούν σε μεγαλύτερη αίσθηση ικανοποίησης με τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, μόνο το 27% έως 38% των καταναλωτών τα έχει εκμεταλλευτεί.

«Η ευαισθητοποίηση είναι το πρώτο εμπόδιο… Τόσο οι υγιείς όσο και οι ανθυγιεινοί πελάτες έχουν την επιθυμία να ξοδέψουν όσο το δυνατόν περισσότερο και, κατά κάποιο τρόπο, να διαχειριστούν τον προϋπολογισμό και να χρησιμοποιήσουν άλλες λειτουργίες. Αλλά έχουν διαφορετικούς τελικούς στόχους στο μυαλό τους. Το να διασφαλίσουμε ότι οι εκστρατείες ευαισθητοποίησης αναγνωρίζουν αυτούς τους στόχους θα μπορούσε να συμβάλει σημαντικά στη βελτίωση της απήχησης και στην εξέταση της χρήσης των εργαλείων [μεταξύ των καταναλωτών]», είπε ο White.

Τι μπορούν λοιπόν να κάνουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα για να προσφέρουν υψηλότερα επίπεδα εξατομίκευσης και ευαισθητοποίησης για να αυξήσουν το ποσοστό υιοθέτησης ψηφιακών εργαλείων; 

Ο White είπε ότι πρέπει να είναι παρόμοιο με όταν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα άρχισαν να υιοθετούν καταθέσεις επιταγών μέσω κινητού τηλεφώνου, μόνο με μεγαλύτερη προσοχή στην εξατομίκευση. Όταν αποκαλύφθηκε για πρώτη φορά η κατάθεση επιταγών μέσω κινητού, υπήρχαν πολλά ιδρύματα που κατέβαλαν προσπάθεια για να κάνουν την εμπειρία εύκολη, ορατή και αποτελεσματική.

Επίσης: Το Mint φέρνει χρηματοοικονομικό αλφαβητισμό στους καταναλωτές, στις κοινότητες που δεν εξυπηρετούνται, για να βοηθήσει στη βελτίωση των χρηματικών συνηθειών

Με τα εργαλεία προϋπολογισμού και διαχείρισης δαπανών, ωστόσο, έχει να κάνει περισσότερο με την οικονομική υγεία ενός ατόμου παρά με μια απλή, απλή λειτουργία.

«Οι πελάτες… γνωρίζουν ότι η τράπεζα διαθέτει νοημοσύνη AI. [Η τράπεζα έχει] πληροφορίες σχετικά με τις συμπεριφορές τους και η πλειονότητα των πελατών είναι εντάξει με την τράπεζα να τις χρησιμοποιεί για να δημιουργήσει εξατομικευμένο περιεχόμενο», είπε ο White.

Παρόμοια με τον τρόπο με τον οποίο η Amazon και άλλες διαδικτυακές επωνυμίες θα χρησιμοποιήσουν δεδομένα καταναλωτών - όπως cookies - για να προωθήσουν εξατομικευμένες διαφημίσεις που στοχεύουν προϊόντα που ταιριάζουν καλύτερα στον μεμονωμένο καταναλωτή, οι τράπεζες και οι εκδότες πιστωτικών καρτών θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν τα δεδομένα τεχνητής νοημοσύνης τους για να παρέχουν κατάλληλες συμβουλές και προτάσεις χρηματοοικονομικών προϊόντων.

«Όταν ανοίγω την εφαρμογή Delta, ξέρει ότι θα ταξιδέψω σήμερα και με μεταφέρει σε αυτήν τη σελίδα. Εξατομίκευση που εξαρτάται από το κράτος. Γιατί δεν μπορεί η τράπεζά μου να κάνει το ίδιο πράγμα και να μου πει ότι έχω έναν λογαριασμό σήμερα;» είπε ο Γουάιτ.

Αυτές οι μάρκες τα καταφέρνουν σωστά

Παρά την πτωτική τάση της συνολικής ικανοποίησης των καταναλωτών με τα ψηφιακά κανάλια, υπάρχουν λίγα ιδρύματα που εξακολουθούν να κατατάσσονται καλά μεταξύ των καταναλωτών.

Η μελέτη διαπίστωσε ότι το Capital One κατέλαβε την υψηλότερη θέση όσον αφορά την ικανοποίηση από τις τραπεζικές εφαρμογές για κινητά και την ικανοποίηση από τις διαδικτυακές τραπεζικές εργασίες. Το Discover κατατάσσεται στην υψηλότερη θέση όσον αφορά την ικανοποίηση από την εφαρμογή πιστωτικών καρτών, καθώς και την ικανοποίηση μέσω πιστωτικής κάρτας στο διαδίκτυο. Η Bank of America, η American Express και η Wells Fargo ήταν επίσης στην κορυφή στην κατάταξη ικανοποίησης. 

Τι κάνουν λοιπόν αυτές οι μάρκες που δεν κάνουν εκείνες με χαμηλότερη κατάταξη;

«Γνωρίζουμε ότι οι πελάτες που είναι πιο ικανοποιημένοι με τις τραπεζικές εμπειρίες είναι πελάτες που αλληλεπιδρούν με όλα τα σημεία επαφής στην τράπεζα. Έτσι, δεν εξαρτώνται πλήρως από κλάδους ούτε μόνο ψηφιακά», είπε ο White.

«Για να βελτιστοποιηθεί πραγματικά αυτή η εμπειρία, πρέπει να υπάρχει ένας τρόπος να τεκμηριωθεί η εμπειρία ενός πελάτη. Αυτός ο ταμίας πρέπει να έχει πληροφορίες για τον πελάτη στα χέρια του, όπως τα ψηφιακά εργαλεία όταν προσπαθούν να εξατομικεύσουν το περιεχόμενο. Και αν δεν τηρούμε αρχεία για τους πελάτες μας με αυτόν τον τρόπο, θα υπάρχει πάντα αυτό το είδος αποσύνδεσης. Δεν θα είναι απρόσκοπτη», πρόσθεσε.

Ανεξάρτητα από το τι θα ακολουθήσει όσον αφορά τα ψηφιακά εργαλεία και την πρόσθετη λειτουργικότητα, είναι σημαντικό οι επωνυμίες να μην παραμελούν τα βασικά στοιχεία του τι κάνει μια ψηφιακή εμπειρία ελκυστική και ανώδυνη για τους καταναλωτές. Αυτό σημαίνει ότι μια καθαρή διεπαφή χρήστη με οπτική ελκυστικότητα, εύχρηστα εργαλεία πλοήγησης, ταχύτητα και ασφάλεια είναι απαραίτητη.

«Τα ιδρύματα που έχουν εκπληρώσει αυτές τις [βασικές αρχές] είναι ελεύθερα να αρχίσουν να σκέφτονται πώς να χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια για να δημιουργήσουν οικειότητα με τους πελάτες», είπε ο White. 

Η εκπλήρωση αυτών των θεμελιωδών αρχών είναι υψίστης σημασίας για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, την παροχή υψηλότερης αίσθησης εξατομίκευσης και, επομένως, για να κάνουν τους καταναλωτές να αισθάνονται ότι υποστηρίζονται καλύτερα στην οικονομική τους υγεία. Σύμφωνα με τον White, υπάρχει ένα ακόμη κομμάτι του παζλ που λείπει από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.

«Το τρίτο [κομμάτι] είναι η μόχλευση των δεδομένων συμπεριφοράς ψηφιακά για να διασφαλιστεί ότι οι προτροπές που εμφανίζονται σε μια ψηφιακή εμπειρία, όπως οι οθόνες καλωσορίσματος, είναι προσαρμοσμένες στην κατανόηση των συμπεριφορών του πελάτη — με τον ίδιο τρόπο που θα πρέπει ένας γνώστης να αποδείξει ότι αν καθόσουν απέναντι από το γραφείο», είπε ο Γουάιτ.