Πώς να επιλέξετε το σωστό εργαλείο DEX για την καλύτερη ψηφιακή εμπειρία εργαζομένων

Η πανδημία του COVID-19 άλλαξε δραματικά τον τρόπο εργασίας των ανθρώπων, καθώς η εργασία από το σπίτι έγινε ο κανόνας και όχι η εξαίρεση. Προχωρώντας προς τα εμπρός, πολλές εταιρείες συνεχίζουν να υποστηρίζουν 100% απομακρυσμένο εργατικό δυναμικό ή υιοθετούν ένα υβριδικό μοντέλο εργασίας, με ορισμένους υπαλλήλους να εργάζονται στο εταιρικό γραφείο, μερικές στο σπίτι και πολλές να μοιράζουν το χρόνο τους μεταξύ των δύο.

Αυτοί οι απομακρυσμένοι και υβριδικοί εργαζόμενοι βασίζονται στην τεχνολογία που παρέχεται από την εταιρεία για να επικοινωνούν με διευθυντές, συναδέλφους και πελάτες. Οι έξυπνοι οργανισμοί θέλουν να παρέχουν σε κάθε εργαζόμενο μια καλή ψηφιακή εμπειρία εργαζομένων (DEX) — την αντίληψη που έχουν οι εργαζόμενοι σχετικά με την τεχνολογία με την οποία αλληλεπιδρούν για την εργασία τους. Για να γίνει αυτό, οι εταιρείες χρειάζονται πλήρη ορατότητα για το πώς οι υπάλληλοί τους βιώνουν την τεχνολογία από την οποία εξαρτώνται για να κάνουν τη δουλειά τους.

«Το DEX είναι μια στρατηγική που εστιάζει στους εργαζόμενους, την εμπειρία τους και τη χρήση της τεχνολογίας», αναφέρει η Gartner's. Innovation Insight for the Digital Employee Experience κανω ΑΝΑΦΟΡΑ. "Αυτή η στρατηγική υποστηρίζεται από ένα σύνολο εργαλείων που προσφέρει σύνολα βασικών χαρακτηριστικών για την παροχή πληροφοριών που οδηγούν στη δράση — τόσο με τη μορφή σεναρίου ή αυτοματισμού τεχνολογίας όσο και με τη μορφή ανθρώπινης δράσης ή αλλαγής συμπεριφοράς."

Αυξανόμενο ενδιαφέρον για τα εργαλεία DEX

Ο Dan Wilson, ανώτερος διευθυντής αναλυτής στη Gartner και ένας από τους συντάκτες της έκθεσης, λέει ότι η εταιρεία βλέπει ένα αυξανόμενο ενδιαφέρον από πελάτες σχετικά με την ψηφιακή εμπειρία εργαζομένων γενικά και για τα εργαλεία ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων ειδικότερα.

«Σοκαρίστηκα όταν έκανα σύγκριση των τόμων ερωτήσεων των πελατών. Βλέπω αύξηση όγκου κατά 40% σε σχέση με το τρίμηνο από τον Ιανουάριο του 2021», είπε. «Έτσι, υπάρχει τεράστιο ενδιαφέρον εδώ. Και πιστεύουμε ότι καθοδηγείται από το άγχος γύρω από τη Μεγάλη Παραίτηση, η οποία πραγματικά τρομάζει πολλές εταιρείες όσον αφορά τη διασφάλιση ότι επικεντρώνονται στη φροντίδα των εργαζομένων».

Τα εργαλεία DEX, που μερικές φορές ονομάζονται εργαλεία διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων (DEEM), είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για μεγάλες επιχειρήσεις με περισσότερους από 10,000 υπαλλήλους που διαθέτουν πολύ παλιά τεχνολογία σε πολύ περίπλοκα περιβάλλοντα, δήλωσε ο Andrew Hewitt, ανώτερος αναλυτής της Forrester Research. «Έχουμε δει πολλές αναπτύξεις εργαλείων διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, την κυβέρνηση και την κατασκευή — εταιρείες που μερικές φορές είναι 100 ετών και διαθέτουν πολλή τεχνολογία παλαιού τύπου που μπορεί να επηρεάσει τη συνολική εμπειρία του τελικού χρήστη», είπε.

Ωστόσο, τα εργαλεία DEX είναι επίσης ιδιαίτερα σημαντικά για εταιρείες που θέλουν να διασφαλίσουν ότι προσφέρουν στους υπαλλήλους εξαιρετικές τεχνολογικές εμπειρίες, ώστε να μπορούν να διατηρήσουν το ταλέντο τους, πρόσθεσε. «Αυτό έχει πολύ καλή απήχηση στους πελάτες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που θέλουν να εμποδίσουν τους υπαλλήλους να πηγαίνουν σε εταιρείες τεχνολογίας της Silicon Valley», είπε ο Hewitt. «Συχνά χρησιμοποιούν [εργαλεία DEX] για να δημιουργήσουν μια καλή βασική εμπειρία τεχνολογίας που επιτρέπει στους ανθρώπους να είναι παραγωγικοί και να αισθάνονται ότι μπορούν πραγματικά να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους».

Πώς λειτουργούν τα εργαλεία DEX

Τα εργαλεία ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων «μπορούν να παρέχουν μια βαθύτερη κατανόηση των εμπειριών των εργαζομένων με τις ψηφιακές τεχνολογίες και να επιτρέψουν στις ομάδες ψηφιακών χώρων εργασίας να οικοδομήσουν μια προσέγγιση εστιασμένη στις ατομικές προτιμήσεις των εργαζομένων». Η Gartner σημείωσε σε ένα infographic.

Η ψηφιακή εμπειρία των εργαζομένων είναι αποτέλεσμα πολλών διαφορετικών τεχνολογιών που παίζουν όλες μαζί σε ένα οικοσύστημα, είπε ο Hewitt. Αυτή η ψηφιακή εμπειρία εργαζομένων μπορεί να είναι καλή, μπορεί να είναι κακή, μπορεί να είναι ουδέτερη. Συγκεντρώνοντας και αναλύοντας δεδομένα χρήσης και απόδοσης για διάφορες τεχνολογίες στο χώρο εργασίας, τα εργαλεία DEX μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να εντοπίσουν ποιες τεχνολογίες έχουν χαμηλή απόδοση και να παρέχουν καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο βελτίωσής τους.

«Πρόκειται για εργαλεία βασισμένα σε [λογισμικά] εργαλεία που βγαίνουν και συλλέγουν δεδομένα τηλεμετρίας σε όλες τις διαφορετικές τεχνολογίες, όπως συσκευές, εφαρμογές, δίκτυα, που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι σε καθημερινή βάση», είπε ο Hewitt. "Και βασικά [αναλύστε] και χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να μετρήσετε την εμπειρία για να εντοπίσετε προβλήματα με τη συνολική εμπειρία και ελπίζουμε να διορθώσετε αυτά τα προβλήματα καθώς και να διορθώσετε οτιδήποτε προκύψει."

Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να εγκαταστήσει έναν πράκτορα σε μια συσκευή για να συλλέξει δεδομένα σχετικά με την απόδοσή της, τη σταθερότητά της, το πόσο γρήγορα εκκινείται ή πόσες εφαρμογές διακόπτονται, είπε ο Hewitt.

«Όλα τα εργαλεία υποστηρίζουν πράκτορες για Windows, τα περισσότερα υποστηρίζουν macOS, μερικά υποστηρίζουν Android και Linux», είπε ο Wilson. "Ωστόσο, δεν υπάρχει τίποτα για το οποίο γνωρίζω για το iOS και αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι η Apple περιορίζει [τη χρήση πρακτόρων] από την πλευρά του iOS."

Εκτός από την παρακολούθηση και τη βελτιστοποίηση εφαρμογών, συσκευών και άλλων τεχνολογιών, τα εργαλεία DEX συλλέγουν επίσης δεδομένα συναισθήματος των εργαζομένων σχετικά με την τεχνολογία, που γενικά γίνονται μέσω ολοκληρωμένων ερευνών, πρόσθεσε ο Wilson.

Οι προηγμένες μηχανές ανάλυσης σε πλατφόρμες DEX επιτρέπουν την σχεδόν σε πραγματικό χρόνο επεξεργασία των συλλεγόμενων δεδομένων σε χρήσιμες πληροφορίες, αναφορές και ειδοποιήσεις για διαχειριστές. Και το λογισμικό DEX μπορεί να ενσωματωθεί με εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής για ταχύτερη επίλυση προβλημάτων, σε ορισμένες περιπτώσεις αυτοματοποιώντας την αντιμετώπιση προβλημάτων και την αποκατάσταση.

Λειτουργίες που πρέπει να αναζητήσετε στα εργαλεία DEX

Υπάρχουν μια σειρά από χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσουν οι οργανισμοί κατά την έρευνα εργαλείων DEX, όπως:

• Συνεχής παρακολούθηση σε συσκευές, εικονικοποίηση, εφαρμογές και δίκτυα για τη μέτρηση της πραγματικής εμπειρίας των εργαζομένων.
• Αναφορές σε πραγματικό χρόνο και ειδοποιήσεις για τους διαχειριστές όταν προκύπτουν προβλήματα.
• Δυνατότητα αλληλεπίδρασης με υπαλλήλους μέσω εργαλείων όπως η ενσωματωμένη ανταλλαγή μηνυμάτων στην επιφάνεια εργασίας.
• Προκατασκευασμένα σενάρια και διαμορφώσιμες δυνατότητες που επιτρέπουν στο IT να διορθώνει προβλήματα.
• Η ανάλυση αιτιών ρίζας για να επιτρέψει την αντιμετώπιση προβλημάτων σε συσκευές, εφαρμογές, εικονικοποίηση και δίκτυα.
• Ενσωμάτωση αναλυτικών στοιχείων και αντιμετώπισης προβλημάτων με δυνατότητες ανταλλαγής μηνυμάτων και αποκατάστασης για τη διάγνωση και την επίλυση προβλημάτων.
• Δυνατότητα ποιοτικής ανατροφοδότησης για τη συλλογή των συναισθημάτων των εργαζομένων μέσω ολοκληρωμένων ερευνών.
• Δυνατότητα εσωτερικής συγκριτικής αξιολόγησης για σύγκριση των βαθμολογιών ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων των εργαζομένων σε διαφορετικές τοποθεσίες.

Επιπλέον, οι εταιρείες θα πρέπει να αναζητήσουν εργαλεία DEX που φιλοξενούνται στο cloud και όχι εργαλεία εσωτερικής εγκατάστασης, είπε ο Wilson. "Η μεγάλη διαφορά είναι η ικανότητα ανάλυσης - ο κινητήρας που χρησιμοποιείται για την ανάλυση", είπε. "Στις εγκαταστάσεις, δεν έχετε τη δύναμη της μηχανικής μάθησης και της ανάλυσης μεγάλων δεδομένων."

Πιθανές προκλήσεις

Όταν πρόκειται για την επιλογή και την εφαρμογή εργαλείων DEX, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τις πιθανές προκλήσεις. Για παράδειγμα, τα εργαλεία DEX μπορεί να είναι ακριβά, επομένως για να λάβουν τους απαραίτητους πόρους και χρηματοδότηση, οι ηγέτες πληροφορικής πρέπει να πείσουν τους ηγέτες των επιχειρήσεων ότι οι βραχυπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες αποδόσεις θα δικαιολογήσουν τις αρχικές επενδύσεις.

Επιπλέον, οι οργανισμοί πρέπει να γνωρίζουν τις αλλαγές που θα συνοδεύουν την εφαρμογή των εργαλείων DEX. Όχι μόνο οι εταιρείες θα πρέπει να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους τους, αλλά θα πρέπει επίσης να τροποποιήσουν τις ροές εργασίας και τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες.

«Η στρατηγική και τα εργαλεία DEX απαιτούν εκ νέου δεξιότητες ή απόκτηση ταλέντων με δεξιότητες περιέργειας, επίλυσης προβλημάτων και ανάλυσης δεδομένων, επιπλέον της καθιέρωσης μιας νέας νοοτροπίας και προσέγγισης για τον ρόλο του IT ως ενεργοποιητή και όχι ως ελεγκτή της τεχνολογίας», ανέφερε η έκθεση Gartner. . Η έκθεση συμβούλεψε «να αφιερώσουμε και να αναπτύξουμε μηχανικούς σε ειδικούς στο θέμα των εργαλείων DEX, αλλά να διατηρήσουμε την ενσωμάτωση σε ψηφιακές ομάδες μηχανικής και λειτουργιών στο χώρο εργασίας».

Λόγω ζητημάτων απορρήτου, οι ηγέτες επιχειρήσεων σε εταιρείες που υποχρεούνται να συμμορφώνονται με νομικές ή κανονιστικές απαιτήσεις σχετικά με τη συλλογή και τη χρήση δεδομένων ενδέχεται να αντιταχθούν στην εφαρμογή εργαλείων DEX. Ενώ τα εργαλεία DEX μπορούν να ανωνυμοποιήσουν εξατομικευμένα δεδομένα, κάτι τέτοιο μπορεί να μειώσει την αξία τους. Τα εργαλεία DEX πρέπει να κατανοούν και να υποστηρίζουν τα άτομα για να βελτιώσουν σημαντικά την εμπειρία των εργαζομένων.

"Αυτά τα εργαλεία εξετάζουν τη συμπεριφορά των χρηστών στις συσκευές, επομένως πρέπει να είστε βέβαιοι ότι οι προμηθευτές έχουν καλή προστασία απορρήτου, καλές δυνατότητες και δυνατότητες διαγραφής δεδομένων και ότι γνωρίζουν ορισμένους γεωγραφικούς νόμους περί απορρήτου", όπως τα Γενικά Δεδομένα της ΕΕ Κανονισμός προστασίας, είπε ο Hewitt.

Επιπλέον, οι εταιρείες βγάζουν από αυτές τις πλατφόρμες DEX μόνο ό,τι βάζουν σε αυτές, είπε. «Και αυτό που εννοώ με αυτό είναι ότι οι εταιρείες που είναι πιο επιτυχημένες με τα εργαλεία διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας υπαλλήλων έχουν αφοσιωμένα μέλη της ομάδας που τη διαχειρίζονται», είπε. "Τα εργαλεία DEX δεν πρόκειται ποτέ να είναι επιτυχή αν απλά τα αναπτύξετε."

Οι οργανισμοί πρέπει επίσης να καταλάβουν ότι θα χρειαστεί λίγος χρόνος για να συλλέξουν αρκετά δεδομένα για να μετρήσουν αποτελεσματικά την υγεία των ψηφιακών εμπειριών των εργαζομένων τους, σύμφωνα με τον Hewitt. «Χρειάζονται συνήθως δύο μήνες για να συλλεχθούν όλα αυτά τα δεδομένα», είπε. "Επομένως, παρόλο που δεν είναι πολύ δύσκολο να αναπτυχθούν οι πράκτορες από την άποψη της υλοποίησης, χρειάζεται κάποιος χρόνος για να συλλεχθούν αρκετά δεδομένα για να μπορέσουμε να αντλήσουμε πληροφορίες από αυτό."

6 κορυφαία εργαλεία DEX

Υπάρχει μια σειρά από εργαλεία ψηφιακής εμπειρίας εργαζομένων στην αγορά, επομένως για να σας βοηθήσουμε να ξεκινήσετε την έρευνά σας, επισημάναμε τα ακόλουθα προϊόντα με βάση συζητήσεις με αναλυτές και ανεξάρτητη έρευνα.

1Ε Ταχυών Εμπειρία: Προσφέρει διάγνωση και αποκατάσταση σε πραγματικό χρόνο ζητημάτων απόδοσης και διαθεσιμότητας σε συσκευές και εφαρμογές. Αξιοποιεί μικροσυναλλαγές (που εκτελούνται σε χιλιοστά του δευτερολέπτου) σε όλα τα τελικά σημεία για να ελέγξει την υγεία με βάση την απόδοση, τη σταθερότητα, την ανταπόκριση και το συναίσθημα των χρηστών. Εκτελεί ανάλυση βασικών αιτιών και αυτοματοποιημένη επίλυση. Παρέχει χρήσιμες πληροφορίες που βοηθούν τις εταιρείες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το πού να επενδύσουν και τι να δώσουν προτεραιότητα. (Επικοινωνήστε με το 1E για πληροφορίες ασφαλείας.)

Aternity Digital Experience Management: Προσφέρει αναλυτικά στοιχεία εταιρικής κλίμακας για κάθε τελικό σημείο, εφαρμογή, συναλλαγή και χρήστη, βοηθώντας τις εταιρείες να επιλύουν γρήγορα ζητήματα δείχνοντάς τους τις αναλύσεις των χρόνων απόκρισης μεταξύ συσκευών πελατών, δικτύων και back end εφαρμογών. Ο αυτοθεραπευόμενος έλεγχος και η ορατότητα με τεχνητή νοημοσύνη βοηθούν το ΙΤ να βελτιώσει την απόδοση των επιχειρηματικών εφαρμογών. Οι πελάτες μπορούν να συγκρίνουν τις ψηφιακές εμπειρίες των υπαλλήλων τους με αυτές εκατοντάδων άλλων πελατών του Aternity. Το Aternity διατίθεται σε τρεις εκδόσεις: Fundamentals, Essentials και Enterprise. (Δείτε τις πληροφορίες ασφαλείας του Aternity.)

ControlUp: Παρακολουθεί συνεχώς τη διαθεσιμότητα και την απόδοση των υπολογιστικών περιβαλλόντων τελικού χρήστη των οργανισμών. Παρέχει ταχεία ανάλυση και αποκατάσταση της βασικής αιτίας εκτός από ιστορικές απόψεις περίπλοκων υποδομών πληροφορικής. Χρησιμοποιεί βιωματικά δεδομένα για να βοηθήσει το IT να εντοπίσει τυχόν ζητήματα που επηρεάζουν την απόδοση των εργαζομένων και επιτρέπει στο IT να βελτιώσει ή να διορθώσει γρήγορα προβλήματα. Το ControlUp διατίθεται σε τέσσερις εκδόσεις: Pro, Enterprise, Platinum και Ultimate. (Δείτε τις πληροφορίες ασφαλείας του ControlUp.)

Lakeside Digital Experience Cloud:  Επιτρέπει στις εταιρείες να παρακολουθούν, να μετρούν και να βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις των εργαζομένων τους με την τεχνολογία που χρησιμοποιούν στο χώρο εργασίας. Οι πελάτες μπορούν να εκτελούν διαχείριση εμπειρίας τελικού χρήστη, ψηφιακό σχεδιασμό χώρου εργασίας, διαχείριση απομακρυσμένης εργασίας, βελτιστοποίηση στοιχείων πληροφορικής και προληπτικές λειτουργίες γραφείου εξυπηρέτησης. Βοηθά το IT να προσδιορίσει τις βασικές αιτίες των υπαρχόντων ζητημάτων και να εντοπίσει πιθανά μελλοντικά ζητήματα. Οι ενσωματώσεις περιλαμβάνουν ServiceNow, Microsoft, Citrix, VMware και Splunk. (Επικοινωνήστε με το Lakeside για πληροφορίες ασφαλείας.)

Nexthink Experience: Οδηγεί τους διαχειριστές να διαχειρίζονται προληπτικά και να βελτιώνουν την τεχνολογική εμπειρία των υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων προβλημάτων στα οποία πρέπει να επικεντρωθούν, πιθανές αιτίες και βήματα αποκατάστασης. Συσχετίζει την τεχνική απόδοση με το συναίσθημα των εργαζομένων για να βοηθήσει το ΙΤ να εντοπίσει κάθε πρόβλημα, τη βασική του αιτία, ποιον επηρεάζει και πώς να το λύσει. Παρέχει ευέλικτους πίνακες εργαλείων, ορατότητα και απεικονίσεις συμβάντων, αυτοματοποιημένη αναγνώριση και αποκατάσταση προβλημάτων και προκατασκευασμένες ενσωματώσεις με το ServiceNow και το Splunk. (Επικοινωνήστε με την Nexthink για πληροφορίες ασφαλείας.)

VMware Digital Employee Experience Management: Συγκεντρώνει δεδομένα από ποικίλες πηγές, συμπεριλαμβανομένων συστημάτων τρίτων, και δίνει στο IT συνολική ορατότητα σε επιτραπέζιους υπολογιστές, κινητές συσκευές και apps. Προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες, μια μηχανή αυτοματισμού που βασίζεται σε πολιτικές και προκατασκευασμένες ενσωματώσεις για το ServiceNow και το Slack. Οι πίνακες εργαλείων και οι αναφορές εκτός συσκευασίας δίνουν στους διαχειριστές με μια ματιά μια εικόνα της ψηφιακής εμπειρίας των εργαζομένων, της απόδοσης της εφαρμογής και της υγείας της συσκευής. Αυτοματοποιεί την ανάλυση βασικών αιτιών βάσει δεδομένων για τον εντοπισμό περιστατικών, την αντιμετώπιση προβλημάτων και την αποκατάσταση προβλημάτων. Μέρος του VMware Πλατφόρμα Workspace ONE. (Δείτε τις πληροφορίες ασφαλείας του VMware.)