Η McDonald's είπε ότι προσπαθούσε να ευχαριστήσει τους πελάτες. Τότε η αλήθεια ξέφυγε

Θέλω να πιστεύω.

Θέλω να πιστεύω ότι η τεχνολογία κάνει τον κόσμο καλύτερο. Μόλις.

Θέλω να πιστεύω ότι όλοι συνειδητοποιούμε περισσότερο τις αλήθειες του κόσμου.

Και θέλω να πιστεύω ότι όταν οι εταιρείες λένε πράγματα, τα εννοούν πραγματικά.

Γι' αυτό συγκινήθηκα τόσο πολύ όταν τα McDonald's άρχισαν να πειραματίζονται με το ρομπότ να παραγγέλνει στο drive-thru. Ναι, φαινόταν σαν μια τέλεια απαίσια εμπειρία, αλλά ήθελα να πιστεύω ότι, με τον καιρό, τα ρομπότ θα καταλάβαιναν τις προφορές μας και τις ιδιόρρυθμες ατομικιστικές μας διαταγές.

Πριν από λίγο καιρό, η McDonald's ανακοίνωσε ότι πουλούσε τα McD Tech Labs - παλαιότερα γνωστά ως Apprente - στην IBM. Η εταιρεία δήλωσε ότι η IBM διέθετε περισσότερες από τις βασικές ικανότητες που απαιτούνται για να επεκτείνει το ρομπότ drive-thrus σε όλους και, φανταζόταν κανείς, να κάνει τους πάντες πιο ευτυχισμένους.

Πραγματοποιώντας αυτή την πώληση, ο Διευθύνων Σύμβουλος της McDonald's Chris Kempczinski επέμεινε ότι οι δοκιμές που είχε πραγματοποιήσει η εταιρεία στο Σικάγο είχαν αποκαλύψει «ουσιαστικά οφέλη» τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εργαζόμενους.

Έβγαλα ένα σύντομο hosanna. Θα μπορούσε όντως αυτό να είναι μια περίπτωση που η τεχνολογία βελτιώνει την τύχη όλων;

Αλλά μετά οδήγησα σε μια πρόσφατη συνέντευξη στο 50ο Ετήσιο Παγκόσμιο Συνέδριο Τεχνολογίας, Μέσων και Επικοινωνιών της JPMorgan.

Εδώ ήταν ο ανώτερος αντιπρόεδρος των παγκόσμιων αγορών της IBM, Rob Thomas δίνοντας την άποψή του για να βοηθήσουμε τα McDonald's να γίνουν εξέχοντα στις παραγγελίες ρομπότ κατά τη διαδρομή.

Είπε ότι τα McDonald's είχαν «κάπως ταλαιπωρηθεί» σχετικά με την παραγγελία. 

Επίσης: Ο Chick-fil-A κάνει αθόρυβα μια τεράστια αλλαγή στην εξυπηρέτηση πελατών (οι ποδηλάτες μπορεί να το μισούν)

«Πιστέψαμε, και δημιουργήσαμε μια διατριβή γύρω από, ότι μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, η οποία είναι πολύ καλή για να ενισχύσει την τεχνολογία των McDonalds, και τώρα αρχίζουμε να τη διαθέτουμε σε πολλά από τα καταστήματά τους, τελικά σε όλα τους καταστήματα», είπε ο Τόμας.

Α, λοιπόν, όλοι θα αποκτήσουν φυσικά γλωσσικά ρομπότ; Αυτό θα έπρεπε να είναι ενδιαφέρον.

Αυτό που ήταν ακόμη πιο παλλόμενο, ωστόσο, ήταν η επόμενη σκέψη του Thomas: «Και αυτή είναι μια εξαιρετική εφαρμογή της τεχνολογίας, του πληθωρισμού των μισθών και των εστιατορίων γρήγορης εξυπηρέτησης».

Εφαρμογή του πληθωρισμού των μισθών; Εννοείτε ότι δεν έχει να κάνει τόσο με τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αλλά περισσότερο με την καθαρή, μη ανθρώπινη δημιουργία χρημάτων;

Α, αυτό είναι το πραγματικό κίνητρο; Λιγότεροι άνθρωποι θέλουν να εργαστούν στα McDonald's για σχετικά λίγα χρήματα, επομένως η τεχνολογία συναντά εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης και μειώνει τον πληθωρισμό των μισθών.

Ο Τόμας ήταν πολύ σε ρολό (ή κουλούρι, ίσως) όταν συνέχισε: «Μπορούμε να κάνουμε όλη την παραγγελία χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση. Κάθε τόσο, κάτι θα χτυπήσει τον άνθρωπο, αλλά οδηγεί σε μεγάλη οικονομία στους δικαιοδόχους μέσω της δύναμης του λογισμικού και μέσω της τεχνητής νοημοσύνης και της δημιουργικής κατασκευής».

Δεν υπάρχει τίποτα σαν τον άνθρωπο που τον κλωτσάνε καθώς στέκονται, ίσως ολομόναχοι, φτιάχνοντας μπέργκερ όλη τη νύχτα.

Ήθελα να πιστεύω στην τεχνολογία που φέρνει σημαντικά οφέλη σε όλους. Ωστόσο, η οδυνηρή πραγματικότητα φαίνεται να είναι ότι τα ουσιαστικά οφέλη προκύπτουν στους δικαιοδόχους πολύ περισσότερα από ό,τι, για παράδειγμα, στους πελάτες ή τους υπαλλήλους.

Έτσι, όταν συναντήσετε ένα από αυτά τα ρομπότ και δεν καταλαβαίνουν την πιο προσωπική σας παραγγελία, απλά θυμηθείτε ότι είναι απλώς φθηνό εργατικό δυναμικό. Τίποτα περισσότερο.