Με μια αμφιλεγόμενη κίνηση, η Southwest Airlines προσπαθεί για καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών

Σας έκανε χαρούμενη κάποια αεροπορική εταιρεία τον τελευταίο καιρό;

Ή σας οδήγησε σε επίπεδα απελπισίας που βιώσατε τελευταία όταν, λοιπόν, πέταξατε τελευταία φορά σε αεροπορική εταιρεία;

Πολύ συχνά, φαίνεται ότι οι αεροπορικές εταιρείες υπόσχονται να προσφέρουν υψηλά επίπεδα υπηρεσιών και καταλήγουν να προσφέρουν αυξημένα επίπεδα άγχους και θλίψης.

Παραδόξως, όμως, μια μεγάλη αεροπορική εταιρεία έχει κάνει ένα μεγάλο βήμα προς - ίσως - να χαλαρώσει το αυλακωμένο φρύδι σας. Μισό, τουλάχιστον.

Βλέπετε, η Southwest Airlines, η οποία υπερηφανεύεται για τα χαμόγελα και τα αστεία - λίγο δύσκολο όταν ακυρώνετε δεκάδες χιλιάδες πτήσεις - απλώς στράφηκε προς ακόμα πιο χαρούμενη εξυπηρέτηση πελατών.

Ίσως δεν πίστευες ότι ήταν δυνατό το Southwest να είναι πιο ευδιάθετο. Το προσωπικό του είναι πάντα τόσο πολύ χαρούμενο, εκτός από την περίπτωση που τελικά χάσουν την ψυχραιμία τους με κάποια απερίσκεπτη άποψη ενός επιβάτη. (Και ποιος μπορεί να τους κατηγορήσει για αυτό;)

Παρόλα αυτά, η αεροπορική εταιρεία μόλις ανακοίνωσε ότι η φωνή εξυπηρέτησης πελατών που ακούτε στην άλλη άκρη της γραμμής — αν τελικά καταφέρετε, δηλαδή — θα ακούγεται ακόμη πιο διατεθειμένη να βοηθήσει.

Όχι, η αεροπορική εταιρεία δεν χρησιμοποίησε αυτές τις λέξεις. Αλλά, σε μια τακτοποίηση της αγίας ανθρωπότητας, Νοτιοδυτικά ανακοίνωσε ότι κλείνει τα τηλεφωνικά της κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Yes, all of them. Every single one. During the COVID-19 pandemic, many did already work remotely. But now, Southwest is fully committed to homespun service.

Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας δεν θα είναι πλέον στριμωγμένος δίπλα σε έναν άλλο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος θα εύχεται να μην ήταν στριμωγμένος ακριβώς δίπλα σε κανέναν.

Αντίθετα, θα είναι στριμωγμένοι δίπλα στο σκύλο τους, τη γάτα τους ή ένα περίεργο πράσινο άγαλμα που αγόρασαν στις διακοπές τους στη Νότια Καρολίνα.

Τώρα, γιατί η Southwest να κάνει κάτι τέτοιο; Είναι για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών; Θα μπορούσε να είναι. Είναι για να κάνει τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών της πιο ευτυχισμένους; Θα μπορούσε να είναι. Ή μπορεί να είναι ότι η αεροπορική εταιρεία δυσκολεύεται τόσο πολύ να προσλάβει κάποιον αυτή τη στιγμή που ακόμη και το παραμικρό πρόσθετο όφελος μπορεί να ανατρέψει τη ζυγαριά.

Μιλάμε, εξάλλου, για την αεροπορική εταιρεία που υποφέρει από το 20% των νέων προσλήψεών της να μην εμφανίζονται την πρώτη τους μέρα στη δουλειά.

Εδώ είναι Η δήλωση της Southwest alluding to such dire realities: “Evolving to a fully remote workforce brings increased flexibility, both in attracting and hiring new employees from across the country and in scheduling current employees who have worked at record efficiency in a remote work environment.”

Φοβάμαι ότι όσοι έχουν υπερβολικά λογικό πρόσωπο θα υποδηλώσουν ότι αυτή είναι μια κακή κίνηση. Πώς μπορεί πλέον να διαχειριστεί αποτελεσματικά αυτούς τους ανθρώπους; Επιπλέον, ορισμένες έρευνες δείχνουν ότι η εργασία από το σπίτι μπορεί να μειώσει την παραγωγικότητά σας.

Όπως συμβαίνει με την έρευνα, άλλες έρευνες επιμένουν ότι πρόκειται για bunkum. Κάτι που δεν εμπόδισε ορισμένες εταιρείες - hullo, Apple - να επιμείνουν στους υπαλλήλους τους να επιστρέψουν ή να εκτιναχθούν από το διαστημόπλοιο. 

Moreover, most of Southwest's biggest rivals, such as United, Delta and American, still herd customer service staff into vast bullpens of discomfort.

Υπάρχει όμως, ή υπήρξε ποτέ, λόγος για τον οποίο όσοι προσπαθούν να ευχαριστήσουν τους πελάτες - ή τουλάχιστον να τους ηρεμήσουν - θα πρέπει να κάθονται στα τηλεφωνικά κέντρα με κακοφωνία γύρω τους; Ήταν πάντα απλώς μια προσπάθεια ελέγχου της διοίκησης; Αν μπορώ να σε δω, ξέρω ότι είσαι εκεί, οπότε πρέπει να δουλεύεις.

Κατά βάθος, αυτό που ενδιαφέρει τους πελάτες είναι αν ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών έρχεται πράγματι στη γραμμή και αν μπορούν στη συνέχεια να λύσουν το πρόβλημά τους, κατά προτίμηση με ένα άγγιγμα ενσυναίσθησης.

Υπάρχει τουλάχιστον τώρα μια πιθανότητα οι πελάτες της Southwest να δουν μια μικρή βελτίωση στη διάθεση από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών τους.

Μπορείς μερικές φορές να εντοπίσεις σε τι διάθεση έχουν, έτσι δεν είναι; Μια μικρή κλίση εδώ, ένας αναστεναγμός εκεί, ένας μονότονος που λέει, «Δεν θέλω να είμαι εδώ».

Τώρα, μπορεί ακόμη και να ακούσετε ένα χαρούμενο γάβγισμα ή νιαούρισμα στο βάθος. Θα ήταν μάρκας για Southwest, έτσι δεν είναι;