Rahaliselt terve tarbijate osakaal langes 43%-ni. Siin on, kuidas pangad peavad tegutsema

Eelmisel nädalal näitas JD Power oma nelja hiljutise 2022. aasta uuringu andmeid – USA panganduse mobiilirakenduste rahulolu uuring, USA internetipanganduse rahulolu uuring, USA krediitkaardiga mobiilirakenduste rahulolu uuring ja USA veebipõhise krediitkaardiga rahulolu uuring – mitmeid olulisi järeldusi. Ettevõte leidis, et tervete tarbijate arv on vähem kui aastaga langenud 10% ja üldine rahulolu digikanalitega on langenud hoolimata tarbijate kasutuselevõtu kasvust. 

Järgi Uuring, on tervete tarbijate osakaal langenud 53%-lt 43%-le. 

Samal ajal on haavatavate tarbijate osakaal suurenenud 25%-lt 32%-le. Keskmiselt tunnevad rahaliselt haavatavad tarbijad vähem rahulolu kui majanduslikult terved tarbijad. 

"Me näeme kindlasti kogu riigis rahaliselt tervete klientide osakaalu langustrendi," ütles Jennifer White, JD Poweri panganduse ja makseteabe vanemkonsultant. ZDNet.

Vähenemine on tingitud mitmetest majanduslikest teguritest. Inflatsioon on kõrge, gaasihinnad tõusevad, kaupade hind tõuseb pidevalt ja palgad ei pea sammu. Seetõttu elavad paljud tarbijad palgast palgani.

Samuti: Fed Chair Powell tõstab intressimäärasid poole protsendipunkti võrra

"Ilmselt mängib rolli inflatsioon. See ületab paljudel juhtudel palgatõusu, ”ütles White. "Seega mõjutab see vahetute kulutuste ja sissetulekute suhet. Teistes uuringutes näeme, et eralaenude kasutamine lünkade ületamiseks kasvab, mis tähendab, et võlakoormus suureneb, mis omakorda mõjutab finantsstabiilsust.

Teises JD Poweri uuringus leiti, et haavatavad tarbijad pöörduvad isikliku laenu poole, et täiendada piisava palga puudumist. Madalama intressimääraga eralaene saab kasutada kõrgema krediidi kulukuse määraga võlgade konsolideerimiseks, nagu krediitkaardid, et säästa raha intressimaksete pealt.

Siiski ei ole laenu lootmine ots-otsaga kokkutulekuks ideaalne lahendus. "Näeme ka seda, et tarbijate volitused seda tüüpi olukordadega toime tulla on samuti aeglaselt vähenemas, mis tähendab, et tarbijad ei tunne end muutustega toimetulekuks nii tugevalt," ütles White.

Kuidas saavad finantsasutused oma kliente paremini toetada?

Haavatavate tarbijate osakaalu kasvades kasvab ka selle tähtsus, kuidas finantsasutused neid kliente rasketel aegadel toetavad. 

Haavatavatel tarbijatel on suuremad vajadused ja nad tunnevad palju suurema tõenäosusega rahulolematust oma finantssuhetega. White ütles, et üks suurimaid tegureid on häiringutasud. Need tasud, nagu arvelduskrediit või minimaalse saldo tasud, kipuvad langema rahaliselt haavatavatele.

"Seal on peamine tulemusnäitaja, mis ütleb, et rahulolu on oluliselt paranenud [kui rahaliselt haavatavad tarbijad] tunnevad, et finantsasutus toetab neid rasketel aegadel täielikult. Ja üks asi number üks, mida rahaliselt haavatavad kliendid otsivad, on sihipärane ja asjakohane personaliseeritud nõuanne, kuidas tasusid vältida. Ja ilma selleta kasvab nende rahulolematus plahvatuslikult, ”ütles White. 

Suur osa tarbijate rahulolu tekitamisest on isikupärastamine ja digitaalsete tööriistade kasutamine. Isikupärastatud sõnumid võivad välja näha nagu kinnitussõnumid, mis kinnitavad, et osapoolte vahel on tehinguid õigesti hõlbustatud, sõnumid selle kohta, kuidas tasusid kõige paremini vältida, ja sihitud reklaamid, mis näitavad, et pangad ja krediitkaardi väljastajad tunnevad tarbijat tegelikult.

JD Poweri uuring näitas, et hoolimata digitaalsetest tööriistadest, mis toovad kaasa suurema rahulolutunde finantsasutustega, on vaid 27–38% tarbijatest neid kasutanud.

„Teadlikkus on esimene takistus... Nii tervetel kui ka ebatervislikel klientidel on soov kulutada oma võimaluste piires ning mõnes mõttes hallata eelarve koostamist ja kasutada muid funktsioone. Kuid neil on erinevad lõppeesmärgid. Veendumine, et teadlikkuse tõstmise kampaaniad tunnustavad neid eesmärke, võib aidata kaasa resonantsi parandamisele ja tööriistade kasutamise kaalumisele [tarbijate seas], "ütles White.

Mida saavad finantsasutused teha isikupärastamise ja teadlikkuse suurendamiseks, et suurendada digitaalsete tööriistade kasutuselevõttu? 

White ütles, et see peab olema sarnane sellega, kui finantsasutused hakkasid kasutusele võtma mobiilseid tšekihoiuseid, kuid pöörates rohkem tähelepanu isikupärastamisele. Kui mobiilitšeki deponeerimine esmakordselt avalikustati, nägid mitmed institutsioonid vaeva, et kogemus oleks lihtne, nähtav ja tõhus.

Ka: Rahapaja toob finantskirjaoskuse tarbijatele ja alateenindatud kogukondadele, et aidata parandada raha kasutamise harjumusi

Eelarve koostamise ja kulutuste haldamise tööriistade puhul on see aga pigem seotud üksikisiku finantsseisundiga kui lihtsa ja otsekohese funktsiooniga.

„Kliendid… teavad, et pangal on tehisintellekt. [Pangal on] teavet nende käitumise kohta ja enamik kliente on nõus, et pank kasutab seda isikupärastatud sisu loomiseks, ”ütles White.

Sarnaselt sellele, kuidas Amazon ja teised veebipõhised kaubamärgid kasutavad tarbijaandmeid (nt küpsiseid) isikupärastatud reklaamide edastamiseks, mis sihivad tooteid, mis sobivad paremini konkreetsele tarbijale, võivad pangad ja krediitkaardi väljastajad kasutada oma tehisintellekti andmeid, et pakkuda asjakohast nõu ja finantstoodete soovitusi.

„Kui avan Delta rakenduse, teab see, et lähen täna reisile, ja viib mind sellele lehele. Riigist sõltuv isikupärastamine. Miks ei või minu pank teha sama ja öelda, et mul on täna arve tasumine?” Valge ütles.

Need kaubamärgid saavad asjast õigesti aru

Vaatamata tarbijate üldise rahulolu digikanalitega langustrendile, on siiski käputäis asutusi, mis on tarbijate seas endiselt head.

Uuringust selgus, et Capital One oli kõrgeimal kohal pangaga seotud mobiilirakenduste ja internetipanga rahulolu osas. Discover on kõrgeimal kohal nii krediitkaardirakenduste kui ka veebipõhise krediitkaardiga rahulolu osas. Rahulolu edetabeli tipus olid ka Bank of America, American Express ja Wells Fargo. 

Mida need kaubamärgid siis teevad, mida madalama edetabeliga kaubamärgid ei tee?

„Teame, et pangakogemusega on kõige enam rahul kliendid, kes suhtlevad kõigi panga kontaktpunktidega. Seega ei sõltu nad täielikult harust ega ainult digitaalsed, ”ütles White.

„Selleks, et see kogemus oleks tõeliselt optimeeritud, peab olema viis kliendi kogemuse dokumenteerimiseks. Sellel tellijal peab olema teave kliendi kohta käeulatuses, nagu on digitaalsetel tööriistadel, kui nad üritavad sisu isikupärastada. Ja kui me sellisel viisil oma klientide kohta arvestust ei pea, tekib selline ühenduse katkemine alati. See ei lähe tõrgeteta, ”lisas ta.

Olenemata sellest, mis digitaalsete tööriistade ja lisafunktsioonide osas tuleb, on oluline, et kaubamärgid ei jätaks tähelepanuta põhialuseid, mis muudavad digitaalse kogemuse tarbijate jaoks kaasahaaravaks ja valutuks. See tähendab, et puhas kasutajaliides koos visuaalse atraktiivsuse, hõlpsasti kasutatavate navigeerimistööriistade, kiiruse ja turvalisusega on hädavajalik.

"Need [põhialused] täitnud asutused võivad vabalt hakata mõtlema, kuidas kasutada digitaalseid kanaleid klientide intiimsuse suurendamiseks," ütles White. 

Nende põhialuste täitmine on ülimalt oluline tarbijate usalduse suurendamiseks, parema isikupärastamise tunde saavutamiseks ja seeläbi tarbijate paremaks toetamiseks oma finantsseisundis. White’i sõnul on üks pusletükk veel, mis finantsasutustel puudu on.

"Kolmas [tükk] on käitumisandmete digitaalne võimendamine tagamaks, et digitaalses kasutuskogemuses, näiteks tervitusekraanidel, kuvatavad viibad on kohandatud kliendi käitumise mõistmiseks – samamoodi nagu teller peaks näitama, et kui sa istuksid laua taga," ütles White.