Raamatutesse jõudmine: miks peame homseid roboteid kohtlema nagu tööriistu

Ärge laske end kõigutada homsete tehisintellektide pehmetest valimistoonidest ja nende singulaarsusest omavatest sireenilauludest. Ükskõik kui lähedalt ka tehisintellektid ja androidid inimeste moodi välja näevad ja käituvad, ei tee nad seda kunagi be inimesed, väidavad oma uues raamatus California Santa Barbara ülikooli Duca perekonna tehnoloogiajuhtimise professor Paul Leonardi ja Harvardi ärikooli ärijuhtimise professor Naylor Fitzhugh Tsedal Neeley. Digitaalne mõtteviis: mida on andmete, algoritmide ja tehisintellekti ajastul õitsemiseks tegelikult vaja — ja seetõttu ei tohiks neid kohelda nagu inimesi. Paar väidab allolevas väljavõttes, et see takistab suhtlemist arenenud tehnoloogiaga ja takistab selle edasist arengut.

Kordustrükk Harvard Business Review Pressi loal. Väljavõte alates DIGITAALNE MÕISTLUS: mida on andmete, algoritmide ja tehisintellekti ajastul õitsemiseks tegelikult vaja Paul Leonardi ja Tsedal Neeley. Autoriõigus 2022 Harvard Business School Publishing Corporation. Kõik õigused kaitstud.

Kohtle tehisintellekti nagu masinat, isegi kui see näib käituvat nagu inimene

Oleme harjunud arvutiga visuaalselt suhtlema: nupud, rippmenüüd, liugurid ja muud funktsioonid võimaldavad meil arvutile käske anda. Kuid tehisintellekti edusammud viivad meie suhtluse digitaalsete tööriistadega loomulikuma ja inimlikule suhtlusele. See, mida nimetatakse vestluslikuks kasutajaliideseks (UI), annab inimestele võimaluse tegutseda digitaalsete tööriistadega kirjutamise või rääkimise kaudu, mis on palju enam viis, kuidas me teiste inimestega suhtleme, näiteks Burt Swansoni vestlus assistendi Amyga. Kui ütlete "Hei Siri", "Tere Alexa" ja "OK Google", on see vestluskasutaja. Vestluskasutajatega juhitavate tööriistade kasv on hämmastav. Iga kord, kui helistate numbril 800 ja teil palutakse oma nimi kirjutada, vastake "Jah" või öelge oma sotsiaalkindlustuse numbri neli viimast numbrit, kui suhtlete AI-ga, mis kasutab vestlusliidest. Vestlusrobotid on muutunud üldlevinud osaliselt seetõttu, et need on äriliselt kasulikud, ja osaliselt seetõttu, et need võimaldavad meil teenustele tõhusamalt ja mugavamalt juurde pääseda.

Näiteks kui olete broneerinud rongireisi Amtraki kaudu, olete tõenäoliselt suhelnud AI vestlusbotiga. Selle nimi on Julie ja see vastab igal aastal enam kui 5 miljonile küsimusele enam kui 30 miljonilt reisijalt. Saate Juliega rongireisi broneerida, lihtsalt öeldes, kuhu ja millal lähete. Julie saab Amtraki ajastamistööriistas vorme eeltäita ja anda juhiseid ülejäänud broneerimisprotsessi kohta. Amtrak on Juliesse tehtud investeeringult 800 protsenti tootnud. Amtrak säästab igal aastal klienditeeninduskuludelt rohkem kui 1 miljon dollarit, kasutades Julie't madala taseme ja prognoositavate küsimuste esitamiseks. Broneeringud on kasvanud 25 protsenti ja Julie kaudu tehtud broneeringud toovad 30 protsenti rohkem tulu kui veebisaidi kaudu tehtud broneeringud, sest Julie oskab hästi kliente edasi müüa!

Üks Julie edu põhjustest on see, et Amtrak teeb kasutajatele selgeks, et Julie on AI agent, ja nad ütlevad teile, miks nad on otsustanud kasutada tehisintellekti, mitte ühendada teid otse inimesega. See tähendab, et inimesed orienteeruvad sellele kui masinale, mitte ekslikult inimesele. Nad ei oota sellelt liiga palju ja nad kipuvad esitama küsimusi viisil, mis toob kaasa kasulikke vastuseid. Amtraki otsus võib tunduda vastuoluline, kuna paljud ettevõtted püüavad oma vestlusroboteid tõelisteks inimesteks pidada ja tundub, et masinaga suhtlemine nii, nagu see oleks inimene, peaks olema just see, kuidas parimaid tulemusi saavutada. Digitaalne mõtteviis nõuab a shift selles, kuidas me mõtleme oma suhtest masinatega. Isegi kui nad muutuvad inimlikumaks, peame mõtlema neist kui masinatest, mis nõuavad selgeid juhiseid ja keskenduvad kitsastele ülesannetele.

Ettevõte x.ai, kes koostas koosolekute planeerija Amy, võimaldab teil planeerida koosoleku tööl või kutsuda sõber oma laste korvpallimängule, saates lihtsalt Amyle (või tema kolleegile Andrew) oma taotluse e-kirjaga, nagu oleks nad elav isiklik abistaja. Ometi märgib ettevõtte tegevjuht Dennis Mortensen, et enam kui 90 protsenti ettevõtte kasutajatoele saabuvatest päringutest on seotud sellega, et inimesed üritavad robotite puhul kasutada loomulikku keelt ja näevad häid tulemusi.

Võib-olla sellepärast muutus lihtsa kohtumise planeerimine uue tuttavaga professor Swansonile nii tüütuks, kuna ta üritas pidevalt kasutada mitteametliku vestluse kõnekeelt ja tavasid. Lisaks sellele, kuidas ta rääkis, tegi ta palju täiesti põhjendatud oletusi oma suhtlemise kohta Amyga. Ta eeldas, et Amy saab aru tema ajakava piirangutest ja et "ta" suudab vestluse kontekstist aru saada, millised olid tema eelistused. Swanson oli mitteametlik ja juhuslik – bot ei saa sellest aru. Ta ei mõista, et teiselt inimeselt aega küsides, eriti kui ta teeb sulle teene, ei ole tõhus koosoleku logistikat sageli või ootamatult muuta. Selgub, et intelligentse robotiga on juhuslikult suhelda raskem, kui me arvame.

Teadlased on kinnitanud ideed, et masinate käsitlemine masinatena toimib paremini kui nendega inimeseks olemine. Stanfordi professor Clifford Nass ja Harvardi ärikooli professor Youngme Moon viisid läbi rea uuringuid, milles inimesed suhtlesid antropomorfsete arvutiliidestega. (Antropomorfism ehk inimlike atribuutide määramine elututele objektidele on tehisintellekti uuringutes üks peamisi probleeme.) Nad leidsid, et inimesed kalduvad liialdama inimeste sotsiaalseid kategooriaid, rakendades arvutites soostereotüüpe ja samastudes etniliselt arvutiagentidega. Nende leiud näitasid ka, et inimesed näitavad üles üleõpitud sotsiaalset käitumist, nagu viisakus ja vastastikkus arvutite suhtes. Oluline on see, et inimesed kipuvad sellise käitumisega tegelema – kohtlevad roboteid ja teisi intelligentseid agente nii, nagu nad oleksid inimesed – isegi siis, kui nad teavad, et suhtlevad pigem arvutitega kui inimestega. Tundub, et meie ühine impulss inimestega suhtlemiseks hiilib sageli meie suhtlusesse masinatega.

Arvutite inimestega segi ajamise probleem süveneb, kui suheldakse kunstlike ainetega vestlusliidese kaudu. Võtke näiteks uuring, mille viisime läbi kahe ettevõttega, kes kasutasid tehisintellekti abilisi, mis andsid vastused tavapärastele äriküsimustele. Üks kasutas antropomorfiseeritud tehisintellekti, mis sarnanes inimesega. Teine ei olnud.

Antropomorfset agenti kasutanud ettevõtte töötajad said agendi peale rutiinselt vihaseks, kui agent kasulikke vastuseid ei andnud. Nad ütlesid rutiinselt selliseid asju nagu: "Ta on nõme!" või "Ma eeldan, et tal läheb paremini", viidates masina antud tulemustele. Kõige tähtsam on see, et nende strateegiad suhete parandamiseks masinaga peegeldasid strateegiaid, mida nad kasutaksid teiste kontoris viibivate inimestega. Nad esitasid oma küsimuse viisakamalt, sõnastasid ümber erinevateks sõnadeks või proovisid oma küsimused strateegiliselt ajastada selleks ajaks, kui nad arvasid, et agent on ühe inimese mõistes "mitte nii hõivatud". Ükski neist strateegiatest ei olnud eriti edukas.

Seevastu teise ettevõtte töötajad olid oma kogemusega palju rohkem rahul. Nad sisestasid otsingutermineid, nagu oleks tegemist arvutiga, ja kirjutasid asjad väga üksikasjalikult välja, et olla kindel, et tehisintellekt, kes ei oska "ridade vahelt lugeda" ega taju nüansse, võtaks nende eelistusi arvesse. Teine rühm märkis regulaarselt, kui üllatunud nad olid, kui nende päringutele tagastati kasulikku või isegi üllatavat teavet, ja nad tõid esile kõik probleemid, mis tekkisid tüüpiliste arvutivigadena.

Lähitulevikus on andmed selged: tehnoloogiate käsitlemine – olenemata sellest, kui inimlikud või intelligentsed need välja näevad – on masinatega suhtlemisel edu võtmeks. Suur osa probleemist seisneb selles, et nad seavad kasutajatele ootused, et nad reageerivad inimlikul viisil, ja panevad meid eeldama, et nad suudavad järeldada meie kavatsusi, kuigi nad ei saa teha kumbagi. Vestluskasutajaliidesega edukaks suhtlemiseks on vaja digitaalset mõtteviisi, mis mõistab, et oleme tehnoloogiaga tõhusast inimlikust suhtlusest veel veidi eemal. Tunnistades, et tehisintellekti agent ei saa teie kavatsusi täpselt järeldada, tähendab, et on oluline kirjeldada protsessi iga etappi ja olla selge, mida soovite saavutada.