مصرف کنندگان از نظر مالی سالم به 43 درصد کاهش یافت. در اینجا آمده است که چگونه بانک ها باید گام بردارند

JD Power هفته گذشته، با استفاده از داده‌های چهار مطالعه اخیر خود در سال 2022 - مطالعه رضایت از برنامه تلفن همراه بانکی ایالات متحده، مطالعه رضایت از بانکداری آنلاین ایالات متحده، مطالعه رضایت از برنامه تلفن همراه کارت اعتباری ایالات متحده، و مطالعه رضایت از کارت اعتباری آنلاین ایالات متحده - چندین یافته کلیدی را نشان داد. این شرکت دریافت که مصرف کنندگان سالم در کمتر از یک سال 10 درصد کاهش یافته اند و رضایت کلی از کانال های دیجیتال با وجود افزایش پذیرش مصرف کنندگان کاهش یافته است. 

مطابق با مطالعه، درصد مصرف کنندگان سالم - افرادی که معمولاً در پرداخت قبوض مشکلی ندارند و دارای ثبات مالی در آینده هستند - از 53٪ به 43٪ کاهش یافته است. 

در عین حال، مصرف‌کنندگان آسیب‌پذیر - مصرف‌کنندگانی که بدون اینکه بتوانند به ثبات مالی آینده فکر کنند، برای پرداخت قبوض مشکل دارند - از 25 درصد به 32 درصد افزایش یافته است. به طور متوسط، مصرف کنندگان آسیب پذیر مالی نسبت به افراد سالم، رضایت کمتری را تجربه می کنند. 

جنیفر وایت، مشاور ارشد JD Power در امور بانکداری و اطلاعات پرداخت، گفت: «ما قطعاً شاهد یک روند نزولی در نسبت مشتریان سالم مالی در سراسر کشور هستیم. ZDNet.

این کاهش به دلیل عوامل اقتصادی متعددی است. تورم بالا است، قیمت گاز در حال افزایش است، قیمت تمام شده کالاها به طور پیوسته در حال افزایش است و دستمزدها بالا نمی روند. به این ترتیب، بسیاری از مصرف کنندگان از حقوق و دستمزد به چک پرداخت می کنند.

همچنین: پاول، رئیس فدرال رزرو، نرخ بهره را نیم درصد افزایش می دهد

تورم بدیهی است که نقش دارد. وایت گفت که در بسیاری از موارد از افزایش دستمزدها پیشی گرفته است. بنابراین، این بر نسبت هزینه‌های فوری به درآمد تأثیر می‌گذارد. در تحقیقات دیگری مشاهده می‌کنیم که استفاده مصرف‌کننده از وام‌های شخصی برای کمک به پر کردن شکاف‌ها در حال افزایش است، که به معنای افزایش بدهی است که به نوبه خود بر ثبات مالی تأثیر می‌گذارد.

مطالعه دیگری از JD Power نشان داد که مصرف‌کنندگان آسیب‌پذیر به وام‌های شخصی روی می‌آورند تا کمبود پرداخت کافی را تکمیل کنند. وام های شخصی، که نرخ درصد سالانه کمتری دارند، می توانند برای تجمیع بدهی هایی که دارای APR بالاتری مانند کارت های اعتباری هستند، به منظور صرفه جویی در پرداخت سود استفاده شوند.

با این حال، اتکا به وام برای تامین هزینه های زندگی راه حل ایده آلی نیست. وایت گفت: «چیزی که ما همچنین می‌بینیم این است که توانمندسازی مصرف‌کننده برای مدیریت این نوع شرایط نیز به آرامی در حال فرسایش است، به این معنی که مصرف‌کنندگان برای کنترل این تغییر احساس قدرت نمی‌کنند.

چگونه موسسات مالی می توانند مشتریان خود را بهتر حمایت کنند؟

با افزایش درصد مصرف کنندگان آسیب پذیر، اهمیت نحوه حمایت موسسات مالی از این مشتریان در مواقع سخت نیز افزایش می یابد. 

مصرف کنندگان آسیب پذیر نیازهای بیشتری دارند و به احتمال زیاد از روابط مالی خود احساس نارضایتی می کنند. وایت گفت یکی از بزرگترین عوامل، هزینه های مزاحم است. این کارمزدها، مانند اضافه برداشت یا حداقل کارمزد موجودی، تمایل دارند که آسیب پذیران مالی را قربانی کنند.

"یک شاخص عملکرد کلیدی وجود دارد که می گوید رضایت به طور قابل توجهی بهبود می یابد [زمانی که مصرف کنندگان آسیب پذیر مالی] احساس کنند یک موسسه مالی به طور کامل از آنها در زمان های چالش برانگیز حمایت می کند. و یکی از موارد شماره یک که مشتریان آسیب پذیر مالی به دنبال آن هستند، توصیه های شخصی هدفمند و مرتبط در مورد نحوه اجتناب از کارمزد است. و بدون آن، نارضایتی آنها به طور تصاعدی افزایش می یابد. 

بخش عمده ای از ایجاد احساس رضایت در مصرف کنندگان، شخصی سازی و استفاده از ابزارهای دیجیتال است. پیام‌های شخصی‌شده می‌توانند پیام‌های اطمینان‌بخشی باشند که تأیید می‌کنند تراکنش‌ها به درستی بین طرفین تسهیل شده است، پیام‌هایی درباره بهترین روش اجتناب از کارمزد، و تبلیغات هدفمندی که نشان می‌دهد بانک‌ها و صادرکنندگان کارت اعتباری واقعاً مصرف‌کننده را می‌شناسند.

مطالعه JD Power نشان داد که علیرغم ابزارهای دیجیتالی که منجر به احساس رضایت بیشتر از موسسات مالی می شود، تنها 27 تا 38 درصد از مصرف کنندگان از آنها استفاده کرده اند.

"آگاهی اولین مانع است... هم مشتریان سالم و هم مشتریان ناسالم تمایل دارند تا در حد توان خود خرج کنند و از جهاتی مدیریت بودجه و استفاده از عملکردهای دیگر را داشته باشند. اما آنها اهداف نهایی متفاوتی در ذهن دارند. وایت گفت، اطمینان یافتن از اینکه کمپین‌های آگاهی این اهداف را تشخیص می‌دهند، می‌تواند به بهبود طنین و توجه به استفاده از ابزارها [در میان مصرف‌کنندگان] کمک کند.

بنابراین موسسات مالی برای ارائه سطوح بالاتری از شخصی سازی و آگاهی برای افزایش نرخ پذیرش ابزارهای دیجیتال چه کاری می توانند انجام دهند؟ 

وایت گفت که باید مشابه زمانی باشد که موسسات مالی شروع به پذیرش سپرده چک های موبایلی کردند، تنها با توجه بیشتر به شخصی سازی. زمانی که واریز چک موبایلی برای اولین بار فاش شد، مؤسسات متعددی تلاش کردند تا تجربه را آسان، قابل مشاهده و مؤثر کنند.

بنابراین: نعناع سواد مالی را برای مصرف کنندگان، جوامع محروم به ارمغان می آورد تا به بهبود عادات پولی کمک کند

با این حال، با بودجه بندی و ابزارهای مدیریت هزینه، بیشتر به سلامت مالی افراد مربوط می شود تا یک عملکرد ساده و مستقیم.

«مشتریان… می دانند که بانک دارای هوش مصنوعی است. وایت گفت: [بانک] اطلاعاتی در مورد رفتارهای آنها دارد، و اکثر مشتریان از اینکه بانک از آن برای ایجاد محتوای شخصی‌سازی شده استفاده می‌کند، مشکلی ندارند.

مشابه نحوه استفاده آمازون و سایر برندهای آنلاین از داده‌های مصرف‌کننده - مانند کوکی‌ها - برای ایجاد تبلیغات شخصی‌شده با هدف قرار دادن محصولاتی که مناسب‌تر برای مصرف‌کننده هستند، بانک‌ها و صادرکنندگان کارت اعتباری می‌توانند از داده‌های هوش مصنوعی خود برای ارائه توصیه‌های مناسب و توصیه‌های محصول مالی استفاده کنند.

«وقتی برنامه دلتا را باز می‌کنم، می‌داند که امروز می‌خواهم سفر کنم و من را به آن صفحه می‌برد. شخصی سازی وابسته به دولت چرا بانک من نمی تواند همین کار را انجام دهد و به من بگوید که من امروز سررسید دارم؟ وایت گفت.

این برندها به درستی کار می کنند

علیرغم روند نزولی رضایت کلی مصرف کنندگان از کانال های دیجیتال، تعداد انگشت شماری از موسسات وجود دارند که هنوز در بین مصرف کنندگان رتبه خوبی دارند.

این مطالعه نشان داد که Capital One بالاترین رتبه را برای رضایت از اپلیکیشن موبایل بانکی و رضایت از بانکداری آنلاین دارد. Discover بالاترین رتبه را در رضایت از برنامه کارت اعتباری و همچنین رضایت کارت اعتباری آنلاین دارد. بانک های آمریکا، امریکن اکسپرس و ولز فارگو نیز در رتبه بندی رضایت در صدر قرار گرفتند. 

پس این برندها چه کار می کنند که آنهایی که رتبه های پایین تری دارند انجام نمی دهند؟

ما می دانیم که مشتریانی که بیشترین رضایت را از تجربیات بانک دارند، مشتریانی هستند که با تمام نقاط تماس بانک در تعامل هستند. بنابراین، آنها نه به طور کامل وابسته به شعبه هستند و نه فقط دیجیتال هستند.

برای اینکه آن تجربه واقعاً بهینه شود، باید راهی برای مستندسازی تجربه مشتری وجود داشته باشد. این گوینده باید اطلاعاتی در مورد مشتری در دسترس داشته باشد، مانند ابزارهای دیجیتالی که در تلاش برای شخصی سازی محتوا هستند. و اگر سوابق مشتریان خود را به این روش حفظ نکنیم، همیشه این نوع قطع ارتباط وجود خواهد داشت. بدون درز نخواهد بود،» او افزود.

مهم نیست که از نظر ابزارهای دیجیتال و کارکردهای اضافی چه چیزی در آینده به وجود می آید، مهم است که برندها از اصولی که یک تجربه دیجیتال را برای مصرف کنندگان جذاب و بی دردسر می کند غافل نشوند. این بدان معناست که یک رابط کاربری تمیز با جذابیت بصری، ابزارهای ناوبری با استفاده آسان، سرعت و امنیت ضروری است.

وایت گفت: «موسساتی که این [اصول] را برآورده کرده‌اند، آزادند که در مورد چگونگی استفاده از کانال‌های دیجیتال برای ایجاد صمیمیت با مشتری فکر کنند. 

رعایت این اصول برای ایجاد اعتماد مصرف‌کننده، ایجاد حس شخصی‌سازی بالاتر، و در نتیجه ایجاد احساس حمایت بهتر در سلامت مالی مصرف‌کنندگان بسیار مهم است. به گفته وایت، یک تکه دیگر از این پازل وجود دارد که مؤسسات مالی گم شده اند.

سومین [قسمت] استفاده از داده های رفتاری به صورت دیجیتالی است تا اطمینان حاصل شود که اعلان هایی که در یک تجربه دیجیتال ظاهر می شوند، مانند صفحه های خوش آمدگویی، برای درک رفتارهای مشتری طراحی شده اند - به همان روشی که یک فروشنده باید نشان دهد که آن را نشان دهد. وایت گفت: اگر پشت میز نشسته بودی.