ضربه زدن به کتاب ها: چرا باید با روبات های فردا مانند ابزار رفتار کنیم

تحت تأثیر زنگ های شماره گیری آرام هوش مصنوعی های فردا و آهنگ های آژیر تکینگی آنها قرار نگیرید. مهم نیست که هوش مصنوعی و اندروید تا چه حد ممکن است شبیه انسان به نظر برسند و عمل کنند، در واقع هرگز نخواهند بود be انسان‌ها، پل لئوناردی، استاد مدیریت فناوری خانواده دوکا در دانشگاه کالیفرنیا سانتا باربارا، و تدال نیلی، استاد مدیریت بازرگانی نایلور فیتژوگ در مدرسه بازرگانی هاروارد، در کتاب جدید خود استدلال می‌کنند. ذهنیت دیجیتال: آنچه واقعاً برای رشد در عصر داده ها، الگوریتم ها و هوش مصنوعی لازم است - و بنابراین نباید مانند انسان با آنها رفتار شود. این زوج در گزیده زیر ادعا می‌کنند که با انجام این کار، چنین چیزی مانع از تعامل با فناوری پیشرفته و مانع توسعه بیشتر آن می‌شود.

تجدید چاپ با مجوز انتشارات بازرگانی هاروارد. برگرفته از ذهنیت دیجیتال: آنچه واقعاً برای رشد در عصر داده ها، الگوریتم ها و هوش مصنوعی لازم است توسط پل لئوناردی و تدال نیلی. حق چاپ 2022 شرکت انتشارات مدرسه بازرگانی هاروارد. تمامی حقوق محفوظ است.

با هوش مصنوعی مانند یک ماشین رفتار کنید، حتی اگر به نظر می رسد مانند یک انسان عمل می کند

ما عادت داریم که با یک کامپیوتر به صورت تصویری تعامل داشته باشیم: دکمه ها، لیست های کشویی، لغزنده ها و سایر ویژگی ها به ما اجازه می دهند تا دستوراتی را به کامپیوتر بدهیم. با این حال، پیشرفت‌های هوش مصنوعی، تعامل ما با ابزارهای دیجیتال را به سمت تعاملات طبیعی‌تر و شبیه انسان سوق می‌دهد. آنچه که رابط کاربری مکالمه (UI) نامیده می‌شود، به افراد این توانایی را می‌دهد تا با ابزارهای دیجیتالی از طریق نوشتن یا صحبت کردن عمل کنند، که بسیار بیشتر از نحوه تعامل ما با افراد دیگر است، مانند «مکالمه» برت سوانسون با امی، دستیار. وقتی می گویید «Hey Siri»، «Hello Alexa» و «OK Google»، این یک رابط کاربری مکالمه است. رشد ابزارهایی که توسط رابط های کاربری مکالمه کنترل می شوند، خیره کننده است. هر بار که با یک شماره 800 تماس می گیرید و از شما خواسته می شود نام خود را هجی کنید، "بله" پاسخ دهید، یا چهار شماره آخر شماره تامین اجتماعی خود را بگویید که در حال تعامل با هوش مصنوعی هستید که از رابط کاربری مکالمه استفاده می کند. ربات‌های مکالمه تا حدی به این دلیل که حس تجاری خوبی دارند و تا حدی به این دلیل که به ما امکان دسترسی کارآمدتر و راحت‌تر به خدمات را می‌دهند، همه جا حاضر شده‌اند.

به عنوان مثال، اگر از طریق Amtrak یک سفر با قطار رزرو کرده اید، احتمالاً با یک ربات چت هوش مصنوعی تعامل داشته اید. نام آن جولی است و سالانه به بیش از 5 میلیون سوال از بیش از 30 میلیون مسافر پاسخ می دهد. فقط با گفتن اینکه کجا و چه زمانی می‌روید، می‌توانید سفر ریلی را با جولی رزرو کنید. جولی می‌تواند فرم‌ها را در ابزار زمان‌بندی Amtrak پر کند و در بقیه مراحل رزرو راهنمایی کند. آمتراک بازدهی 800 درصدی در سرمایه گذاری خود در جولی داشته است. Amtrak با استفاده از جولی برای طرح سوالات سطح پایین و قابل پیش بینی، سالانه بیش از 1 میلیون دلار در هزینه های خدمات مشتری صرفه جویی می کند. رزروها 25 درصد افزایش یافته است و رزروهایی که از طریق جولی انجام می شود 30 درصد بیشتر از رزروهای انجام شده از طریق وب سایت درآمد ایجاد می کند، زیرا جولی در فروش مشتریان خوب است!

یکی از دلایل موفقیت جولی این است که Amtrak به کاربران روشن می کند که جولی یک عامل هوش مصنوعی است و آنها به شما می گویند که چرا تصمیم گرفته اند به جای ارتباط مستقیم شما با یک انسان، از هوش مصنوعی استفاده کنند. این بدان معناست که مردم به عنوان یک ماشین به آن سمت می گیرند، نه به اشتباه به عنوان یک انسان. آنها توقع زیادی از آن ندارند و تمایل دارند به گونه‌ای سؤال بپرسند که پاسخ‌های مفیدی را به دنبال داشته باشد. تصمیم Amtrak ممکن است غیر منطقی به نظر برسد، زیرا بسیاری از شرکت‌ها سعی می‌کنند چت‌بات‌های خود را به‌عنوان افراد واقعی معرفی کنند و به نظر می‌رسد که تعامل با یک ماشین به‌گونه‌ای که انگار یک انسان است، دقیقاً باید بهترین نتایج را به دست آورد. یک ذهنیت دیجیتال نیاز به یک shift در این که چگونه در مورد رابطه خود با ماشین ها فکر می کنیم. حتی زمانی که انسان‌وارتر می‌شوند، ما باید در مورد آن‌ها به‌عنوان ماشین‌هایی فکر کنیم که نیازمند دستورالعمل‌های صریح و تمرکز بر وظایف محدود هستند.

x.ai، شرکتی که زمان‌بندی جلسات امی را ساخته است، به شما امکان می‌دهد یک جلسه را در محل کار خود برنامه‌ریزی کنید، یا یک دوست را به بازی بسکتبال بچه‌هایتان دعوت کنید، به سادگی با ارسال ایمیل به امی (یا همتای او، اندرو) درخواست خود را به گونه‌ای که انگار یک دوست هستند. دستیار شخصی زنده با این حال، دنیس مورتنسن، مدیر عامل شرکت، مشاهده می‌کند که بیش از 90 درصد از درخواست‌هایی که میز کمک شرکت دریافت می‌کند به این واقعیت مربوط می‌شود که مردم سعی می‌کنند از زبان طبیعی با ربات‌ها استفاده کنند و برای دستیابی به نتایج خوب تلاش می‌کنند.

شاید به همین دلیل بود که برنامه ریزی یک جلسه ساده با یک آشنای جدید برای پروفسور سوانسون بسیار آزاردهنده شد، پروفسور سوانسون مدام سعی می کرد از عبارات محاوره ای و قراردادی از مکالمات غیررسمی استفاده کند. او علاوه بر نحوه صحبت کردنش، در مورد تعاملش با امی، مفروضات کاملاً معتبری هم داشت. او فرض می‌کرد که امی می‌تواند محدودیت‌های زمان‌بندی او را درک کند و «او» می‌تواند ترجیحات او را از متن گفتگو تشخیص دهد. سوانسون غیررسمی و معمولی بود - ربات این را نمی فهمد. نمی‌فهمد که وقتی از شخص دیگری وقت می‌خواهید، به خصوص اگر به شما لطفی می‌کند، تغییر مکرر یا ناگهانی تدارکات جلسه مؤثر نیست. به نظر می رسد که سخت تر از آن چیزی است که فکر می کنیم تعامل عادی با یک ربات هوشمند.

محققان این ایده را تایید کرده اند که رفتار با ماشین ها مانند ماشین ها بهتر از تلاش برای انسان بودن با آنها است. کلیفورد ناس، استاد دانشگاه استنفورد و یانگم مون، استاد مدرسه بازرگانی هاروارد، مجموعه‌ای از مطالعات را انجام دادند که در آن افراد با رابط‌های کامپیوتری انسان‌نما تعامل داشتند. (آنتروپومورفیسم یا اختصاص دادن ویژگی های انسانی به اشیاء بی جان، یک مسئله اصلی در تحقیقات هوش مصنوعی است.) آنها دریافتند که افراد تمایل دارند از دسته بندی های اجتماعی انسانی بیش از حد استفاده کنند، کلیشه های جنسیتی را در رایانه ها به کار می برند و از نظر قومی با عوامل رایانه همذات پنداری می کنند. یافته‌های آن‌ها همچنین نشان داد که افراد رفتارهای اجتماعی بیش از حد آموخته‌شده‌ای مانند ادب و رفتار متقابل با رایانه از خود نشان می‌دهند. نکته مهم این است که مردم تمایل دارند این رفتارها را انجام دهند - با روبات ها و سایر عوامل هوشمند به گونه ای رفتار می کنند که انگار مردم هستند - حتی زمانی که می دانند به جای انسان با رایانه ها در تعامل هستند. به نظر می رسد که انگیزه جمعی ما برای ارتباط با مردم اغلب در تعامل ما با ماشین ها رخنه می کند.

این مشکل اشتباه گرفتن رایانه ها با انسان ها هنگام تعامل با عوامل مصنوعی از طریق رابط های کاربری مکالمه ای ترکیب می شود. به عنوان مثال مطالعه ای را در نظر بگیرید که ما با دو شرکت انجام دادیم که از دستیاران هوش مصنوعی استفاده می کردند و به سؤالات معمول تجاری پاسخ می دادند. یکی از آنها از یک هوش مصنوعی انسانی استفاده کرد که شبیه انسان بود. دیگری نبود.

کارگران شرکتی که از عامل انسان‌سازی استفاده می‌کردند، زمانی که نماینده پاسخ‌های مفیدی را نمی‌داد، معمولاً از این نماینده عصبانی می‌شدند. آنها به طور معمول چیزهایی مانند "او بد است!" یا "من انتظار دارم که او بهتر عمل کند" هنگام اشاره به نتایج ارائه شده توسط دستگاه. مهم‌تر از همه، استراتژی‌های آنها برای بهبود روابط با ماشین منعکس کننده استراتژی‌هایی بود که آنها با سایر افراد در دفتر استفاده می‌کردند. آنها سؤال خود را مؤدبانه‌تر می‌پرسیدند، دوباره به کلمات مختلف می‌گفتند، یا سعی می‌کردند به‌طور استراتژیک سؤالات خود را برای زمانی تعیین کنند که فکر می‌کردند نماینده، به تعبیر یک نفر، «آنقدر مشغول نیست». هیچ یک از این استراتژی ها به ویژه موفق نبود.

در مقابل، کارگران شرکت دیگر رضایت بسیار بیشتری را از تجربه خود گزارش کردند. آن‌ها عبارت‌های جستجو را طوری تایپ می‌کردند که انگار یک کامپیوتر است و چیزها را با جزئیات کامل بیان می‌کردند تا مطمئن شوند که هوش مصنوعی که نمی‌تواند «میان خطوط» را بخواند و نکات ظریف را انتخاب کند، به ترجیحات آنها توجه خواهد کرد. گروه دوم مرتباً از اینکه سؤالاتشان با اطلاعات مفید یا حتی غافلگیرکننده بازگردانده می‌شد و مشکلاتی را که به اشکالات معمولی در رایانه ایجاد می‌شد، بیان می‌کردند، تعجب می‌کردند.

برای آینده قابل پیش‌بینی، داده‌ها واضح هستند: برخورد با فناوری‌ها - مهم نیست چقدر شبیه انسان یا هوشمند به نظر می‌رسند - مانند فناوری‌ها کلید موفقیت در تعامل با ماشین‌ها است. بخش بزرگی از مشکل این است که آن‌ها انتظاراتی را برای کاربران ایجاد می‌کنند که به روش‌هایی شبیه به انسان پاسخ می‌دهند و ما را وادار می‌کنند تصور کنیم که می‌توانند مقاصد ما را استنباط کنند، در حالی که نمی‌توانند هیچ کدام را انجام دهند. تعامل موفقیت آمیز با یک رابط کاربری مکالمه به یک ذهنیت دیجیتالی نیاز دارد که درک کند ما هنوز تا حدودی از تعامل موثر انسان مانند با فناوری فاصله داریم. تشخیص اینکه یک عامل هوش مصنوعی نمی تواند اهداف شما را به درستی استنباط کند به این معنی است که مهم است که هر مرحله از فرآیند را مشخص کنید و در مورد آنچه می خواهید به انجام برسانید واضح باشید.