با یک حرکت بحث برانگیز، Southwest Airlines برای خدمات بهتر به مشتریان تلاش می کند

آیا اخیراً یک شرکت هواپیمایی شما را خوشحال کرده است؟

یا آیا شما را به سطوحی از ناامیدی سوق داده است که آخرین بار در آخرین پروازی که با یک خط هوایی داشتید تجربه کرده اید؟

اغلب اوقات، به نظر می‌رسد که خطوط هوایی قول می‌دهند که سطوح بالاتری از خدمات را ارائه دهند و تنها در نهایت سطح بالایی از اضطراب و اندوه را ارائه می‌دهند.

با این حال، به طرز عجیبی، یک شرکت هواپیمایی بزرگ گام بزرگی در جهت آرامش بخشیدن به ابروی درهم رفته شما برداشته است. حداقل یه کم.

می بینید، Southwest Airlines، که به لبخندها و شوخی ها افتخار می کند - زمانی که ده ها هزار پرواز را لغو می کنید کمی دشوار است - به سمت خدمات مشتریان شادتر حرکت کرد.

شاید فکر نمی کردید که ساوث وست شادتر باشد. کارکنان آن همیشه بسیار خوشحال هستند، به جز زمانی که در نهایت با برخی سخنان سرکش از یک مسافر عصبانی می شوند. (و چه کسی می تواند آنها را برای آن سرزنش کند؟)

با این حال، شرکت هواپیمایی به تازگی اعلام کرد که صدای خدمات مشتری که در آن سوی خط می شنوید - اگر بالاخره بتوانید از آن عبور کنید - احتمالاً تمایل بیشتری برای کمک به شما خواهد داشت.

نه، شرکت هواپیمایی از این کلمات استفاده نکرد. اما، در تناسب بشریت مقدس، جنوب غربی اعلام کرد که مراکز تماس خدمات مشتریان خود را می بندد. بله، همه آنها. تک تک. در طول همه گیری COVID-19، بسیاری از آنها قبلاً از راه دور کار می کردند. اما در حال حاضر، Southwest به طور کامل به خدمات homespun متعهد است.

دیگر نماینده خدمات مشتری شما دقیقاً در کنار یک نماینده خدمات مشتری دیگر قرار نخواهد گرفت، کسی که آرزو می کند ای کاش درست در کنار کسی قرار نمی گرفت.

در عوض، آنها در کنار سگ، گربه یا مجسمه سبز رنگ عجیبی که در تعطیلات در کارولینای جنوبی خریده‌اند جمع می‌شوند.

حالا چرا Southwest باید چنین کاری انجام دهد؟ آیا برای بهبود سطح خدمات مشتری است؟ شاید باشه. آیا این کار برای خوشحال کردن کارکنان خدمات مشتری خود است؟ میتونه باشه. یا ممکن است شرکت هواپیمایی در حال حاضر آنقدر سخت باشد که کسی را استخدام کند که حتی کوچکترین مزیت اضافی ممکن است ترازو را پایین بیاورد.

به هر حال، ما در مورد شرکت هواپیمایی صحبت می کنیم که از عدم حضور 20 درصد از افراد جدید استخدام شده در اولین روز کاری خود رنج می برد.

در اینجا بیانیه جنوب غربی با اشاره به چنین واقعیت‌های وحشتناکی: «تحول به یک نیروی کار کاملاً از راه دور، انعطاف‌پذیری بیشتری را هم در جذب و استخدام کارمندان جدید از سراسر کشور و هم در برنامه‌ریزی کارمندان فعلی که با کارایی بی‌سابقه در یک محیط کار از راه دور کار کرده‌اند، افزایش می‌دهد.»

می ترسم کسانی که قیافه بیش از حد منطقی دارند نشان دهند این حرکت بدی است. اکنون چگونه می توان این افراد را به طور موثر مدیریت کرد؟ علاوه بر این، برخی تحقیقات نشان می دهد که کار از خانه ممکن است بهره وری شما را کسل کند.

همانطور که در مورد تحقیق اتفاق می افتد، سایر تحقیقات اصرار دارند که این bunkum است. این امر برخی از شرکت‌ها - هولو، اپل - را از اصرار کارمندان خود برای بازگشت یا بیرون راندن از سفینه بازنداشته است. 

علاوه بر این، بسیاری از بزرگ‌ترین رقبای جنوب غربی، مانند یونایتد، دلتا و امریکن، هنوز کارکنان خدمات مشتریان را به شدت ناراحت می‌کنند.

اما آیا دلیلی وجود دارد یا تا به حال وجود داشته است که چرا کسانی که سعی می کنند مشتریان را راضی کنند - یا حداقل آنها را آرام کنند - باید در مراکز تماس با صدای ناهنجار اطراف خود بنشینند؟ آیا همیشه تلاشی برای کنترل مدیریت بوده است؟ اگر بتوانم شما را ببینم، می دانم که آنجا هستید، پس باید کار کنید.

در قلب، چیزی که مشتریان به آن اهمیت می‌دهند این است که آیا نماینده خدمات مشتری واقعاً وارد خط می‌شود و آیا آنها می‌توانند مشکل خود را ترجیحاً با همدلی حل کنند.

حداقل اکنون این شانس وجود دارد که مشتریان Southwest شاهد بهبود جزئی در خلق و خوی نمایندگان خدمات مشتری خود باشند.

گاهی اوقات می توانید تشخیص دهید که آنها در چه حالتی هستند، اینطور نیست؟ کمی عطف اینجا، آهی در آنجا، یکنواختی که می‌گوید «نمی‌خواهم اینجا باشم».

اکنون، حتی ممکن است صدای پارس یا میو شاد را در پس زمینه بشنوید. این یک برند برای Southwest خواهد بود، اینطور نیست؟