Taloudellisesti terveiden kuluttajien osuus laski 43 prosenttiin. Näin pankkien on tehostettava

JD Power käytti viime viikolla tietoja neljästä viimeaikaisesta vuoden 2022 tutkimuksestaan ​​– US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study ja US Online Credit Card Satisfaction Study – paljasti useita keskeisiä havaintoja. Yhtiö havaitsi, että terveet kuluttajat ovat pudonneet 10 % alle vuodessa ja että yleinen tyytyväisyys digitaalisiin kanaviin on laskenut kuluttajien yleistymisestä huolimatta. 

Mukaan tutkimusTerveiden kuluttajien – ihmisten, joilla ei yleensä ole vaikeuksia maksaa laskuja ja joilla on tulevaisuuden taloudellinen vakaus – osuus on laskenut 53 prosentista 43 prosenttiin. 

Samaan aikaan haavoittuvien kuluttajien – kuluttajien, joiden on vaikea maksaa laskuja ilman, että he pystyvät ajattelemaan tulevaa rahoitusvakautta – määrä on lisääntynyt 25 prosentista 32 prosenttiin. Keskimäärin taloudellisesti heikossa asemassa olevat kuluttajat ovat todennäköisemmin vähemmän tyytyväisiä kuin taloudellisesti terveet kuluttajat. 

"Näemme selvästi laskutrendin taloudellisesti terveiden asiakkaiden osuudessa valtakunnallisesti", Jennifer White, JD Powerin pankki- ja maksutiedon vanhempi konsultti, kertoi. ZDNet.

Lasku johtuu useista taloudellisista tekijöistä. Inflaatio on korkea, kaasun hinnat nousevat, tavaroiden hinnat nousevat tasaisesti, eivätkä palkat pysy perässä. Sellaisenaan monet kuluttajat elävät palkasta palkkaan.

Myös: Fedin puheenjohtaja Powell nostaa korkoa puoli prosenttiyksikköä

"Inflaatiolla on ilmeisesti roolinsa. Se on monissa tapauksissa nopeampaa kuin palkankorotukset”, White sanoi. "Joten tällä on vaikutusta välittömään menojen ja tulojen suhteeseen. Näemme muissa tutkimuksissa, että kuluttajien henkilökohtaisten lainojen käyttö aukkojen kuromiseen on lisääntymässä, mikä tarkoittaa, että velkaantuminen lisääntyy, mikä puolestaan ​​​​vaikuttaa taloudelliseen vakauteen.

Toisessa JD Power -tutkimuksessa havaittiin, että haavoittuvat kuluttajat turvautuvat henkilökohtaisiin lainoihin täydentääkseen riittävän palkan puutetta. Henkilökohtaisia ​​lainoja, joiden vuosikorko on alhaisempi, voidaan käyttää luottokorttien tapaan vakauttamaan velkaa, jolla on korkeampi todellinen vuosikorko, korkomaksujen säästämiseksi.

Lainaan luottaminen toimeentuloon ei kuitenkaan ole ihanteellinen ratkaisu. "Näemme myös, että kuluttajien mahdollisuudet hallita tämäntyyppisiä tilanteita ovat myös hitaasti heikkenemässä, mikä tarkoittaa, että kuluttajat eivät tunne itseään yhtä vahvoiksi muutokseen", White sanoi.

Miten rahoituslaitokset voivat tukea asiakkaitaan paremmin?

Kun haavoittuvassa asemassa olevien kuluttajien osuus kasvaa, kasvaa myös sen merkitys, kuinka rahoituslaitokset tukevat näitä asiakkaita vaikeina aikoina. 

Haavoittuvassa asemassa olevilla kuluttajilla on suurempia tarpeita, ja he tuntevat todennäköisemmin tyytymättömiä taloudellisiin suhteisiinsa. Yksi suurimmista tekijöistä, White sanoi, ovat haittamaksut. Nämä maksut, kuten tilinylitys- tai vähimmäissaldomaksut, saaliivat yleensä taloudellisesti heikossa asemassa olevia.

"On olemassa keskeinen suoritusindikaattori, jonka mukaan tyytyväisyys paranee merkittävästi [kun taloudellisesti heikossa asemassa olevat kuluttajat] kokevat rahoituslaitoksen tukevan heitä täysin haastavina aikoina. Ja yksi tärkeimmistä asioista, joita taloudellisesti heikossa asemassa olevat asiakkaat etsivät, on kohdennettu ja asianmukainen henkilökohtainen neuvonta maksujen välttämiseksi. Ja ilman sitä heidän tyytymättömyytensä kasvaa eksponentiaalisesti, White sanoi. 

Suuri osa kuluttajien tyytyväisyyden saamisesta on personointi ja digitaalisten työkalujen hyödyntäminen. Henkilökohtaiset viestit voisivat näyttää varmistusviesteiltä, ​​jotka vahvistavat, että osapuolten välillä tapahtui tapahtumia oikein, viesteiltä siitä, miten maksuja voidaan välttää, ja kohdistetuilta mainoksilta, jotka osoittavat, että pankit ja luottokorttien myöntäjät todella tuntevat kuluttajan.

JD Power -tutkimuksessa havaittiin, että huolimatta digitaalisista työkaluista, jotka lisäävät tyytyväisyyden tunnetta rahoituslaitoksiin, vain 27–38 prosenttia kuluttajista on käyttänyt niitä hyväkseen.

”Tietoisuus on ensimmäinen este… Sekä terveillä että epäterveillä asiakkailla on halu kuluttaa varojensa mukaan ja jollain tapaa hallita budjetointia ja käyttää muita toimintoja. Mutta heillä on erilaiset lopulliset tavoitteet mielessään. Sen varmistaminen, että tiedotuskampanjoissa tunnistetaan nämä tavoitteet, voidaan parantaa huomattavasti resonanssia ja työkalujen käytön harkitsemista [kuluttajien keskuudessa]”, White sanoi.

Joten mitä rahoituslaitokset voivat tehdä tarjotakseen korkeampaa personointitasoa ja tietoisuutta digitaalisten työkalujen käyttöönoton lisäämiseksi? 

White sanoi, että sen on oltava samanlainen kuin silloin, kun rahoituslaitokset alkoivat ottaa käyttöön mobiilisekkitalletuksia, mutta kiinnittäen enemmän huomiota personointiin. Kun mobiilisekin tallettaminen paljastui ensimmäisen kerran, useat laitokset pyrkivät tekemään kokemuksesta helppoa, näkyvää ja tehokasta.

Myös: Rahapaja tuo talouslukutaitoa kuluttajille, alipalveltuille yhteisöille auttaakseen parantamaan rahankäyttötottumuksiaan

Budjetointi- ja kulujenhallintatyökalujen kanssa se liittyy kuitenkin enemmän yksilön taloudelliseen terveyteen kuin yksinkertaiseen, suoraviivaiseen toimintoon.

"Asiakkaat… tietävät, että pankilla on tekoälyä. [Pankilla on] tietoa heidän käyttäytymisestään, ja suurin osa asiakkaista hyväksyy sen, että pankki käyttää niitä yksilöllisen sisällön luomiseen", White sanoi.

Samoin kuin Amazon ja muut verkkobrändit käyttävät kuluttajatietoja – kuten evästeitä – kohdistaakseen yksilöllisiä mainoksia tuotteisiin, jotka sopivat paremmin yksittäisille kuluttajille, pankit ja luottokorttien myöntäjät voivat hyödyntää tekoälytietojaan tarjotakseen asianmukaisia ​​neuvoja ja taloudellisia tuotesuosituksia.

”Kun avaan Delta-sovelluksen, se tietää, että aion matkustaa tänään, ja se vie minut tälle sivulle. Tilariippuvainen personointi. Miksi pankkini ei voi tehdä samoin ja kertoa minulle, että minulla on tänään erääntynyt lasku?" White sanoi.

Nämä merkit saavat sen oikein

Huolimatta yleisen kuluttajien tyytyväisyyden digitaalisiin kanaviin laskutrendistä, on kourallinen instituutioita, jotka sijoittuvat edelleen hyvin kuluttajien joukossa.

Tutkimuksessa todettiin, että Capital One sijoittui eniten pankkien mobiilisovellustyytyväisyyteen ja verkkopankkityytyväisyyteen. Discover on korkeimmillaan luottokorttisovellusten tyytyväisyydessä sekä online-luottokorttityytyväisyydessä. Bank of America, American Express ja Wells Fargo olivat myös tyytyväisyysluokituksen kärjessä. 

Mitä nämä merkit tekevät, mitä heikommin sijoittuneet eivät tee?

”Tiedämme, että pankkikokemukseen tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, jotka ovat vuorovaikutuksessa kaikkien pankin kosketuspisteiden kanssa. Joten ne eivät ole täysin alakohtaisia ​​eivätkä vain digitaalisia", White sanoi.

"Jotta tämä kokemus todella olisi optimoitu, on oltava tapa dokumentoida asiakkaan kokemus. Tällä pankkivirkailijalla on oltava tiedot asiakkaasta käden ulottuvilla, kuten digitaalisilla työkaluilla, kun he yrittävät muokata sisältöä. Ja jos emme pidä kirjaa asiakkaistamme tällä tavalla, tällainen yhteys katkeaa aina. Se ei tule olemaan saumatonta, hän lisäsi.

Riippumatta siitä, mitä tulee seuraavaksi digitaalisten työkalujen ja lisätoimintojen suhteen, on tärkeää, että brändit eivät unohda perusasioita, jotka tekevät digitaalisesta kokemuksesta kuluttajille kiinnostavan ja kivuttoman. Tämä tarkoittaa, että puhdas käyttöliittymä visuaalisella vetovoimalla, helppokäyttöiset navigointityökalut, nopeus ja turvallisuus ovat tärkeitä.

"Ne [perusvaatimukset] täyttäneet laitokset voivat vapaasti alkaa miettiä, kuinka digitaalisten kanavien avulla voidaan rakentaa asiakkaiden läheisyyttä", White sanoi. 

Näiden perusteiden täyttäminen on ensiarvoisen tärkeää kuluttajien luottamuksen rakentamiseksi, paremman personoinnin tunteen aikaansaamiseksi ja näin ollen kuluttajien tuntevan paremman tuen saamiseksi taloudellisessa kunnossaan. Whiten mukaan palapelissä on vielä yksi pala, joka rahoituslaitokset puuttuvat.

"Kolmas [kappale] on käyttäytymistietojen hyödyntäminen digitaalisesti sen varmistamiseksi, että digitaalisessa kokemuksessa, kuten tervetulonäytöissä, näkyvät kehotteet on räätälöity ymmärtämään asiakkaan käyttäytymistä – samalla tavalla kuin pankkivirkailijan olisi osoitettava, että jos istuisit pöydän toisella puolella", White sanoi.