Hän halusi peruuttaa Xfinityn. Xfinity pyysi vielä yhden mahdollisuuden. Sitten iso hupsu

Minulla on yksinkertainen suhde Xfinityyn.

Toivon, että voin luottaa siihen - sikäli kuin voi luottaa mihin tahansa suureen teknologiakonserniin - ja yritän olla kommunikoimatta sen kanssa, ellei hätätilanteessa ole.

Vastineeksi Xifinity lähettää minulle sähköpostin kiittäen minua ajoissa maksamisesta.

Myös: 10 tapaa nopeuttaa internetyhteyttäsi tänään

Vuosien varrella tämä on suurelta osin toiminut, lukuun ottamatta satunnaista valtavaa snafua.

Ymmärrän kuitenkin, että kaikki eivät ole nauttineet näin kestävästä suhteesta. Ymmärrän todellakin, että he saattavat haluta poistaa Xfinityn elämästään.

Täällä oli esimerkiksi ilmailutoimittaja Seth Miller. Hän oli selvästi saanut tarpeekseen. Hän selitti tämä Xfinityn tekoälyassistentille erittäin kalju sanoin: "Peruuta Xfinity-palveluni."

Xifinityllä, taiteilijalla, joka tunnettiin aiemmin nimellä Comcast, on jonkinlainen maine, koska hän ei ota ei vastausta. Kuka voi unohtaa maailman huonoimman säilytysasiantuntijan kiusaamassa asiakasta, joka halusi lähteä?

Joten vuonna reply Millerille, Xfinity-assistentti kirjoitti: "Arvostamme yritystäsi ja arvostamme uskollisuuttasi." Kyllä, se ei aivan ymmärtänyt, että Millerin uskollisuus oli huono.

Myös: Parhaat AI-chatbotit 

Mutta assistentti jatkoi rohkeasti: ”Vaikka tiedämme, että asiakkaat lähtevät meiltä, ​​haluaisimme yhdessä käydä läpi vaihtoehtosi ja katsoa, ​​voimmeko tehdä jotain säilyttääksemme sinut asiakkaana. Voin yhdistää sinut johonkin, joka voi auttaa, riippumatta siitä, mitä päätät.”

Kiusautuisitko kovasti? Myönnän, että minulla on hieman houkutus kokeilla peruuttamista juuri nyt, vain puhuakseni jonkun kanssa, joka voisi esimerkiksi auttaa pienentämään todella suurta Xfinity-laskuani.

Assistentti antoi Millerille neljä vaihtoehtoa: "Ajoita takaisinsoitto", "chat agentin kanssa", "käy kaupassa" ja lopuksi "huuta erittäin kovaa juuri nyt".

Itse asiassa, ymmärsin tuon viimeisen väärin. Se oli "Opi ilmaisesta internetistä (ACP)."

Näennäisesti siunatulla säädyllisyydellä Miller valitsi "keskustelun agentin kanssa".

Myös: 5 parasta Internetin nopeustestiä 

Tässä oli siis hetki, jolloin Xfinity saattoi osoittaa kykynsä shiftasiakkaiden tunteita käyttämällä teknologian ja ihmisyyden kaksoispihdettä.

Voit kuvitella, että Xfinityn assistentti vastasi hallitsemattomalla ilolla. 

Voit myös kuvitella ajavasi granaattiomenasta valmistetulla polkupyörällä.

Xfinityn assistentti vastasi: "Anteeksi, odotusaika on tavallista pidempi. Tällä hetkellä chat-agentteja ei ole saatavilla, mutta voit soittaa numeroon 1-800-XFINITY tai yrittää chattausta myöhemmin uudelleen. Tässä on hyödyllistä tietoa ja yleisiä ratkaisuja digitaaliseen tukeen."

Ah. Vai niin.

Siellä oli taas se sana "apua" käytettynä sen usein nykyisessä merkityksessä: "Joo, tämä ei ole todella hyödyllistä, vai mitä?"

Miller selitti avuliaasti omia tunteitaan Twitterissä: ”Katso, @XfinitySupport, aion peruuttaa palvelun, vaikka kuinka yrität tehdä sen mahdottomaksi. Ja sitten puhelinlinjasi kiusaa minua kokeilemaan chattia, jonka tiedän jo toimivan. Kaikki mitä teet, on minun aikaani. Luuletko sen saavan minut muuttamaan mieltäni??"

Jos aiot käyttää teknologiaa ja ihmisyyttä saumattomassa tanssissa, kannattaa varmistaa, että se todella toimii. Muuten asiakkaat suuttuivat ja kertovat muille kuinka järkyttyneitä ovat – mikä on todella huonoa liiketoiminnalle.

Myös: Kuinka käyttää ChatGPT:tä: Kaikki mitä sinun tarvitsee tietää

Täällä oli kuitenkin vielä suurempaa kidutusta.

Miller sanoi, myöhemmässä twiitissä: "Ironista kyllä, puhelimessa ei odotettu yhtään, vaikka IVR yritti pakottaa minut chattiin. Ja edustaja vastasi mielellään pyyntöön. Mutta prosessi on roskaa."

Asiakaspalveluprosessi vaatii aina työtä, investointeja eikä vähän rakkautta.

Tutkimukset osoittavat toistuvasti, että iloiset chatbotit eivät välttämättä ole aivan se ratkaisu, jota yritykset ajattelevat.

Tässä on esimerkiksi Georgia Techin tutkimus: "Iloiset chatbotit eivät välttämättä paranna asiakaspalvelua." Ja tässä tutkimus jossa 53 % ihmisistä kuvaili chatbotteja "ärsyttäväksi".

Mutta ne ovat niin kustannustehokkaita, eikö?