Hitting the Books: Miksi meidän on kohdeltava huomisen robotteja työkaluina

Älä anna huomisen tekoälyjen pehmeät valintaäänet ja heidän singulaarisuuden sireenilaulunsa horjua. Riippumatta siitä, kuinka läheisesti tekoälyt ja androidit tulevat näyttämään ja toimimaan kuin ihmiset, he eivät koskaan todellisuudessa be ihmiset väittävät uudessa kirjassaan Paul Leonardi, Duca Family -teknologiajohtamisen professori Kalifornian Santa Barbaran yliopistosta ja Tsedal Neeley, Naylor Fitzhugh, Harvard Business Schoolin liiketalouden professori. Digitaalinen ajattelutapa: mitä se todella vaatii menestyäksesi datan, algoritmien ja tekoälyn aikakaudella – eikä siksi pidä kohdella ihmisiä kuin ihmisiä. Pari väittää alla olevassa otteessa, että näin tehdessään se estää vuorovaikutusta edistyneen teknologian kanssa ja vaikeuttaa sen jatkokehitystä.

Painettu uudelleen Harvard Business Review Pressin luvalla. Ote: DIGITAALINEN MINDSET: Mitä menestyminen datan, algoritmien ja tekoälyn aikakaudella todella vaatii Paul Leonardi ja Tsedal Neeley. Tekijänoikeus 2022 Harvard Business School Publishing Corporation. Kaikki oikeudet pidätetään.

Kohtele tekoälyä kuin konetta, vaikka se näyttäisi toimivan kuin ihminen

Olemme tottuneet olemaan vuorovaikutuksessa tietokoneen kanssa visuaalisella tavalla: painikkeiden, pudotusluetteloiden, liukusäätimien ja muiden ominaisuuksien avulla voimme antaa tietokoneelle komentoja. Tekoälyn edistyminen siirtää kuitenkin vuorovaikutustamme digitaalisten työkalujen kanssa luonnollisempaan ja ihmisen kaltaiseen vuorovaikutukseen. Keskustelukäyttöliittymä (UI) antaa ihmisille mahdollisuuden toimia digitaalisilla työkaluilla kirjoittamalla tai puhumalla. Tämä on paljon enemmän tapa olla vuorovaikutuksessa muiden ihmisten kanssa, kuten Burt Swansonin "keskustelu" avustajan Amyn kanssa. Kun sanot "Hei Siri", "Hei Alexa" ja "OK Google", se on keskustelukäyttöliittymä. Keskustelukäyttöliittymien ohjaamien työkalujen kasvu on hämmästyttävää. Aina kun soitat 800-numeroon ja sinua pyydetään kirjoittamaan nimesi, vastaa "Kyllä" tai sano sosiaaliturvatunnuksesi neljä viimeistä numeroa, olet vuorovaikutuksessa keskustelukäyttöliittymää käyttävän tekoälyn kanssa. Keskustelubotit ovat yleistyneet osittain siksi, että ne ovat liiketaloudellisesti järkeviä, ja osittain siksi, että niiden avulla voimme käyttää palveluita tehokkaammin ja kätevämmin.

Jos olet esimerkiksi varannut junamatkan Amtrakin kautta, olet todennäköisesti ollut vuorovaikutuksessa AI-chatbotin kanssa. Sen nimi on Julie, ja se vastaa vuosittain yli 5 miljoonaan kysymykseen yli 30 miljoonalta matkustajalta. Voit varata junamatkan Julien kanssa vain sanomalla minne olet menossa ja milloin. Julie voi esitäytä lomakkeita Amtrakin aikataulutyökalulla ja antaa ohjeita muussa varausprosessissa. Amtrak on saanut 800 prosentin tuoton Julie-sijoitukselleen. Amtrak säästää yli miljoona dollaria asiakaspalvelukuluissa vuosittain käyttämällä Juliea matalan tason, ennakoitavissa olevien kysymysten esittämiseen. Varaukset ovat lisääntyneet 1 prosenttia ja Julien kautta tehdyt varaukset tuottavat 25 prosenttia enemmän tuloja kuin verkkosivuston kautta tehdyt varaukset, koska Julie on hyvä myymään asiakkaita!

Yksi syy Julien menestykseen on se, että Amtrak tekee käyttäjille selväksi, että Julie on tekoälyagentti, ja he kertovat, miksi he ovat päättäneet käyttää tekoälyä sen sijaan, että yhdistäisivät sinut suoraan ihmiseen. Tämä tarkoittaa, että ihmiset suuntautuvat siihen koneena, eivät erehdyksessä ihmisenä. He eivät odota siltä liikaa, ja heillä on tapana esittää kysymyksiä tavoilla, jotka saavat hyödyllisiä vastauksia. Amtrakin päätös saattaa kuulostaa ristiriitaiselta, koska monet yritykset yrittävät esittää chatbottejaan oikeiksi ihmisiksi ja näyttää siltä, ​​että koneen kanssa vuorovaikutuksessa ihmisen ikään pitäisi olla juuri se tapa saada parhaat tulokset. Digitaalinen ajattelutapa vaatii a shift miten ajattelemme suhteestamme koneisiin. Vaikka niistä tulee yhä inhimillisempiä, meidän on ajateltava niitä koneina, jotka vaativat selkeitä ohjeita ja keskittyvät kapeisiin tehtäviin.

x.ai, yhtiö, joka valmisti kokousaikataulun Amyn, antaa sinun varata tapaamisen työpaikalla tai kutsua ystäväsi lasten koripallootteluun lähettämällä pyyntösi sähköpostilla Amylle (tai hänen kollegansa Andrewlle) ikään kuin he olisivat elävä henkilökohtainen avustaja. Silti yrityksen toimitusjohtaja Dennis Mortensen huomauttaa, että yli 90 prosenttia yrityksen tukipalvelun saamista tiedusteluista liittyy siihen, että ihmiset yrittävät käyttää luonnollista kieltä robottien kanssa ja kamppailevat hyvien tulosten saavuttamiseksi.

Ehkä siksi yksinkertaisen tapaamisen suunnitteleminen uuden tuttavan kanssa tuli niin ärsyttäväksi professori Swansonille, joka yritti jatkuvasti käyttää puhekieltä ja epävirallisen keskustelun käytäntöjä. Sen lisäksi, miten hän puhui, hän teki monia täysin päteviä oletuksia vuorovaikutuksestaan ​​Amyn kanssa. Hän oletti Amyn ymmärtävän aikataulurajoituksensa ja että "hän" pystyisi erottamaan hänen mieltymyksensä keskustelun kontekstista. Swanson oli epävirallinen ja rento – botti ei ymmärrä sitä. Se ei ymmärrä, että kun pyydetään toiselta aikaa, varsinkin jos he tekevät sinulle palveluksen, kokouksen logistiikan usein tai äkillisesti muuttaminen ei ole tehokasta. Osoittautuu, että älykkään robotin kanssa on vaikeampaa kuin uskommekaan.

Tutkijat ovat vahvistaneet ajatuksen, että koneiden kohtelu koneen tavoin toimii paremmin kuin yrittää olla ihminen niiden kanssa. Stanfordin professori Clifford Nass ja Harvard Business Schoolin professori Youngme Moon suorittivat sarjan tutkimuksia, joissa ihmiset olivat vuorovaikutuksessa antropomorfisten tietokoneliitäntöjen kanssa. (Antropomorfismi eli ihmisen ominaisuuksien määrittäminen elottomille esineille on tärkeä kysymys tekoälytutkimuksessa.) He havaitsivat, että yksilöillä on taipumus käyttää liikaa ihmisten sosiaalisia luokkia soveltamalla sukupuolistereotypioita tietokoneisiin ja samaistuen etnisesti tietokoneagentteihin. Heidän havainnot osoittivat myös, että ihmiset osoittavat ylioppittua sosiaalista käyttäytymistä, kuten kohteliaisuutta ja vastavuoroisuutta tietokoneita kohtaan. Tärkeää on, että ihmisillä on taipumus osallistua tähän käyttäytymiseen – kohdella robotteja ja muita älykkäitä agentteja kuin he olisivat ihmisiä – vaikka he tietäisivät olevansa vuorovaikutuksessa tietokoneiden kuin ihmisten kanssa. Näyttää siltä, ​​että yhteinen impulssimme olla tekemisissä ihmisten kanssa hiipii usein vuorovaikutukseen koneiden kanssa.

Tämä ongelma, joka liittyy tietokoneiden sekoittamiseen ihmisiin, pahenee, kun ollaan vuorovaikutuksessa keinotekoisten aineiden kanssa keskustelukäyttöliittymän kautta. Otetaan esimerkiksi tutkimus, jonka teimme kahden yrityksen kanssa, jotka käyttivät tekoälyassistentteja, jotka antoivat vastauksia rutiininomaisiin liiketoimintakyselyihin. Yksi käytti antropomorfisoitua tekoälyä, joka oli ihmisen kaltainen. Toinen ei ollut.

Yrityksen työntekijät, jotka käyttivät antropomorfista agenttia, suuttuivat rutiininomaisesti agentille, kun agentti ei vastannut hyödyllisiä vastauksia. He sanoivat rutiininomaisesti asioita, kuten: "Hän on perseestä!" tai "Odotan hänen tekevän paremmin", kun viitataan koneen antamiin tuloksiin. Mikä tärkeintä, heidän strategiansa parantaa suhteita koneeseen peilasivat strategioita, joita he käyttäisivät muiden toimiston ihmisten kanssa. He esittivät kysymyksensä kohteliaammin, muotoilivat eri sanoin tai he yrittivät ajoittaa kysymyksensä strategisesti siihen hetkeen, jolloin he ajattelivat agentin olevan "ei niin kiireinen". Mikään näistä strategioista ei ollut erityisen onnistunut.

Sitä vastoin toisen yrityksen työntekijät ilmoittivat olevansa paljon tyytyväisempiä kokemukseensa. He kirjoittivat hakutermejä ikään kuin se olisi tietokone ja kirjoittivat asiat hyvin yksityiskohtaisesti varmistaakseen, että tekoäly, joka ei osannut "lukea rivien välistä" ja pohtia vivahteita, ottaisi huomioon heidän mieltymyksensä. Toinen ryhmä huomautti rutiininomaisesti, kuinka yllättyneitä he olivat, kun heidän kyselyihinsä palautettiin hyödyllistä tai jopa yllättävää tietoa, ja he katsoivat mahdolliset ongelmat tyypillisiksi tietokonevirheiksi.

Lähitulevaisuudessa tiedot ovat selvät: tekniikoiden käsitteleminen – riippumatta siitä, kuinka ihmismäiseltä tai älykkäältä ne näyttävät – on avain menestykseen koneiden kanssa vuorovaikutuksessa. Suuri osa ongelmasta on se, että ne asettavat käyttäjille odotuksia, että he reagoivat ihmismaisesti, ja ne saavat meidät olettamaan, että he voivat päätellä aikeistamme, vaikka he eivät voi tehdä kumpaakaan. Menestyksekäs vuorovaikutus keskustelukäyttöliittymän kanssa edellyttää digitaalista ajattelutapaa, joka ymmärtää, että olemme vielä jonkin matkan päässä tehokkaasta ihmisen kaltaisesta vuorovaikutuksesta tekniikan kanssa. Sen tunnustaminen, että tekoälyagentti ei voi päätellä tarkasti aikomuksiasi, tarkoittaa, että on tärkeää täsmentää prosessin jokainen vaihe ja olla selkeä siitä, mitä haluat saavuttaa.