Southwest Airlines yrittää kiistanalaisen liikkeen avulla parantaa asiakaspalvelua

Onko lentoyhtiö tehnyt sinut onnelliseksi viime aikoina?

Vai onko se ajanut sinut viimeksi kokemaasi epätoivoon, kun viimeksi lensit lentoyhtiöllä?

Liian usein näyttää siltä, ​​​​että lentoyhtiöt lupaavat tarjota korkeampaa palvelutasoa ja päätyvät vain lisäämään ahdistusta ja surua.

Kummallista kyllä, yksi suuri lentoyhtiö on ottanut suuren askeleen kohti - ehkä - rypistyneiden otsaasi rentouttamista. Vähintään vähän.

Katsos, Southwest Airlines, joka ylpeilee hymyillä ja vitseillä – hieman vaikeaa, kun peruutat kymmeniä tuhansia lentoja – suuntautui vain entistä piristävämpään asiakaspalveluun.

Ehkä et uskonut, että Southwest voisi olla yhtään iloisempi. Sen henkilökunta on aina niin iloinen, paitsi silloin, kun he vihdoin menettää malttinsa jonkun vastahakoisen matkustajan kanssa. (Ja kuka voi syyttää heitä siitä?)

Silti lentoyhtiö ilmoitti juuri, että linjan toisessa päässä kuulemasi asiakaspalveluääni – jos pääset vihdoin läpi – saattaa kuulostaa vieläkin halukkaammalta auttamaan.

Ei, lentoyhtiö ei käyttänyt näitä sanoja. Mutta pyhän inhimillisyyden tilassa, Lounais ilmoitti sulkevansa asiakaspalvelunsa puhelinkeskukset. Kyllä, ne kaikki. Jokainen yksittäinen. COVID-19-pandemian aikana monet työskentelivät jo etänä. Mutta nyt Southwest on täysin sitoutunut kotikudolliseen palveluun.

Asiakaspalvelijaasi ei enää majoiteta toisen asiakaspalvelun edustajan viereen, joka toivoo, ettei hän joutuisi kenenkään viereen.

Sen sijaan he käpertyvät koiransa, kissansa tai oudon vihreän patsaan viereen, jonka he ostivat lomalta Etelä-Carolinassa.

Miksi Southwest tekisi jotain tällaista? Onko tarkoitus parantaa asiakaspalvelun tasoa? Se voisi olla. Onko se tehdä sen asiakaspalvelutyöntekijöistä onnellisempia? Se voisi olla. Tai voi olla, että lentoyhtiön on niin vaikea rekrytoida ketään juuri nyt, että pieninkin lisähyöty saattaa kaataa vaakaa.

Puhummehan lentoyhtiöstä, joka kärsii siitä, että 20 prosenttia sen uusista työntekijöistä ei ilmesty ensimmäisenä työpäivänä.

Tässä Southwestin lausunto viittasi sellaisiin kauheisiin todellisuuksiin: "Täysin etätyövoimaksi kehittyminen tuo lisää joustavuutta sekä uusien työntekijöiden houkuttelemisessa ja palkkaamisessa eri puolilta maata että nykyisten työntekijöiden aikatauluttamiseen, jotka ovat työskennelleet ennätystehokkaasti etätyöympäristössä."

Pelkään, että liian rationaalisen ilmeen omaavat ehdottavat, että tämä on huono liike. Miten näitä ihmisiä voidaan nyt hallita tehokkaasti? Lisäksi jotkut tutkimukset viittaavat siihen, että kotona työskenteleminen voi heikentää tuottavuuttasi.

Kuten tutkimuksenkin tapauksessa, muut tutkimukset väittävät, että tämä on bunkum. Mikä ei ole estänyt joitain yrityksiä – hulloa, Applea – vaatimasta työntekijöitään palaamaan avaruusaluksesta tai joutumaan poistumaan avaruusaluksesta. 

Lisäksi useimmat Southwestin suurimmista kilpailijoista, kuten United, Delta ja American, karkottavat edelleen asiakaspalveluhenkilöstöä valtaviin epämukavuuteen.

Mutta onko olemassa tai onko koskaan ollut syytä, miksi asiakkaiden miellyttämiseen - tai ainakin rauhoittamiseen pyrkivien - pitäisi istua puhelinkeskuksissa meluisa ympärillä? Onko se aina ollut vain yritys johdon valvontaan? Jos näen sinut, tiedän, että olet siellä, joten sinun on oltava töissä.

Pohjimmiltaan asiakkaat välittävät siitä, tuleeko asiakaspalvelun edustaja todella linjaan ja pystyvätkö he sitten ratkaisemaan ongelmansa, mieluiten empatian ripauksella.

Ainakin nyt on mahdollisuus, että Southwestin asiakkaat näkevät hieman parantunutta mielialaa asiakaspalvelun taholta.

Voit joskus havaita, millä tuulella he ovat, eikö niin? Pieni käänne täällä, huokaus siellä, yksitoikkoisuus, joka sanoo: "En halua olla täällä."

Nyt saatat jopa kuulla iloisen haukun tai miau taustalla. Se olisi Southwestin tuotemerkki, eikö niin?