Kontroverznim potezom Southwest Airlines pokušava poboljšati korisničku uslugu

Je li vas u posljednje vrijeme usrećila neka zrakoplovna kompanija?

Ili vas je to dovelo do razine očaja koju ste posljednji put doživjeli kad ste zadnji put letjeli zrakoplovnom linijom?

Prečesto se čini da zrakoplovne tvrtke obećavaju da će pružiti povećanu razinu usluge, a na kraju samo isporučuju povećanu razinu tjeskobe i tuge.

Čudno je, međutim, da je jedna velika zračna tvrtka napravila veliki korak prema - možda - opuštanju vašeg naboranog obrva. Barem malo.

Vidite, Southwest Airlines, koji se ponosi osmjesima i šalama – malo teško kada otkažete desetke tisuća letova – upravo je skrenuo prema još veselijoj službi za korisnike.

Možda niste mislili da je moguće da Southwest bude raspoloženiji. Njegovo osoblje je uvijek jako sretno, osim kad konačno izgubi živce zbog nekog neposlušnog putnika. (I tko ih može kriviti za to?)

Ipak, avioprijevoznik je upravo najavio da će glas korisničke službe koji čujete s druge strane linije - ako konačno uspijete proći, to jest - možda zvučati još sklonije pomoći.

Ne, avioprijevoznik nije upotrijebio te riječi. Ali, u naletu svetog čovječanstva, jugozapad objavila je da zatvara svoje pozivne centre za korisničku podršku. Da, sve. Svaki pojedini. Tijekom pandemije COVID-19 mnogi su već radili na daljinu. Ali sada je Southwest u potpunosti predan domaćim uslugama.

Vaš agent za korisničku podršku više se neće skupiti tik uz drugog agenta za korisničku podršku, koji će poželjeti da se nije skupio ni uz koga.

Umjesto toga, bit će stisnuti pored svog psa, mačke ili čudnog zelenog kipa koji su kupili na odmoru u Južnoj Karolini.

Zašto bi Southwest napravio nešto ovako? Je li to radi poboljšanja razine usluge korisnicima? To bi moglo biti. Je li to kako bi zaposlenike u službi za korisnike učinili sretnijima? To bi mogao biti. Ili bi moglo biti da je zrakoplovnoj tvrtki toliko teško zaposliti nekoga u ovom trenutku da bi čak i najmanja dodatna korist mogla preokrenuti vagu.

Naposljetku, govorimo o avioprijevozniku koji pati od toga što se 20% novih zaposlenika ne pojavi prvi dan na poslu.

Evo Jugozapadna izjava aludirajući na takve strašne stvarnosti: "Razvoj do potpuno udaljene radne snage donosi povećanu fleksibilnost, kako u privlačenju i zapošljavanju novih zaposlenika iz cijele zemlje, tako i u raspoređivanju postojećih zaposlenika koji su radili rekordno učinkovito u udaljenom radnom okruženju."

Bojim se da će oni pretjerano racionalnog izgleda sugerirati da je to loš potez. Kako se sada tim ljudima može učinkovito upravljati? Štoviše, neka istraživanja sugeriraju da rad od kuće može umanjiti vašu produktivnost.

Kao što može biti slučaj s istraživanjem, druga istraživanja inzistiraju da je ovo bunkum. Što nije spriječilo neke tvrtke - halo, Apple - da inzistiraju da se njihovi zaposlenici vrate ili da se suoče s izbacivanjem iz svemirskog broda. 

Štoviše, većina najvećih rivala Southwesta, kao što su United, Delta i American, još uvijek tjeraju osoblje korisničke službe u golemu nelagodu.

No, postoji li ili je ikada postojao razlog zašto bi oni koji pokušavaju zadovoljiti kupce – ili ih barem smiriti – trebali sjediti u pozivnim centrima s kakofonijom svuda oko sebe? Je li to uvijek bio samo pokušaj upravljačke kontrole? Ako te mogu vidjeti, znam da si tamo, tako da sigurno radiš.

U suštini, kupcima je stalo do toga hoće li agent za korisničku podršku doista doći na liniju i mogu li tada riješiti svoj problem, po mogućnosti uz dozu empatije.

Barem sada postoji šansa da će kupci Southwesta uočiti blago poboljšanje raspoloženja od svojih agenata za korisničku podršku.

Ponekad možete otkriti u kakvom su raspoloženju, zar ne? Malo preokreta ovdje, uzdah tamo, monoton koji govori: 'Ne želim biti ovdje.'

Sada možete čak čuti sretan lavež ili mijaukanje u pozadini. To bi bila robna marka za Southwest, zar ne?