A pénzügyileg egészséges fogyasztók aránya 43%-ra csökkent. Így kell fellépniük a bankoknak

A JD Power a múlt héten négy, 2022-es tanulmányának adatait felhasználva – az US Banking Mobile App Satisfaction Study, az US Online Banking Satisfaction Study, az US Credit Card Mobile App Satisfaction Study és az US Online Credit Card Satisfaction Study – számos kulcsfontosságú megállapítást tárt fel. A vállalat megállapította, hogy az egészséges fogyasztók száma kevesebb mint egy év alatt 10%-kal csökkent, és a digitális csatornákkal való általános elégedettség csökkent annak ellenére, hogy a fogyasztók egyre inkább elterjedtek. 

Szerint a tanulmány53%-ról 43%-ra csökkent az egészséges fogyasztók aránya – akiknek jellemzően nem okoz gondot a számlafizetés, és akiknek a jövőben is stabil pénzügyi helyzetük van. 

Ugyanakkor a kiszolgáltatott fogyasztók – azok a fogyasztók, akik nehezen tudnak számlát fizetni anélkül, hogy a jövőbeni pénzügyi stabilitásra gondolnának – aránya 25%-ról 32%-ra nőtt. Átlagosan a pénzügyileg kiszolgáltatott fogyasztók nagyobb valószínűséggel tapasztalnak kevesebb elégedettséget, mint a pénzügyileg egészségesek. 

„Határozottan csökkenő tendenciát tapasztalunk a pénzügyileg egészséges ügyfelek arányában országszerte” – mondta Jennifer White, a JD Power banki és fizetési intelligencia vezető tanácsadója. ZDNet.

A csökkenés több gazdasági tényezőnek köszönhető. Magas az infláció, emelkednek a gázárak, az áruk ára folyamatosan emelkedik, a bérek pedig nem tartanak lépést. Mint ilyen, sok fogyasztó fizetéstől fizetésig él.

Továbbá: Powell Fed-elnök fél százalékponttal emeli a kamatot

„Nyilvánvalóan az infláció játszik szerepet. Ez sok esetben felülmúlja a béremelést” – mondta White. „Tehát ez hatással van az azonnali kiadás/jövedelem arányra. Más kutatásokban azt látjuk, hogy a személyi kölcsönök fogyasztói felhasználása a szakadékok áthidalására növekszik, ami azt jelenti, hogy nő az eladósodottság, ami viszont hatással van a pénzügyi stabilitásra.”

A JD Power egy másik tanulmánya megállapította, hogy a kiszolgáltatott fogyasztók személyi kölcsönökhöz fordulnak a megfelelő fizetés hiányának pótlására. Az alacsonyabb éves kamatlábú személyi kölcsönök felhasználhatók a magasabb THM-et hordozó adósságok konszolidálására, például a hitelkártyákra, hogy pénzt takarítsanak meg a kamatfizetéseken.

A kölcsönre támaszkodni azonban nem ideális megoldás. "Azt is látjuk, hogy a fogyasztók képességei az ilyen helyzetek kezelésére is lassan erodálódnak, ami azt jelenti, hogy a fogyasztók nem érzik magukat olyan erősnek a változás kezeléséhez" - mondta White.

Hogyan támogathatják jobban a pénzintézetek ügyfeleiket?

A kiszolgáltatott fogyasztók arányának növekedésével egyre fontosabbá válik, hogy a pénzügyi intézmények hogyan támogassák ezeket az ügyfeleket a nehéz időkben. 

A kiszolgáltatott fogyasztóknak nagyobb szükségleteik vannak, és sokkal nagyobb valószínűséggel érzik elégedetlennek pénzügyi kapcsolataikat. White szerint az egyik legnagyobb tényező a zavaró díjak. Ezek a díjak, mint például a folyószámlahitel vagy a minimális egyenlegdíjak, általában a pénzügyileg kiszolgáltatottakat sújtják.

„Van egy kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely szerint az elégedettség jelentősen javult [ha a pénzügyileg kiszolgáltatott fogyasztók] úgy érzik, egy pénzintézet teljes mértékben támogatja őket a nehéz időkben. És az egyik legfontosabb dolog, amit a pénzügyileg kiszolgáltatott ügyfelek keresnek, a célzott, releváns, személyre szabott tanácsok a díjak elkerülésére. Enélkül pedig exponenciálisan nő az elégedetlenségük” – mondta White. 

A fogyasztók elégedettségének döntő része a személyre szabás és a digitális eszközök használata. A személyre szabott üzenetek úgy nézhetnek ki, mint a felek közötti tranzakciók helyes lebonyolítását igazoló megnyugtató üzenetek, a díjak elkerülésének legjobb módjairól szóló üzenetek és a célzott hirdetések, amelyek azt mutatják, hogy a bankok és a hitelkártya-kibocsátók valóban ismerik a fogyasztót.

A JD Power tanulmány megállapította, hogy annak ellenére, hogy a digitális eszközök nagyobb elégedettséget okoznak a pénzintézetekkel, a fogyasztók mindössze 27-38%-a élt velük.

„A tudatosság az első akadály… Mind az egészséges, mind az egészségtelen vásárlók vágynak arra, hogy a lehetőségeikhez mérten költsenek, és bizonyos módon kezeljék a költségvetést és más funkciókat is használjanak. De különböző végső célokat tartanak szem előtt. Ha gondoskodunk arról, hogy a figyelemfelkeltő kampányok felismerjék ezeket a célokat, az sokat segíthet a rezonancia és az eszközök használatának megfontolásának javításában [a fogyasztók körében]” – mondta White.

Mit tehetnek tehát a pénzintézetek a személyre szabottság és a tudatosság magasabb szintje érdekében, hogy növeljék a digitális eszközök alkalmazásának arányát? 

White szerint ennek hasonlónak kell lennie ahhoz, mint amikor a pénzintézetek elkezdték bevezetni a mobil csekkbetéteket, csak nagyobb figyelmet fordítanak a személyre szabásra. Amikor először megjelent a mobilcsekk befizetés, több intézmény is igyekezett, hogy a tapasztalat egyszerű, látható és hatékony legyen.

Továbbá: A pénzverde elhozza a pénzügyi ismereteket a fogyasztóknak, a rosszul ellátott közösségeknek, hogy segítsen javítani a pénzzel kapcsolatos szokásokat

A költségvetés-tervezési és kiadáskezelési eszközök esetében azonban sokkal inkább az egyén pénzügyi egészségéhez van köze, mintsem egy egyszerű, egyszerű funkcióhoz.

„Az ügyfelek… tudják, hogy a bank mesterséges intelligenciával rendelkezik. [A bank rendelkezik] információkkal a viselkedésükről, és az ügyfelek többsége egyetért azzal, hogy a bank ezt használja személyre szabott tartalom létrehozására” – mondta White.

Hasonlóan ahhoz, ahogy az Amazon és más online márkák a fogyasztói adatokat – például a cookie-kat – használják fel a személyre szabott, az egyes fogyasztókhoz jobban illeszkedő termékeket célzó hirdetések megjelenítésére, a bankok és a hitelkártya-kibocsátók felhasználhatják mesterséges intelligencia-adataikat megfelelő tanácsok és pénzügyi termékajánlatok nyújtására.

„Amikor megnyitom a Delta alkalmazást, tudja, hogy ma utazni fogok, és erre az oldalra visz. Államfüggő megszemélyesítés. Miért nem teheti meg ugyanezt a bankom, és mondja meg, hogy ma esedékes a számlám?” – mondta White.

Ezek a márkák jól csinálják

A digitális csatornákkal kapcsolatos általános fogyasztói elégedettség csökkenő tendenciája ellenére van néhány intézmény, amely még mindig jó helyen áll a fogyasztók között.

A tanulmány megállapította, hogy a Capital One a legmagasabb a banki mobilalkalmazások és az online banki elégedettség tekintetében. A Discover a legmagasabb a hitelkártya-alkalmazásokkal való elégedettségben, valamint az online hitelkártyás elégedettségben. Az elégedettségi rangsorban a Bank of America, az American Express és a Wells Fargo is az élen állt. 

Tehát mit csinálnak ezek a márkák, amit az alacsonyabb rangúak nem?

„Tudjuk, hogy a banki tapasztalatokkal azok az ügyfelek a legelégedettebbek, akik a bank összes érintkezési pontjával kapcsolatban állnak. Tehát nem teljesen ágazatfüggőek, és nem is csak digitálisak” – mondta White.

„Ahhoz, hogy ez az élmény valóban optimalizált legyen, módot kell találni az ügyfél tapasztalatainak dokumentálására. A pénztárosnak kéznél kell lennie az ügyfélről szóló információknak, mint a digitális eszközöknek, amikor a tartalmat személyre szabják. És ha nem ilyen módon vezetünk nyilvántartást ügyfeleinkről, akkor mindig lesz ilyen megszakítás. Nem lesz zökkenőmentes” – tette hozzá.

Nem számít, mi jön ezután a digitális eszközök és a kiegészítő funkciók terén, fontos, hogy a márkák ne hanyagolják el azokat az alapokat, amelyek a digitális élményt vonzóvá és fájdalommentessé teszik a fogyasztók számára. Ez azt jelenti, hogy egy tiszta felhasználói felület vizuális vonzerővel, könnyen használható navigációs eszközökkel, sebességgel és biztonsággal elengedhetetlen.

„Azok az intézmények, amelyek teljesítették ezeket az [alapokat], szabadon gondolkodhatnak azon, hogyan használhatják fel a digitális csatornákat az ügyfelek intimitásának kialakítására” – mondta White. 

Ezen alapelvek teljesítése rendkívül fontos a fogyasztói bizalom kiépítéséhez, a személyre szabottság magasabb érzetének megteremtéséhez, és ezáltal a fogyasztók jobban érzik magukat pénzügyi helyzetükben. White szerint a kirakós játéknak még egy darabja hiányzik a pénzintézeteknek.

„A harmadik [darab] a viselkedési adatok digitális felhasználása annak biztosítására, hogy a digitális élményben megjelenő üzenetek, például az üdvözlőképernyők az ügyfél viselkedésének megértéséhez igazodjanak – ugyanúgy, ahogyan a pénztárosnak bizonyítania kell, hogy ha az íróasztal túloldalán ülnél – mondta White.