Konsumen yang sehat secara finansial turun menjadi 43%. Begini cara bank harus melangkah

JD Power minggu lalu, menggunakan data dari empat studi terbarunya di tahun 2022 — Studi Kepuasan Aplikasi Seluler Perbankan AS, Studi Kepuasan Perbankan Online AS, Studi Kepuasan Aplikasi Seluler Kartu Kredit AS, dan Studi Kepuasan Kartu Kredit Online AS — mengungkapkan beberapa temuan utama. Perusahaan menemukan bahwa konsumen yang sehat telah turun 10% dalam waktu kurang dari setahun, dan bahwa kepuasan keseluruhan dengan saluran digital telah menurun meskipun ada peningkatan dalam adopsi konsumen. 

Menurut penelitian, persentase konsumen yang sehat — orang yang biasanya tidak mengalami kesulitan dalam melakukan pembayaran tagihan dan memiliki stabilitas keuangan di masa depan — telah menurun dari 53% menjadi 43%. 

Pada saat yang sama, konsumen yang rentan — konsumen yang mengalami kesulitan melakukan pembayaran tagihan tanpa dapat memikirkan stabilitas keuangan di masa depan — telah meningkat dari 25% menjadi 32%. Rata-rata, konsumen yang rentan secara finansial lebih cenderung mengalami kepuasan yang lebih rendah daripada yang sehat secara finansial. 

“Kami jelas melihat tren penurunan dalam proporsi pelanggan yang sehat secara finansial secara nasional,” Jennifer White, konsultan senior JD Power untuk intelijen perbankan dan pembayaran, mengatakan ZDNet.

Penurunan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor ekonomi. Inflasi tinggi, harga gas naik, harga barang terus meningkat, dan upah tidak naik. Dengan demikian, banyak konsumen yang hidup dari gaji ke gaji.

Juga: Ketua Fed Powell menaikkan suku bunga setengah poin persentase

“Inflasi jelas memainkan peran. Ini melampaui, dalam banyak kasus, kenaikan upah, ”kata White. “Jadi, itu berdampak pada rasio pengeluaran langsung terhadap pendapatan. Kami melihat dalam penelitian lain bahwa penggunaan pinjaman pribadi oleh konsumen untuk membantu menjembatani kesenjangan meningkat, yang berarti utang yang dikeluarkan meningkat, yang pada gilirannya berdampak pada stabilitas keuangan.”

Studi JD Power lainnya menemukan bahwa konsumen yang rentan beralih ke pinjaman pribadi untuk melengkapi kekurangan gaji yang memadai. Pinjaman pribadi, yang memiliki tingkat persentase tahunan yang lebih rendah, dapat digunakan untuk mengkonsolidasikan utang yang membawa APR lebih tinggi seperti kartu kredit untuk menghemat uang untuk pembayaran bunga.

Namun, mengandalkan pinjaman untuk memenuhi kebutuhan bukanlah solusi yang ideal. “Apa yang juga kami lihat adalah bahwa pemberdayaan konsumen untuk mengelola situasi seperti ini juga perlahan terkikis, yang berarti konsumen tidak merasa kuat untuk menangani perubahan tersebut,” kata White.

Bagaimana lembaga keuangan dapat mendukung klien mereka dengan lebih baik?

Seiring dengan meningkatnya persentase konsumen yang rentan, begitu pula pentingnya bagaimana lembaga keuangan mendukung klien-klien ini di masa-masa sulit. 

Konsumen yang rentan memiliki kebutuhan yang lebih besar dan jauh lebih mungkin untuk merasa tidak puas dengan hubungan keuangan mereka. Salah satu faktor terbesar, kata White, adalah biaya gangguan. Biaya ini, seperti biaya cerukan atau biaya saldo minimum, cenderung memangsa mereka yang rentan secara finansial.

“Ada indikator kinerja utama yang mengatakan kepuasan meningkat secara signifikan [ketika konsumen yang rentan secara finansial] merasa lembaga keuangan sepenuhnya mendukung mereka di masa-masa sulit. Dan salah satu hal nomor satu yang dicari oleh pelanggan yang rentan secara finansial adalah saran yang dipersonalisasi dan relevan tentang cara menghindari biaya. Dan tanpa itu, ketidakpuasan mereka meningkat secara eksponensial, ”kata White. 

Bagian utama dari membuat konsumen merasa puas adalah personalisasi dan penggunaan alat digital. Pesan yang dipersonalisasi dapat terlihat seperti pesan jaminan yang mengonfirmasi bahwa transaksi difasilitasi dengan benar antar pihak, pesan tentang cara terbaik untuk menghindari biaya, dan iklan bertarget yang menunjukkan bank dan penerbit kartu kredit benar-benar mengenal konsumen.

Studi JD Power menemukan bahwa, meskipun alat digital mengarah pada perasaan puas yang lebih besar terhadap lembaga keuangan, hanya 27% hingga 38% konsumen yang memanfaatkannya.

“Kesadaran adalah rintangan pertama… Baik pelanggan yang sehat maupun yang tidak sehat memiliki keinginan untuk membelanjakan uang sesuai kemampuan mereka, dan, dalam beberapa hal, mengelola penganggaran dan menggunakan fungsi lainnya. Tetapi mereka memiliki tujuan akhir yang berbeda dalam pikiran. Memastikan kampanye kesadaran mengenali tujuan tersebut bisa sangat membantu meningkatkan resonansi dan pertimbangan menggunakan alat [di antara konsumen], ”kata White.

Jadi, apa yang dapat dilakukan lembaga keuangan untuk memberikan tingkat personalisasi dan kesadaran yang lebih tinggi untuk meningkatkan tingkat adopsi alat digital? 

White mengatakan itu harus serupa dengan ketika lembaga keuangan mulai mengadopsi setoran cek seluler, hanya dengan perhatian yang lebih besar pada personalisasi. Ketika penyetoran cek seluler pertama kali terungkap, ada beberapa institusi yang berupaya menjadikan pengalaman itu mudah, terlihat, dan efektif.

Juga: Mint membawa literasi keuangan kepada konsumen, komunitas yang kurang terlayani untuk membantu meningkatkan kebiasaan uang

Namun, dengan alat penganggaran dan manajemen pembelanjaan, ini lebih berkaitan dengan kesehatan keuangan individu daripada fungsionalitas sederhana dan langsung.

“Pelanggan… tahu bank memiliki kecerdasan AI. [Bank memiliki] informasi tentang perilaku mereka, dan sebagian besar pelanggan setuju dengan bank yang menggunakannya untuk membuat konten yang dipersonalisasi, ”kata White.

Mirip dengan bagaimana Amazon dan merek online lainnya akan menggunakan data konsumen — seperti cookie — untuk mendorong iklan hasil personalisasi yang menargetkan produk yang lebih sesuai dengan konsumen individu, bank dan penerbit kartu kredit dapat memanfaatkan data AI mereka untuk memberikan saran yang sesuai dan rekomendasi produk keuangan.

“Ketika saya membuka aplikasi Delta, ia tahu bahwa saya akan bepergian hari ini dan membawa saya ke halaman itu. Personalisasi yang bergantung pada negara. Mengapa bank saya tidak dapat melakukan hal yang sama dan memberi tahu saya bahwa saya memiliki tagihan yang harus dibayar hari ini?” Putih berkata.

Merek-merek ini melakukannya dengan benar

Terlepas dari tren penurunan kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan saluran digital, ada beberapa institusi yang masih memiliki peringkat yang baik di antara konsumen.

Studi ini menemukan bahwa Capital One menempati peringkat tertinggi untuk kepuasan aplikasi seluler perbankan dan kepuasan perbankan online. Temukan peringkat tertinggi dalam kepuasan aplikasi kartu kredit, serta kepuasan kartu kredit online. Bank of America, American Express, dan Wells Fargo juga berada di peringkat teratas dalam peringkat kepuasan. 

Jadi apa yang dilakukan merek-merek ini yang tidak dilakukan oleh merek-merek dengan peringkat lebih rendah?

“Kami tahu bahwa pelanggan yang paling puas dengan pengalaman bank adalah pelanggan yang berinteraksi dengan semua titik kontak di bank. Jadi, mereka tidak sepenuhnya bergantung pada cabang atau hanya digital,” kata White.

“Agar pengalaman itu benar-benar dioptimalkan, perlu ada cara untuk mendokumentasikan pengalaman pelanggan. Teller itu perlu memiliki informasi tentang pelanggan di ujung jari mereka seperti yang dimiliki alat digital ketika mereka mencoba mempersonalisasi konten. Dan jika kita tidak menyimpan catatan tentang pelanggan kita dengan cara ini, akan selalu ada pemutusan hubungan semacam ini. Itu tidak akan mulus,” tambahnya.

Apa pun yang terjadi selanjutnya dalam hal alat digital dan fungsionalitas tambahan, penting bagi merek untuk tidak mengabaikan dasar-dasar yang membuat pengalaman digital menarik dan tidak menyakitkan bagi konsumen. Itu berarti antarmuka pengguna yang bersih dengan daya tarik visual, alat navigasi yang mudah digunakan, kecepatan, dan keamanan sangat penting.

“Lembaga yang telah memenuhi [dasar] tersebut bebas untuk mulai berpikir tentang bagaimana menggunakan saluran digital untuk membangun keintiman pelanggan,” kata White. 

Memenuhi dasar-dasar tersebut sangat penting untuk membangun kepercayaan konsumen, memberikan rasa personalisasi yang lebih tinggi, dan oleh karena itu membuat konsumen merasa lebih didukung dalam kesehatan finansial mereka. Menurut White, ada satu lagi potongan teka-teki yang hilang dari lembaga keuangan.

“[Bagian] ketiga adalah memanfaatkan data perilaku secara digital untuk memastikan bahwa petunjuk yang muncul dalam pengalaman digital, seperti layar selamat datang, disesuaikan untuk memahami perilaku pelanggan — cara yang sama seperti yang perlu ditunjukkan oleh teller. jika Anda sedang duduk di seberang meja," kata White.