Dia ingin membatalkan Xfinity. Xfinity memohon satu kesempatan lagi. Lalu, oopsi besar

Saya memiliki hubungan sederhana dengan Xfinity.

Saya harap saya bisa mempercayainya — sejauh orang bisa mempercayai konglomerat teknologi besar mana pun — dan saya berusaha untuk tidak berkomunikasi dengannya, kecuali ada keadaan darurat.

Sebagai imbalannya, Xifinity mengirimi saya email terima kasih karena telah membayar tepat waktu.

Juga: 10 cara untuk mempercepat koneksi internet Anda hari ini

Selama bertahun-tahun, ini sebagian besar berhasil, kecuali untuk snafu besar sesekali.

Namun, saya dapat memahami bahwa tidak semua orang menikmati hubungan yang begitu langgeng. Saya bisa mengerti, memang, bahwa mereka mungkin ingin menghapus Xfinity dari kehidupan mereka.

Di sini, misalnya, adalah jurnalis penerbangan Seth Miller. Dia jelas sudah muak. Dia menjelaskan ini ke asisten AI Xfinity dengan istilah yang sangat gamblang: "Batalkan layanan Xfinity saya."

Xifinity, artis yang sebelumnya dikenal sebagai Comcast, memiliki reputasi untuk tidak menerima jawaban tidak. Siapa yang bisa melupakan spesialis retensi terburuk di dunia memarahi pelanggan yang ingin pergi?

Jadi di reply kepada Miller, asisten Xfinity menulis: "Kami menghargai bisnis Anda dan menghargai kesetiaan Anda." Ya, seolah-olah tidak terlalu paham bahwa kesetiaan Miller sudah musnah.

Juga: Bot obrolan AI terbaik 

Namun asisten tersebut dengan berani melanjutkan: “Meskipun kami tahu pelanggan meninggalkan kami, kami ingin meninjau opsi Anda bersama dan melihat apakah ada yang dapat kami lakukan untuk mempertahankan Anda sebagai pelanggan. Saya dapat menghubungkan Anda dengan seseorang yang dapat membantu, apa pun keputusan Anda.”

Apakah Anda akan sangat tergoda? Saya akui saya agak tergoda untuk mencoba membatalkan sekarang, hanya untuk berbicara dengan seseorang yang dapat membantu, katakanlah, turunkan tagihan Xfinity saya yang sangat besar.

Bermanfaat, asisten memberi Miller empat opsi: "Jadwalkan panggilan balik", "mengobrol dengan agen", "mengunjungi toko", dan, terakhir, "berteriak sangat keras sekarang".

Sebenarnya, saya salah yang terakhir. Itu adalah "Pelajari tentang internet gratis (ACP)."

Dengan kesopanan yang tampaknya diberkati, Miller memilih "mengobrol dengan agen".

Juga: 5 tes kecepatan internet terbaik 

Inilah saatnya Xfinity menunjukkan kehebatannya shifting perasaan pelanggan, menggunakan penjepit kembar teknologi dan kemanusiaan.

Anda dapat membayangkan bahwa asisten Xfinity merespons dengan kegembiraan yang tidak terkendali. 

Anda juga bisa membayangkan mengendarai sepeda yang terbuat dari buah delima.

Asisten Xfinity, Anda tahu, menjawab: “Maaf, kami mengalami waktu tunggu yang lebih lama dari biasanya. Tidak ada agen obrolan yang tersedia saat ini, tetapi Anda dapat menghubungi 1-800-XFINITY atau mencoba mengobrol lagi nanti. Berikut beberapa info bermanfaat dan solusi umum untuk dukungan digital.”

Ah. Oh.

Ada kata "membantu" lagi, digunakan dalam arti yang seringkali kontemporer: "Ya, ini tidak terlalu membantu, bukan?"

Miller, dengan senang hati, menjelaskan perasaannya sendiri di Twitter: “Begini, @XfinitySupport, saya akan membatalkan layanan tidak peduli seberapa keras Anda berusaha membuatnya tidak mungkin. Dan kemudian saluran telepon Anda mengganggu saya untuk mencoba obrolan, yang saya sudah tahu tidak akan berhasil. Semua yang Anda lakukan adalah membuang-buang waktu saya. Pikirkan itu akan membuat saya berubah pikiran ??”

Jika Anda akan menggunakan teknologi dan kemanusiaan dalam tarian yang mulus, ada baiknya memastikan itu benar-benar berfungsi. Jika tidak, pelanggan akan marah dan memberi tahu orang lain betapa kesalnya mereka — yang benar-benar buruk bagi bisnis.

Juga: Cara menggunakan ChatGPT: Semua yang perlu Anda ketahui

Namun, di sini ada siksaan yang lebih hebat.

Kata Miller, dalam tweet berikutnya: “Ironisnya, tidak ada waktu tunggu di telepon, meskipun IVR mencoba memaksa saya untuk mengobrol. Dan perwakilan itu dengan senang hati menangani permintaan itu. Tapi prosesnya sampah.”

Proses layanan pelanggan selalu membutuhkan kerja, investasi, dan cinta yang tidak sedikit.

Penelitian berulang kali menunjukkan bahwa chatbot ceria mungkin bukan solusi yang dipikirkan perusahaan.

Di sini, misalnya, adalah penelitian dari Georgia Tech: “Bot Obrolan yang Ceria Tidak Perlu Meningkatkan Layanan Pelanggan.” Dan ini survei di mana 53% orang menggambarkan chatbots sebagai "menjengkelkan".

Tapi mereka sangat hemat biaya, bukan?