Dinding antara pro teknologi dan pelanggan runtuh di perusahaan arus utama

Melihat di luar gelembung sektor teknologi, seberapa dekat profesional teknologi benar-benar bekerja dengan pelanggan utama bisnis mereka? Apakah mereka masih diasingkan di dalam dinding departemen TI mereka? Atau apakah tembok itu akhirnya runtuh? Tampak jelas bahwa beberapa dinding akhirnya runtuh, dan dalam prosesnya, para profesional teknologi mempelajari peran baru dalam pemikiran desain dan sebagai pendidik. 

Dinding antara tim teknologi dan pelanggan pengguna akhir telah hilang sama sekali di beberapa perusahaan arus utama. Ini pasti pernah terjadi di McCarthy Holdings, sebuah perusahaan konstruksi komersial. Untuk McCarthy, pelanggan utama adalah penghuni terakhir dari bangunan yang sedang dibangun, kata Justin McFarland, wakil presiden eksekutif sistem informasi di McCarthy. “Tugas kami adalah membantu mitra konstruksi bekerja bersama dengan teknologi baru.” 

Tim teknologi perusahaan bekerja sama dengan manajer proyeknya untuk menyampaikan. “Pengalaman pengguna akhir itu sangat penting bagi kami,” jelasnya. “Kami mendorong profesional teknologi kami untuk keluar dari kantor dan ke lokasi pekerjaan konstruksi kami untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dilakukan pekerja perdagangan dan lapangan secara teratur, dan mengidentifikasi kemungkinan peluang teknologi untuk membantu mereka dalam pekerjaan sehari-hari. -kegiatan hari. Sangat penting untuk mengamati, mendengarkan, dan mengajukan pertanyaan untuk … membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efektif.”

Juga: Pemikiran desain dapat membantu menghubungkan profesional teknologi secara lebih langsung ke pengalaman pelanggan

Alat yang membantu keterlibatan ini termasuk "prediksi, otomatisasi, situs kerja cerdas, dan kembar digital," katanya. “Kami memiliki sumber daya di setiap wilayah geografis kami di mana kami menskalakan teknologi baru dari proyek ke proyek untuk memastikan 'mengapa' dipahami, memberikan pelatihan dan dukungan yang diperlukan, dan mendidik tim tentang bagaimana solusi teknologi itu masuk akal dalam proses saat ini dan hari-hari. operasi hari ini.”

Pada saat yang sama, meningkatkan kecepatan profesional teknologi dengan bagian penting dari kolaborasi pelanggan ini — pengalaman pengguna (UX) dan pemikiran desain — adalah sebuah tantangan, tambah McFarland. “Ada harapan yang diakui secara luas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan positif. Yang mengatakan, pelatihan khusus dan kemampuan teknologi adalah angin sakal yang dialami para profesional. Sementara karyawan warisan mungkin sepenuhnya tenggelam dan berpengetahuan tentang program tertentu dan kemampuan teknisnya, lebih tidak biasa memiliki keahlian desain teknis dan UX. Industri konstruksi bekerja untuk menemukan keseimbangan yang tepat antara keahlian dan kesadaran teknologi dengan UX dan keahlian desain.”

Mengembangkan UX dan keterampilan berpikir desain sangat penting dalam agenda departemen TI McCarthy, kata McFarland. “Pelatihan UI/UX dan desain visual sangat penting untuk menghadirkan pengalaman dan produk yang unggul bagi pelanggan. Ini juga dapat mencakup elemen pendidikan seputar storyboard, prototipe, dan cara menganalisisnya, bersama dengan tipografi, skema warna, dan tata letak, di antara komponen teknologi lainnya. Penting untuk dicatat bahwa kita tidak harus menjadi ahli di semua bidang ini — kita dapat dan harus memanfaatkan mitra kita di tim lain, seperti pemasaran atau komunikasi, untuk akhirnya membentuk sebuah desain. Mengetahui pertanyaan mana yang harus ditanyakan dan di mana harus fokus adalah kuncinya.”  

Juga: Pengalaman pengguna: Tidak cukup tentang pengguna dan tidak benar-benar pengalaman 

Keterampilan terkait lainnya untuk profesional teknologi, terutama dalam industri konstruksi, “termasuk pelatihan komunikasi dan kepemimpinan untuk membantu tugas fasilitasi, kolaborasi, dan presentasi selama siklus hidup proyek,” tambah McFarland.

Tim McFarland memiliki mandat lain: untuk membantu dan mendidik rekan-rekan yang mungkin tidak mahir secara teknologi. “Dengan menunjukkan contoh yang jelas tentang apa yang telah bekerja dengan baik dan ke mana kita bisa pergi dari sini, bersama dengan bagaimana seseorang sehari-hari terpengaruh, tim dapat meruntuhkan hambatan adopsi. Kami menyadari bahwa kami bekerja dengan berbagai pengalaman dan kenyamanan dengan alat teknologi yang terus berkembang,” katanya. “Kami bekerja untuk mendidik lebih banyak staf tetap tentang mengapa teknologi penting, bagaimana hal itu bermanfaat bagi semua orang yang terlibat, dan [bagaimana] menunjukkan nilai kepada mereka yang kurang didorong oleh teknologi. Kami juga mengidentifikasi juara di lapangan yang bersedia mencoba dan memvalidasi teknologi baru dan memanfaatkan tim ini untuk memengaruhi rekan-rekan mereka guna mendorong adopsi yang lebih cepat.”

Interaksi peer-to-peer ini memungkinkan kelompok dari seluruh perusahaan “untuk mendengar dari pakar lain, karena teknologi ini dapat tampak baru dan berpotensi mengintimidasi. Kami juga menerapkan strategi manajemen perubahan yang bijaksana untuk membantu membangun kepercayaan dan pada akhirnya mendapatkan dukungan yang lebih besar untuk solusi teknologi kami.”

Juga: Keterampilan pengkodean sangat dibutuhkan tetapi perusahaan menginginkan lebih dari profesional teknologi 

Bagian lain dari tantangan tersebut adalah menyelaraskan “ekosistem aplikasi yang rumit yang digunakan oleh tim konstruksi dan mitra kami selama siklus hidup proyek,” katanya. “Kami telah melihat bahwa masuk ke sistem A versus sistem B dapat menciptakan pengalaman pengguna yang berbeda. Dengan berbagai program, tujuan kami adalah memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman yang kohesif dan umum.”

McCarthy sedang dalam tahap eksplorasi menggunakan “platform lapisan pengalaman untuk lebih mendukung mitra kami dan siklus hidup proyek penuh dari awal hingga akhir — dari tahap perencanaan paling awal ketika proyek pembangunan sedang dipertimbangkan, melalui desain dan konstruksi, dan ke dalam operasi ,” kata McFarland.