Dengan langkah kontroversial, Southwest Airlines mencoba memberikan layanan pelanggan yang lebih baik

Apakah maskapai membuat Anda bahagia akhir-akhir ini?

Atau apakah itu mendorong Anda ke tingkat keputusasaan yang terakhir kali Anda alami ketika, yah, Anda terakhir kali terbang dengan maskapai penerbangan?

Terlalu sering, tampaknya maskapai berjanji untuk memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dan hanya berakhir dengan tingkat kecemasan dan kesedihan yang lebih tinggi.

Anehnya, satu maskapai besar telah mengambil langkah besar menuju — mungkin — mengendurkan alis Anda yang berkerut. Sedikit, setidaknya.

Soalnya, Southwest Airlines, yang bangga akan senyum dan leluconnya — agak sulit ketika Anda membatalkan puluhan ribu penerbangan — malah berbelok ke arah layanan pelanggan yang lebih ceria.

Mungkin menurutmu Southwest tidak mungkin lebih ceria. Stafnya selalu sangat bahagia, kecuali ketika mereka akhirnya kehilangan kesabaran dengan beberapa penumpang yang bandel. (Dan siapa yang bisa menyalahkan mereka untuk itu?)

Namun, maskapai baru saja mengumumkan bahwa suara layanan pelanggan yang Anda dengar di ujung telepon — jika Anda akhirnya bisa melewatinya — mungkin akan terdengar lebih cenderung untuk membantu.

Tidak, maskapai tidak menggunakan kata-kata itu. Tapi, dalam kecocokan kemanusiaan suci, Southwest mengumumkan akan menutup pusat panggilan layanan pelanggannya. Ya, semuanya. Setiap. Selama pandemi COVID-19, banyak yang sudah bekerja dari jarak jauh. Tapi sekarang, Southwest berkomitmen penuh untuk layanan sederhana.

Tidak lagi agen layanan pelanggan Anda akan meringkuk tepat di sebelah agen layanan pelanggan lain, yang akan berharap mereka tidak meringkuk tepat di sebelah siapa pun.

Sebaliknya, mereka akan meringkuk di samping anjing mereka, kucing mereka atau patung hijau aneh yang mereka beli saat berlibur di Carolina Selatan.

Sekarang, mengapa Southwest melakukan hal seperti ini? Apakah untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan? Mungkin. Apakah untuk membuat karyawan layanan pelanggannya lebih bahagia? Bisa jadi. Atau bisa jadi maskapai merasa sangat sulit untuk merekrut siapa pun saat ini sehingga manfaat tambahan sekecil apa pun dapat mengubah skala.

Bagaimanapun, kita berbicara tentang maskapai yang menderita 20% karyawan barunya tidak muncul pada hari pertama mereka bekerja.

Berikut Pernyataan Southwest mengacu pada kenyataan yang mengerikan: "Berkembang ke tenaga kerja jarak jauh membawa peningkatan fleksibilitas, baik dalam menarik dan mempekerjakan karyawan baru dari seluruh negeri dan dalam menjadwalkan karyawan saat ini yang telah bekerja dengan efisiensi tinggi di lingkungan kerja jarak jauh."

Saya khawatir orang-orang dengan wajah yang terlalu rasional akan menyarankan ini adalah langkah yang buruk. Bagaimana orang-orang ini sekarang dapat dikelola secara efektif? Selain itu, beberapa penelitian menunjukkan bahwa bekerja dari rumah dapat menumpulkan produktivitas Anda.

Seperti halnya penelitian, penelitian lain menegaskan ini bunkum. Yang tidak menghentikan beberapa perusahaan – halo, Apple – dari memaksa karyawan mereka kembali atau menghadapi pengusiran dari pesawat ruang angkasa. 

Selain itu, sebagian besar saingan terbesar Southwest, seperti United, Delta, dan American, masih menggiring staf layanan pelanggan ke dalam ketidaknyamanan yang luar biasa.

Tetapi apakah ada, atau pernahkah ada, alasan mengapa mereka yang berusaha menyenangkan pelanggan — atau setidaknya menenangkan mereka — harus duduk di pusat panggilan dengan hiruk pikuk di sekeliling mereka? Apakah itu selalu merupakan upaya pengendalian manajemen? Jika saya bisa melihat Anda, saya tahu Anda ada di sana, jadi Anda pasti sedang bekerja.

Pada intinya, apa yang pelanggan pedulikan adalah apakah agen layanan pelanggan benar-benar datang ke telepon dan apakah mereka kemudian dapat memecahkan masalah mereka, sebaiknya dengan sentuhan empati.

Setidaknya sekarang ada kemungkinan bahwa pelanggan Southwest akan melihat sedikit peningkatan suasana hati dari agen layanan pelanggan mereka.

Anda terkadang dapat mendeteksi suasana hati mereka, bukan? Sedikit perubahan di sini, desahan di sana, nada monoton yang mengatakan, 'Saya tidak ingin berada di sini.'

Sekarang, Anda bahkan mungkin mendengar gonggongan bahagia atau meong di latar belakang. Itu akan menjadi merek untuk Southwest, bukan?