ფინანსურად ჯანსაღი მომხმარებელი 43%-მდე დაეცა. აი, როგორ უნდა გაძლიერდნენ ბანკები

JD Power-მა გასულ კვირას, 2022 წლის ოთხი ბოლო კვლევის მონაცემების გამოყენებით - აშშ-ს საბანკო მობილური აპლიკაციების კმაყოფილების კვლევა, აშშ-ს ონლაინ ბანკინგის კმაყოფილების კვლევა, აშშ საკრედიტო ბარათის მობილური აპლიკაციის კმაყოფილების კვლევა და აშშ-ს ონლაინ საკრედიტო ბარათების კმაყოფილების კვლევა - გამოავლინა რამდენიმე ძირითადი აღმოჩენა. კომპანიამ დაადგინა, რომ ჯანსაღი მომხმარებლები ერთ წელზე ნაკლებ დროში 10%-ით დაეცა და ციფრული არხებით საერთო კმაყოფილება შემცირდა, მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა მიღება გაიზარდა. 

მიხედვით სასწავლოჯანსაღი მომხმარებლების პროცენტული მაჩვენებელი - ადამიანები, რომლებსაც ჩვეულებრივ არ უჭირთ გადასახადების გადახდა და აქვთ მომავალი ფინანსური სტაბილურობა - 53%-დან 43%-მდე შემცირდა. 

ამავდროულად, დაუცველი მომხმარებლები - მომხმარებლები, რომლებსაც უჭირთ გადასახადის გადახდა ისე, რომ არ შეუძლიათ მომავალ ფინანსურ სტაბილურობაზე ფიქრი - გაიზარდა 25%-დან 32%-მდე. საშუალოდ, ფინანსურად დაუცველი მომხმარებლები უფრო ნაკლებ კმაყოფილებას განიცდიან, ვიდრე ფინანსურად ჯანმრთელები. 

”ჩვენ ნამდვილად ვხედავთ კლების ტენდენციას ფინანსურად ჯანსაღი კლიენტების პროპორციაში ქვეყნის მასშტაბით,” - განუცხადა ჯენიფერ უაიტმა, JD Power-ის უფროსმა კონსულტანტმა საბანკო და გადახდის დაზვერვის საკითხებში. იქნებით აქტიური ფორუმში.

შემცირება გამოწვეულია რამდენიმე ეკონომიკური ფაქტორით. ინფლაცია მაღალია, გაზის ფასები იზრდება, საქონლის ღირებულება სტაბილურად იზრდება და ხელფასები არ ნარჩუნდება. როგორც ასეთი, ბევრი მომხმარებელი ცხოვრობს ხელფასიდან ხელფასამდე.

ასევე: Fed თავმჯდომარე პაუელი ზრდის საპროცენტო განაკვეთებს ნახევარ პროცენტული პუნქტით

„ინფლაცია აშკარად თამაშობს როლს. ის აჭარბებს, ხშირ შემთხვევაში, ხელფასების ზრდას“, - თქვა უაიტმა. ”ასე რომ, ეს გავლენას ახდენს უშუალო ხარჯების შემოსავლის თანაფარდობაზე. ჩვენ ვხედავთ სხვა კვლევებში, რომ პერსონალური სესხების მომხმარებელთა გამოყენება ხარვეზების დასაძლევად იზრდება, რაც ნიშნავს, რომ იზრდება ვალები, რაც თავის მხრივ გავლენას ახდენს ფინანსურ სტაბილურობაზე.

JD Power-ის კიდევ ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ დაუცველი მომხმარებლები მიმართავენ პირად სესხებს, რათა შეავსონ ადეკვატური ანაზღაურების ნაკლებობა. პერსონალური სესხები, რომლებსაც აქვთ დაბალი წლიური პროცენტული განაკვეთი, შეიძლება გამოყენებულ იქნას ვალის კონსოლიდაციისთვის, რომელიც ახორციელებს უფრო მაღალ APR-ებს, როგორიცაა საკრედიტო ბარათები, რათა დაზოგოთ ფული პროცენტის გადახდაზე.

თუმცა, სესხზე დაყრდნობა არ არის იდეალური გამოსავალი. ”რაც ჩვენ ასევე ვხედავთ არის ის, რომ მომხმარებელთა გაძლიერება ამ ტიპის სიტუაციის მართვისთვის ასევე ნელ-ნელა იშლება, რაც ნიშნავს, რომ მომხმარებლები ვერ გრძნობენ თავს ისე ძლიერად, რომ გაუმკლავდნენ ცვლილებას,” - თქვა უაიტმა.

როგორ შეუძლიათ ფინანსურ ინსტიტუტებს უკეთ დაეხმარონ თავიანთ კლიენტებს?

რაც უფრო დაუცველი მომხმარებლების პროცენტული მაჩვენებელი იზრდება, ასევე იზრდება მნიშვნელობა იმისა, თუ როგორ უჭერენ მხარს ფინანსური ინსტიტუტები ამ კლიენტებს რთულ დროს. 

დაუცველ მომხმარებლებს უფრო დიდი მოთხოვნილებები აქვთ და ბევრად უფრო სავარაუდოა, რომ თავს უკმაყოფილოდ გრძნობენ თავიანთი ფინანსური ურთიერთობებით. ერთ-ერთი ყველაზე დიდი ფაქტორი, უაითმა თქვა, არის უსიამოვნების საფასური. ეს საკომისიოები, როგორიცაა ოვერდრაფტი ან მინიმალური ბალანსის საკომისიო, ფინანსურად დაუცველებს აზარალებს.

„არსებობს შესრულების ძირითადი ინდიკატორი, რომელიც ამბობს, რომ კმაყოფილება მნიშვნელოვნად გაუმჯობესებულია [როდესაც ფინანსურად დაუცველი მომხმარებლები] გრძნობენ, რომ ფინანსური ინსტიტუტი სრულად უჭერს მხარს მათ რთულ დროს. და ერთ-ერთი ნომერ პირველი რამ, რასაც ფინანსურად დაუცველი მომხმარებლები ეძებენ, არის მიზანმიმართული, შესაბამისი პერსონალიზებული რჩევა იმის შესახებ, თუ როგორ ავიცილოთ თავიდან გადასახადი. და ამის გარეშე მათი უკმაყოფილება ექსპონენტურად იზრდება“, - თქვა უაიტმა. 

მომხმარებლების კმაყოფილების გრძნობის ძირითადი ნაწილი არის პერსონალიზაცია და ციფრული ხელსაწყოების გამოყენება. პერსონალიზებული შეტყობინებები შეიძლება გამოიყურებოდეს როგორც დამამშვიდებელი შეტყობინებები, რომლებიც ადასტურებს, რომ ტრანზაქციები სწორად იყო განხორციელებული მხარეებს შორის, შეტყობინებები იმის შესახებ, თუ როგორ ავიცილოთ თავიდან გადასახადი და მიზანმიმართული რეკლამა, რომელიც აჩვენებს, რომ ბანკები და საკრედიტო ბარათების გამცემები რეალურად იცნობენ მომხმარებელს.

JD Power-ის კვლევამ აჩვენა, რომ ციფრული ინსტრუმენტების მიუხედავად, ფინანსური ინსტიტუტების მიმართ კმაყოფილების გრძნობა იწვევს, მომხმარებელთა მხოლოდ 27%-დან 38%-მდე ისარგებლა მათით.

„ინფორმირებულობა პირველი დაბრკოლებაა… როგორც ჯანმრთელ, ასევე არაჯანსაღ მომხმარებელს აქვს სურვილი დახარჯოს საკუთარი შესაძლებლობების ფარგლებში და, გარკვეულწილად, მართოს ბიუჯეტი და გამოიყენოს სხვა ფუნქციები. მაგრამ მათ აქვთ განსხვავებული საბოლოო მიზნები. იმის დარწმუნება, რომ ცნობიერების ამაღლების კამპანიები აღიარებენ ამ მიზნებს, შეიძლება დიდი გზა წავიდეს რეზონანსის გაუმჯობესებისა და ინსტრუმენტების გამოყენების განხილვისკენ [მომხმარებლებს შორის]“, - თქვა უაიტმა.

მაშ, რა შეუძლიათ გააკეთონ ფინანსურმა ინსტიტუტებმა პერსონალიზაციისა და ინფორმირებულობის უფრო მაღალი დონის მისაღწევად ციფრული ინსტრუმენტების მიღების მაჩვენებლის გაზრდის მიზნით? 

უაითმა თქვა, რომ ეს უნდა იყოს მსგავსი, როდესაც ფინანსურმა ინსტიტუტებმა დაიწყეს მობილური ჩეკის დეპოზიტების მიღება, მხოლოდ პერსონალიზებაზე მეტი ყურადღების მიქცევით. როდესაც პირველად გამოვლინდა მობილური ჩეკის დეპონირება, იყო რამდენიმე ინსტიტუტი, რომლებიც ცდილობდნენ გამოცდილება გაეადვილებინათ, თვალსაჩინო და ეფექტური ყოფილიყო.

ასევე: ზარაფხანა მოაქვს ფინანსური წიგნიერების მომხმარებლებს, დაქვემდებარებულ თემებს, რათა დაეხმაროს ფულის ჩვევების გაუმჯობესებას

თუმცა, ბიუჯეტირებისა და ხარჯვის მართვის ინსტრუმენტებით, ეს უფრო მეტად უკავშირდება ინდივიდის ფინანსურ ჯანმრთელობას, ვიდრე უბრალო, პირდაპირ ფუნქციონირებას.

”მომხმარებლებმა… იციან, რომ ბანკს აქვს ხელოვნური ინტელექტი. [ბანკს აქვს] ინფორმაცია მათი ქცევის შესახებ და კლიენტების უმეტესობა არ არის კმაყოფილი, რომ ბანკი იყენებს ამას პერსონალიზებული კონტენტის შესაქმნელად,” - თქვა უაიტმა.

მსგავსად იმისა, თუ როგორ გამოიყენებს Amazon და სხვა ონლაინ ბრენდები მომხმარებელთა მონაცემებს - როგორიცაა ქუქი-ფაილები - პერსონალიზებული რეკლამების გამოსაყენებლად, რომლებიც უკეთესად ერგება ინდივიდუალურ მომხმარებელს, ბანკებმა და საკრედიტო ბარათების გამცემებმა შეიძლება გამოიყენონ თავიანთი AI მონაცემები შესაბამისი რჩევებისა და ფინანსური პროდუქტის რეკომენდაციების მისაღებად.

„როდესაც დელტას აპს ვხსნი, მან იცის, რომ დღეს ვაპირებ მოგზაურობას და მიმიყვანს ამ გვერდზე. სახელმწიფოზე დამოკიდებული პერსონალიზაცია. რატომ არ შეუძლია ჩემმა ბანკმა იგივე გააკეთოს და მითხრას, რომ დღეს მაქვს გადასახდელი?“ თქვა უაიტმა.

ეს ბრენდები ამას სწორად იღებენ

ციფრული არხებით მომხმარებელთა საერთო კმაყოფილების შემცირების ტენდენციის მიუხედავად, არსებობს რამდენიმე ინსტიტუტი, რომელიც კვლავაც კარგად იკავებს მომხმარებლებს შორის.

კვლევამ აჩვენა, რომ Capital One-მა ყველაზე მაღალი ადგილი დაიკავა საბანკო მობილური აპლიკაციების კმაყოფილებით და ონლაინ ბანკინგით კმაყოფილებით. Discover უმაღლეს ადგილს იკავებს საკრედიტო ბარათის აპლიკაციის კმაყოფილებაში, ასევე ონლაინ საკრედიტო ბარათის კმაყოფილებაში. Bank of America, American Express და Wells Fargo ასევე ლიდერები იყვნენ კმაყოფილების რეიტინგში. 

მაშ, რას აკეთებენ ეს ბრენდები, რომლებსაც დაბალი რეიტინგის მქონეები არ აკეთებენ?

„ჩვენ ვიცით, რომ კლიენტები, რომლებიც ყველაზე მეტად კმაყოფილნი არიან ბანკის გამოცდილებით, არიან კლიენტები, რომლებიც ურთიერთობენ ბანკის ყველა შეხების წერტილთან. ასე რომ, ისინი არ არიან მთლიანად დამოკიდებულნი და არც მხოლოდ ციფრული, ”- თქვა უაიტმა.

„იმისათვის, რომ ეს გამოცდილება მართლაც იყოს ოპტიმიზირებული, უნდა არსებობდეს გზა მომხმარებლის გამოცდილების დოკუმენტაციისთვის. ამ გამყიდველს უნდა ჰქონდეს ინფორმაცია კლიენტის შესახებ, როგორც ციფრულ ხელსაწყოებს აქვთ, როდესაც ისინი ცდილობენ კონტენტის პერსონალიზებას. და თუ ჩვენ არ ვაწარმოებთ ჩანაწერებს ჩვენი მომხმარებლების შესახებ ამ გზით, ყოველთვის იქნება ასეთი გათიშვა. ეს არ იქნება უწყვეტი, ”- დასძინა მან.

არ აქვს მნიშვნელობა რა იქნება შემდეგი ციფრული ხელსაწყოებისა და დამატებითი ფუნქციონირების კუთხით, მნიშვნელოვანია, რომ ბრენდებმა არ უგულებელყოს ის საფუძვლები, რაც ციფრულ გამოცდილებას მომხმარებლებისთვის მიმზიდველს და უმტკივნეულო ხდის. ეს ნიშნავს, რომ სუფთა მომხმარებლის ინტერფეისი ვიზუალური მიმზიდველობით, ადვილად გამოსაყენებელი სანავიგაციო ხელსაწყოებით, სიჩქარითა და უსაფრთხოებით აუცილებელია.

„ინსტიტუციები, რომლებმაც დააკმაყოფილეს ეს [ძირითადი] საფუძვლები, თავისუფლად შეუძლიათ დაიწყონ ფიქრი იმაზე, თუ როგორ გამოიყენონ ციფრული არხები მომხმარებელთა ინტიმური ურთიერთობის გასამყარებლად“, - თქვა უაიტმა. 

ამ საფუძვლების დაკმაყოფილება უმნიშვნელოვანესია მომხმარებელთა ნდობის გასამყარებლად, პერსონალიზაციის უფრო მაღალი გრძნობის შესაქმნელად და, შესაბამისად, მომხმარებლებმა უკეთ იგრძნონ მხარდაჭერა ფინანსური ჯანმრთელობისთვის. უაითის თქმით, არსებობს თავსატეხის კიდევ ერთი ნაწილი, რომელიც აკლია ფინანსურ ინსტიტუტებს.

„მესამე [ნაწილი] არის ქცევითი მონაცემების ციფრული გამოყენება, რათა დარწმუნდეს, რომ მოთხოვნები, რომლებიც ჩნდება ციფრულ გამოცდილებაში, როგორიცაა მისასალმებელი ეკრანები, მორგებულია კლიენტის ქცევის გასაგებად - ისევე, როგორც მთხრობელს სჭირდება იმის დემონსტრირება. თუ მაგიდასთან იჯექი, - თქვა უაიტმა.