Қаржылық жағдайы жақсы тұтынушылар 43%-ға дейін төмендеді. Міне, банктер қалай әрекет ету керек

Өткен аптада JD Power өзінің 2022 жылғы соңғы төрт зерттеуінің деректерін пайдалана отырып - АҚШ-тың банктік мобильді қосымшаларының қанағаттануын зерттеу, АҚШ-тың онлайн банкингінің қанағаттануын зерттеу, АҚШ-тың несие картасының мобильді қосымшаларының қанағаттануын зерттеу және АҚШ-тың онлайн несие картасының қанағаттануын зерттеу - бірнеше негізгі қорытындыларды ашты. Компания дені сау тұтынушылардың бір жылдан аз уақыт ішінде 10%-ға төмендегенін және тұтынушылардың қабылдауының артуына қарамастан цифрлық арналарға жалпы қанағаттану төмендегенін анықтады. 

Сәйкес зерттеуі, дені сау тұтынушылардың пайызы — әдетте шот төлемдерін жасауда қиындық көрмейтін және болашақта қаржылық тұрақтылыққа ие адамдар — 53%-дан 43%-ға дейін төмендеді. 

Сонымен қатар, осал тұтынушылар – болашақ қаржылық тұрақтылықты ойлай алмай, шоттарды төлеуге қиналатын тұтынушылар – 25%-дан 32%-ға дейін өсті. Орташа алғанда, қаржылық тұрғыдан осал тұтынушылар қаржылық жағынан сау адамдарға қарағанда қанағаттануды азырақ сезінеді. 

Дженнифер Уайт, JD Power банктік және төлем барлау жөніндегі аға кеңесшісі: «Біз бүкіл ел бойынша қаржылық жағынан дені сау тұтынушылар үлесінің төмендеу үрдісін байқаймыз», - деді. ZDNet.

Төмендеу бірнеше экономикалық факторларға байланысты. Инфляция жоғары, газ бағасы өсуде, тауарлардың құны тұрақты түрде өсуде, жалақы өспейді. Осылайша, көптеген тұтынушылар жалақыдан жалақыға дейін өмір сүреді.

Сондай-ақ: ФРЖ төрағасы Пауэлл пайыздық мөлшерлемелерді жарты пайыздық тармаққа көтереді

«Инфляцияның рөл атқаратыны анық. Бұл көп жағдайда жалақының өсуінен асып түседі », - деді Уайт. «Демек, бұл тікелей шығыстардың кіріске қатынасына әсер етеді. Біз басқа зерттеулерде олқылықтарды жоюға көмектесу үшін тұтынушылардың жеке несиелерді пайдалануы артып келе жатқанын көреміз, бұл қарыздың көбеюін білдіреді, бұл өз кезегінде қаржылық тұрақтылыққа әсер етеді ».

JD Power компаниясының тағы бір зерттеуі осал тұтынушылар тиісті жалақының жетіспеушілігін толықтыру үшін жеке несиелерге жүгінетінін көрсетті. Жылдық пайыздық мөлшерлемесі төмен жеке несиелер пайыздық төлемдерге ақшаны үнемдеу үшін несие карталары сияқты жоғары APR алып келетін қарызды біріктіру үшін пайдаланылуы мүмкін.

Дегенмен, күнкөріс үшін несиеге сену тамаша шешім емес. «Біздің көріп отырғанымыз, тұтынушылардың мұндай жағдайды басқару мүмкіндігінің де баяу жойылып бара жатқаны, бұл тұтынушылар бұл өзгерісті жеңе алмайтынын білдіреді», - деді Уайт.

Қаржы институттары өз клиенттеріне қалай жақсырақ қолдау көрсете алады?

Әлсіз тұтынушылардың үлесі артқан сайын, қаржылық институттардың қиын уақытта бұл клиенттерге қалай қолдау көрсететінінің маңыздылығы артады. 

Әлсіз тұтынушылардың қажеттіліктері жоғары және олардың қаржылық қатынастарына қанағаттанбау ықтималдығы жоғары. Ең үлкен факторлардың бірі, Уайттың айтуынша, жағымсыз төлемдер. Бұл комиссиялар, мысалы, овердрафт немесе ең төменгі теңгерім алымдары, әдетте, қаржылық тұрғыдан осал адамдарды қуып жібереді.

«Қызметтің негізгі көрсеткіші бар, ол қанағаттану деңгейі айтарлықтай жақсарды [қаржылық тұрғыдан осал тұтынушылар] қаржылық институт қиын кезеңде оларға толық қолдау көрсетті. Қаржылық тұрғыдан осал тұтынушылар іздейтін бірінші нәрсенің бірі - төлемдерден қалай құтылуға болатыны туралы мақсатты, сәйкес жеке кеңестер. Ал онсыз олардың наразылығы экспоненциалды түрде артады», - деді Уайт. 

Тұтынушыларды қанағаттандырудың негізгі бөлігі - жекелендіру және цифрлық құралдарды пайдалану. Жекелендірілген хабарламалар тараптар арасында транзакциялардың дұрыс жүргізілгенін растайтын сенімділік хабарлары, алымдарды қалай болдырмау керектігі туралы хабарлар және банктер мен несие картасы эмитенттерінің тұтынушыны шынымен білетінін көрсететін мақсатты жарнамалар сияқты көрінуі мүмкін.

JD Power зерттеуі қаржылық институттарға қанағаттану сезімін тудыратын цифрлық құралдарға қарамастан, тұтынушылардың тек 27% - 38% олардың артықшылығын пайдаланғанын көрсетті.

«Білу – бірінші кедергі… Дені сау тұтынушылар да, денсаулығы нашар тұтынушылар да өз қаражаты шегінде ақша жұмсауға және қандай да бір жолмен бюджетті басқаруға және басқа функцияларды пайдалануға ұмтылады. Бірақ олардың түпкі мақсаттары әртүрлі. Ақпараттық науқандардың осы мақсаттарды мойындайтынына көз жеткізу резонансты жақсартуға және құралдарды [тұтынушылар арасында] пайдалануды қарастыруға ұзақ жол бере алады », - деді Уайт.

Сонымен, қаржы институттары цифрлық құралдарды қабылдау жылдамдығын арттыру үшін жекелендіру мен хабардарлықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ету үшін не істей алады? 

Уайттың айтуынша, бұл қаржы институттары мобильді чек депозиттерін қабылдай бастаған кездегідей болуы керек, тек жекелендіруге көбірек көңіл бөледі. Мобильді чекті депозитке салу алғаш рет анықталған кезде, тәжірибені жеңіл, көрінетін және тиімді ету үшін күш салған бірнеше мекеме болды.

Сондай-ақ,: Mint ақша әдеттерін жақсартуға көмектесу үшін тұтынушыларға, аз қамтылған қауымдастықтарға қаржылық сауаттылықты береді

Бюджеттеу және шығындарды басқару құралдарының көмегімен бұл қарапайым, тікелей функционалдылыққа емес, адамның қаржылық денсаулығына көбірек қатысты.

«Клиенттер... банкте AI бар екенін біледі. [Банкте олардың мінез-құлқы туралы ақпарат бар] және клиенттердің көпшілігі банктің оны жекелендірілген мазмұн жасау үшін пайдаланғанына келіседі », - деді Уайт.

Amazon және басқа онлайн брендтер жеке тұтынушыға жақсырақ сәйкес келетін өнімдерге бағытталған жекелендірілген жарнамаларды ілгерілету үшін тұтынушы деректерін (мысалы, cookie файлдарын) қалай пайдаланатынына ұқсас, банктер мен несие картасы эмитенттері тиісті кеңестер мен қаржылық өнім ұсыныстарын жеткізу үшін AI деректерін пайдалана алады.

«Мен Delta қолданбасын ашқанда, ол менің бүгін саяхаттайтынымды біледі және мені сол бетке апарады. Мемлекетке тәуелді даралау. Неліктен менің банкім дәл осылай істей алмайды және бүгін төлейтін шотым бар екенін айта алмайды?» - деді Уайт.

Бұл брендтер дұрыс түсінеді

Сандық арналарға тұтынушылардың жалпы қанағаттануының төмендеу тенденциясына қарамастан, тұтынушылар арасында әлі де жақсы рейтингке ие бірнеше мекеме бар.

Зерттеу көрсеткендей, Capital One банктік мобильді қосымшаларды қанағаттандыру және онлайн-банкинг қанағаттану бойынша ең жоғары орынды иеленді. Discover несие картасы қолданбасының қанағаттануы, сондай-ақ онлайн несие картасының қанағаттануы бойынша ең жоғары орында. Bank of America, American Express және Wells Fargo да қанағаттану рейтингінде көш бастады. 

Бұл брендтер рейтингі төмен адамдар не істеп жатыр?

«Біз банк тәжірибесіне қанағаттанатын клиенттер банктегі барлық байланыс нүктелерімен өзара әрекеттесетін клиенттер екенін білеміз. Демек, олар толығымен салаға тәуелді емес, тек цифрлық емес », - деді Уайт.

«Бұл тәжірибені шынымен оңтайландыру үшін тұтынушы тәжірибесін құжаттау тәсілі болуы керек. Мазмұнды жекелендіруге тырысқан кездегі сандық құралдар сияқты бұл кассир тұтынушы туралы ақпаратқа ие болуы керек. Егер біз өз тұтынушыларымыз туралы жазбаларды осылайша жүргізбесек, әрқашан мұндай ажырату болады. Бұл біркелкі болмайды », - деп қосты ол.

Цифрлық құралдар мен қосымша функционалдылық тұрғысынан бұдан кейін не болатынына қарамастан, брендтер цифрлық тәжірибені тұтынушылар үшін тартымды және ауыртпалықсыз ететін негіздерді елемейтіні маңызды. Бұл көрнекі тартымдылығы бар таза пайдаланушы интерфейсі, пайдалану оңай навигация құралдары, жылдамдық және қауіпсіздік маңызды екенін білдіреді.

«Осы [негіздерді] орындаған мекемелер тұтынушылардың жақындығын құру үшін цифрлық арналарды қалай пайдалану керектігі туралы ойлана алады», - деді Уайт. 

Бұл негіздерге сәйкес келу тұтынушылардың сенімін арттыру, жекелендірудің жоғары сезімін қамтамасыз ету, сондықтан тұтынушыларды қаржылық денсаулығында жақсырақ қолдау көрсету үшін маңызды болып табылады. Уайттың айтуынша, қаржы институттары жетіспейтін басқатырғыштың тағы бір бөлігі бар.

«Үшінші [бөлік] сандық тәжірибеде пайда болатын шақырулар, мысалы, сәлемдесу экрандары, клиенттің мінез-құлқын түсінуге бейімделуін қамтамасыз ету үшін мінез-құлық деректерін цифрлық түрде пайдаланады, дәл сол сияқты кассир көрсетуі керек. Егер сіз партаның қарсы жағында отырсаңыз, - деді Уайт.