Finansiškai sveikų vartotojų sumažėjo iki 43%. Štai kaip bankai turi imtis veiksmų

Praėjusią savaitę „JD Power“, naudodamas keturių naujausių 2022 m. tyrimų – JAV bankininkystės mobiliųjų programų pasitenkinimo tyrimo, JAV internetinės bankininkystės pasitenkinimo tyrimo, JAV kredito kortelių mobiliųjų programų pasitenkinimo tyrimo ir pasitenkinimo kreditinėmis kortelėmis internetu tyrimo – duomenimis, atskleidė keletą pagrindinių išvadų. Bendrovė nustatė, kad sveikų vartotojų sumažėjo 10 % mažiau nei per metus ir kad bendras pasitenkinimas skaitmeniniais kanalais sumažėjo, nepaisant to, kad vartotojai vis dažniau naudojasi. 

Pagal tyrimas, sveikų vartotojų – žmonių, kurie paprastai neturi problemų apmokėti sąskaitas ir kurių finansinis stabilumas ateityje – procentas sumažėjo nuo 53 % iki 43 %. 

Tuo pačiu metu pažeidžiamų vartotojų – vartotojų, kuriems sunku apmokėti sąskaitas ir negali galvoti apie būsimą finansinį stabilumą – padaugėjo nuo 25 % iki 32 %. Vidutiniškai finansiškai pažeidžiami vartotojai dažniau patiria mažesnį pasitenkinimą nei finansiškai sveiki vartotojai. 

„Mes tikrai matome finansiškai sveikų klientų skaičiaus mažėjimo tendenciją visoje šalyje“, – sakė Jennifer White, „JD Power“ vyresnioji konsultantė bankininkystės ir mokėjimų žvalgybos klausimais. ZDNet.

Sumažėjimą lėmė keli ekonominiai veiksniai. Infliacija didelė, dujų kainos kyla, prekių savikaina nuolat auga, o atlyginimai neatsilieka. Todėl daugelis vartotojų gyvena nuo atlyginimo iki atlyginimo.

Taip pat: Fed pirmininkas Powellas padidina palūkanų normas puse procentinio punkto

„Akivaizdu, kad infliacija vaidina tam tikrą vaidmenį. Daugeliu atvejų tai lenkia atlyginimų didėjimą“, – sakė White'as. „Taigi, tai turi įtakos tiesioginiam išlaidų ir pajamų santykiui. Kituose tyrimuose matome, kad vartotojų asmeninių paskolų naudojimas, siekiant sumažinti spragas, didėja, o tai reiškia, kad didėja skolų skaičius, o tai savo ruožtu daro įtaką finansiniam stabilumui.

Kitas JD Power tyrimas parodė, kad pažeidžiami vartotojai kreipiasi į asmenines paskolas, kad papildytų tinkamo atlyginimo trūkumą. Asmeninės paskolos, kurių metinė procentinė norma yra mažesnė, gali būti naudojamos konsoliduoti skolą, kuriai taikomas didesnis APR, pavyzdžiui, kredito kortelės, siekiant sutaupyti pinigų palūkanų mokėjimui.

Tačiau pasikliauti paskola, kad sudurtumėte galą su galu, nėra idealus sprendimas. „Taip pat matome, kad vartotojų galimybės valdyti tokio pobūdžio situacijas taip pat pamažu nyksta, o tai reiškia, kad vartotojai nesijaučia tokie stiprūs, kad susitvarkytų su pokyčiais“, – sakė White'as.

Kaip finansų įstaigos gali geriau paremti savo klientus?

Didėjant pažeidžiamų vartotojų procentui, didėja finansų institucijų pagalbos šiems klientams svarba sunkiais laikais. 

Pažeidžiami vartotojai turi didesnius poreikius ir daug dažniau jaučiasi nepatenkinti savo finansiniais santykiais. Vienas didžiausių veiksnių, White'o teigimu, yra mokesčiai už nepatogumus. Šie mokesčiai, pvz., pereikvojimas arba minimalaus likučio mokesčiai, dažniausiai yra finansiškai pažeidžiami.

„Yra pagrindinis veiklos rodiklis, rodantis, kad pasitenkinimas gerokai pagerėjo [kai finansiškai pažeidžiami vartotojai] jaučia, kad finansų institucija juos visiškai palaiko sudėtingais laikais. Ir vienas iš svarbiausių dalykų, kurio ieško finansiškai pažeidžiami klientai, yra tikslingi, aktualūs asmeniniai patarimai, kaip išvengti mokesčių. O be to jų nepasitenkinimas auga eksponentiškai“, – sakė White'as. 

Svarbiausia, kad vartotojai jaustųsi patenkinti, yra personalizavimas ir skaitmeninių įrankių naudojimas. Suasmeninti pranešimai gali atrodyti kaip patikinimo pranešimai, patvirtinantys, kad sandoriai buvo sudaryti teisingai tarp šalių, pranešimai apie tai, kaip geriausia išvengti mokesčių, ir tiksliniai skelbimai, rodantys, kad bankai ir kredito kortelių išdavėjai iš tikrųjų pažįsta vartotoją.

JD Power tyrimas parodė, kad, nepaisant skaitmeninių priemonių, kurios leidžia jausti didesnį pasitenkinimą finansų institucijomis, tik 27–38 % vartotojų jomis pasinaudojo.

„Sąmoningumas yra pirmoji kliūtis... Tiek sveiki, tiek nesveiki klientai nori išleisti pagal savo galimybes ir tam tikrais būdais tvarkyti biudžetą bei naudotis kitomis funkcijomis. Tačiau jie turi skirtingus galutinius tikslus. Užtikrinant, kad informavimo kampanijose būtų pripažinti tie tikslai, būtų galima gerokai pagerinti rezonansą ir apsvarstyti galimybę naudoti priemones [tarp vartotojų]“, – sakė White'as.

Taigi, ką gali padaryti finansų institucijos, siekdamos užtikrinti aukštesnį personalizavimo ir informuotumo lygį, kad padidintų skaitmeninių įrankių pritaikymo rodiklį? 

White'as teigė, kad tai turi būti panaši į tada, kai finansų institucijos pradėjo taikyti mobiliuosius čekių indėlius, tik daugiau dėmesio skyrė personalizavimui. Kai pirmą kartą buvo atskleistas mobiliojo čekio įnešimas, kelios institucijos stengėsi, kad patirtis būtų lengva, matoma ir efektyvi.

Taip pat: Monetų kalykla suteikia finansinio raštingumo vartotojams, nepakankamai aptarnaujamoms bendruomenėms, kad padėtų pagerinti pinigų vartojimo įpročius

Tačiau naudojant biudžeto sudarymo ir išlaidų valdymo įrankius, tai labiau susiję su asmens finansine būkle, o ne su paprasta, tiesiogine funkcija.

„Klientai... žino, kad bankas turi AI intelektą. [Bankas turi] informacijos apie jų elgesį, ir dauguma klientų sutinka, kad bankas tai naudotų kurdamas asmeninį turinį“, – sakė White'as.

Panašiai kaip „Amazon“ ir kiti internetiniai prekių ženklai naudos vartotojų duomenis, pvz., slapukus, siekdami pateikti suasmenintus skelbimus, skirtus produktams, kurie labiau tinka individualiems vartotojams, bankai ir kredito kortelių išdavėjai galėtų panaudoti savo dirbtinio intelekto duomenis, kad pateiktų tinkamus patarimus ir finansinių produktų rekomendacijas.

„Kai atidarau „Delta“ programėlę, ji žino, kad šiandien keliausiu, ir nukreipia mane į tą puslapį. Nuo valstybės priklausomas personalizavimas. Kodėl mano bankas negali padaryti to paties ir pasakyti, kad šiandien turiu sumokėti sąskaitą? Baltas pasakė.

Šie prekių ženklai tai daro teisingai

Nepaisant bendro vartotojų pasitenkinimo skaitmeniniais kanalais mažėjimo tendencijos, yra keletas institucijų, kurios vis dar užima gerą vietą tarp vartotojų.

Tyrimas parodė, kad „Capital One“ užėmė aukščiausią pasitenkinimą bankininkystės mobiliosiomis programėlėmis ir internetinės bankininkystės paslaugas. „Discover“ užima aukščiausią pasitenkinimą kredito kortelių programomis ir internetinėmis kredito kortelėmis. Bank of America, American Express ir Wells Fargo taip pat buvo pasitenkinimo reitingo viršuje. 

Taigi ką daro šie prekių ženklai, ko nedaro tie, kurių reitingai yra žemesni?

„Žinome, kad labiausiai banko patirtimi yra patenkinti klientai, kurie bendrauja su visais banko kontaktiniais taškais. Taigi, jie nėra nei visiškai priklausomi nuo šakos, nei tik skaitmeniniai“, – sakė White'as.

„Kad ši patirtis būtų tikrai optimizuota, turi būti būdas dokumentuoti kliento patirtį. Tas kasatorius turi turėti po ranka informaciją apie klientą, kaip ir skaitmeniniai įrankiai, kai bando individualizuoti turinį. Ir jei tokiu būdu netvarkome įrašų apie savo klientus, visada bus toks atsijungimas. Tai nebus vientisa“, – pridūrė ji.

Nesvarbu, kas bus toliau kalbant apie skaitmeninius įrankius ir papildomas funkcijas, svarbu, kad prekės ženklai nepaisytų pagrindinių dalykų, dėl kurių skaitmeninė patirtis yra patraukli ir neskausminga vartotojams. Tai reiškia, kad labai svarbu švari vartotojo sąsaja su vizualiu patrauklumu, lengvai naudojami navigacijos įrankiai, greitis ir saugumas.

„Institucijos, kurios atitiko tuos [pagrindus], gali laisvai pradėti galvoti, kaip panaudoti skaitmeninius kanalus klientų intymumui kurti“, – sakė White'as. 

Šių pagrindų laikymasis yra labai svarbus siekiant sukurti vartotojų pasitikėjimą, suteikti didesnį asmeninio pritaikymo jausmą, todėl vartotojai jaustųsi geriau remiami savo finansinėje būklėje. Anot White'o, finansų institucijoms trūksta dar vienos galvosūkio dalies.

„Trečias [gabalas] yra elgsenos duomenų panaudojimas skaitmeniniu būdu, siekiant užtikrinti, kad skaitmeninėje aplinkoje rodomi raginimai, pvz., pasisveikinimo ekranai, būtų pritaikyti suprasti kliento elgesį – lygiai taip pat, kaip kasininkas turėtų parodyti, kad jei sėdėtum kitoje stalo pusėje“, – pasakė White'as.