Delta klients lūdza pamata pakalpojumu. Tā vietā trakojoša Krēslas zona

Es atzīstu, ka esmu tos kolekcionējis.

Šķiet, ka ir tik daudz stāstu par aviokompāniju klientu apkalpošanu, kas pārsniedz normu un virzās uz vietu, kuru Francs Kafka noraidītu kā pārmērīgi absurdu.

Ne tik sen tas bija stāsts par Delta klientu, kurš mēģināja uzdot vienkāršu jautājumu ar tekstu. Tas bija par Fast Track Security izmantošanu Hītrovas lidostā.

Viena no aviokompānijas atbildēm skanēja šādi: "Atvainojiet, bet tas [sic] nenāk ar Delta biļetēm."

Tomēr šodien mēs esam sapulcējušies, lai dzirdētu vēl vienu stāstu par bēdu radušos klientu apkalpošanu. Savādi, ka tajā ir iesaistīta arī Delta, aviokompānija, kurai pēdējā laikā ir izdevies sava zīmola tēlu notraipīt līdz krūškurvja, vīrišķīgu senatoru līmenim.

Kāda ir atbilde? Pass.

Šoreiz Delta klients bija TechdirtsMaiks Masniks. Viņam bija arī vienkārša motivācija. Viņš skatījās uz savu Delta lietotni un gribēja atrast savu iekāpšanas karti.

Tas noteikti ir vienkāršs klientu apkalpošanas pakalpojums. Ir pat jābūt kaut kādai automatizētai atbildei, jūs varētu brīnīties. Vēlreiz jūs varētu arī brīnīties, kā aviosabiedrības ir nogrimušas līdz pašreizējam izžuvušajam stāvoklim.

Masniks izdarīja to, ko darītu daudzi gudri klienti. Viņš izmantoja Twitter, lai uzdotu jautājumu, argumentējot, ka tas var palīdzēt arī citiem viņa situācijā. Kur, ak, Delta, viņš varētu atrast savu iekāpšanas karti lietotnē?

Pretī viņš saņēma šo: “Čau! Mani sauc Cara ar Deltu. Lūdzu, nosūtiet man privātu ziņojumu, izmantojot norādīto saiti, lai turpinātu mūsu sarunu.

Tā ir regulāra atbilde no daudziem uzņēmumiem. Viņi dod priekšroku savu nepilnīgo veļu mazgāt privāti.

Es ļoti ceru, ka jūs tomēr sēžat un neesat Karas draugs ar Deltu. Vai arī ar jebkuru personu, kas ir atbildīga par Delta klientu apkalpošanu.

Redzat, Delta atbilde, izmantojot Twitter privāto ziņojumu, bija šāda: “Paldies, ka sazinājāties ar Delta Air Lines. Tagad mēs apkalpojam savus sociālos klientus, izmantojot mūsu drošo ziņojumapmaiņas pakalpojumu.

Masniks maigi novēroja: “Tāpēc @Delta atbilde man uz jautājumu, kā pie velna atrast savu iekāpšanas karti, ir likt man sazināties ar viņiem, izmantojot DM, un tad viņi nosūta auto.reply ka viņi vairs neizmanto DM, bet jums ir jāiet uz viņu vietni, lai nosūtītu viņiem ziņojumu citā veidā.

Ā, iespējams, ka DM pakalpojums tika atcelts pēdējā brīdī darbinieku trūkuma dēļ.

Drošs tā lietderības trūkuma dēļ.

Tomēr jūs priecāsities dzirdēt, ka Delta drošais ziņojumapmaiņas pakalpojums ir tehnoloģisks brīnums.

Kāpēc uz Masnika ziņojumu “Es mēģinu atrast savu iekāpšanas karti, un tā neparādās nekur, ko es varu atrast” Delta drošā ziņojumapmaiņas pakalpojums atbildēja: “Jūs varat saņemt savu iekāpšanas karti, reģistrējoties lietotnē Fly Delta vai caur Delta. .com.”

Arī Delta Air Lines tikko izteica bezjūtīgu atzīšanu, ka klienti var šķist kaitinoši

Es varu tikai sapņot, ka nākamā ziņa bija viena no tām noderīgajām vai šī atbilde bija noderīga? Sava veida lietas.

Tomēr būtībā šī bija tāda virtuāla palīdzība, ko vislabāk varētu raksturot kā praktiski bezjēdzīgu.

Šeit tika izmantota vairāk nekā viena tehnoloģija — lietotne, Twitter un drošs ziņojumapmaiņas pakalpojums. Neviens nebija attālināti noderīgs. Faktiski visi bija izteikti pastiprinoši. Tas viss parāda dažas satriecoši skaidras sekas.

Pirmkārt, aviosabiedrība atlaida pārāk daudz labu klientu apkalpošanas darbinieku, un tagad tā nevar viņus atgūt — un, iespējams, nolīgt jebkuru citu, kas ir pietiekami apmācīts, lai zinātu, ko viņi dara.

Un otrs, lūdzu, nesakiet man, ka klientu apkalpošanas tehnoloģija, ko apdzīvo it kā visu zinoši, visu saprotoši roboti, ir nekas cits kā nežēlīgs joks, kas tiek izspēlēts ar klientiem Botworld personīgajam priekam.

Galu galā Masniks saka, ka viņš pats ir izstrādājis, kā iegūt iekāpšanas karti. Vai jūs ticētu, reģistrējoties vēlreiz?

Ir maz cerību, ka šādas tikšanās jebkurā laikā kļūs tālu soon, jo īpaši tāpēc, ka aviokompānijas drīzumā atsauksies uz recesiju un, kas zina, sāks atlaist dažus no tikko nolīgtajiem cilvēkiem.

Tomēr, ja uz mazākajiem, vienkāršākajiem klientu jautājumiem nevar atbildēt bez šāda līmeņa pārpasaulības, kā gan pasažieri var cerēt uz kaut ko līdzīgu aviokompāniju klientu apkalpošanai?

Ak, ko es saku? Viņi pat nedomā, ka tas vairs pastāv.