Finansiāli veselu patērētāju īpatsvars samazinājās līdz 43%. Lūk, kā bankām ir jāpastiprina

JD Power pagājušajā nedēļā, izmantojot datus no saviem četriem nesenajiem 2022. gada pētījumiem — ASV banku mobilo lietotņu apmierinātības pētījumam, ASV tiešsaistes banku apmierinātības pētījumam, ASV kredītkaršu mobilo lietotņu apmierinātības pētījumam un ASV tiešsaistes kredītkaršu apmierinātības pētījumam — atklāja vairākus galvenos atklājumus. Uzņēmums atklāja, ka veselu patērētāju skaits ir samazinājies par 10% mazāk nekā gada laikā un ka vispārējā apmierinātība ar digitālajiem kanāliem ir samazinājusies, neskatoties uz to, ka patērētāji arvien vairāk izmanto. 

Saskaņā ar pētījums, veselīgu patērētāju procentuālais daudzums — to cilvēku, kuriem parasti nav problēmu veikt rēķinu apmaksu un kuriem ir nākotnes finansiālā stabilitāte, ir samazinājies no 53% līdz 43%. 

Tajā pašā laikā neaizsargāto patērētāju — patērētāju, kuriem ir grūti veikt rēķinu apmaksu, nespējot domāt par nākotnes finanšu stabilitāti — īpatsvars ir palielinājies no 25% līdz 32%. Vidēji finansiāli neaizsargāti patērētāji, visticamāk, būs mazāk apmierināti nekā finansiāli veseli patērētāji. 

"Mēs noteikti novērojam finansiāli veselīgu klientu īpatsvara samazināšanos visā valstī," sacīja Dženifera Vaita, JD Power vecākā konsultante banku un maksājumu informācijas jautājumos. ZDNet.

Samazinājums ir saistīts ar vairākiem ekonomiskiem faktoriem. Inflācija ir augsta, gāzes cenas aug, preču izmaksas nepārtraukti pieaug, un algas netiek līdzi. Tādējādi daudzi patērētāji dzīvo no algas līdz algai.

Tāpat: Fed priekšsēdētājs Pauels paaugstina procentu likmes par pusprocenta punktu

"Inflācijai acīmredzami ir sava loma. Daudzos gadījumos tas pārsniedz algu pieaugumu,” sacīja Vaits. "Tātad, tas ietekmē tūlītējo izdevumu un ienākumu attiecību. Citos pētījumos mēs redzam, ka patērētāju privātpersonu aizdevumu izmantošana, lai palīdzētu pārvarēt atšķirības, palielinās, kas nozīmē, ka palielinās parādu apjoms, kas savukārt ietekmē finanšu stabilitāti.

Citā JD Power pētījumā konstatēts, ka neaizsargāti patērētāji vēršas pie privātajiem aizdevumiem, lai papildinātu atbilstošas ​​​​algas trūkumu. Aizdevumus privātpersonām, kuriem ir zemāka gada procentu likme, var izmantot, lai konsolidētu parādus, kuriem ir augstāks GPL, piemēram, kredītkartes, lai ietaupītu naudu procentu maksājumiem.

Tomēr paļaušanās uz aizdevumu, lai savilktu galus kopā, nav ideāls risinājums. "Mēs arī redzam, ka patērētāju iespējas pārvaldīt šāda veida situācijas arī lēnām samazinās, kas nozīmē, ka patērētāji nejūtas tik spēcīgi, lai tiktu galā ar izmaiņām," sacīja Vaits.

Kā finanšu iestādes var labāk atbalstīt savus klientus?

Palielinoties neaizsargāto patērētāju procentuālajai daļai, palielinās arī finanšu iestāžu atbalsts šiem klientiem grūtos laikos. 

Neaizsargātajiem patērētājiem ir lielākas vajadzības, un viņi daudz biežāk jūtas neapmierināti ar savām finansiālajām attiecībām. Viens no lielākajiem faktoriem, White teica, ir maksas par traucējumiem. Šīs maksas, piemēram, overdrafta vai minimālā bilances maksas, mēdz maksāt finansiāli neaizsargātos.

“Ir galvenais darbības rādītājs, kas norāda, ka apmierinātība ir ievērojami uzlabojusies [ja finansiāli neaizsargāti patērētāji] jūt, ka finanšu iestāde viņus pilnībā atbalsta grūtos laikos. Un viena no lietām numur viens, ko meklē finansiāli neaizsargāti klienti, ir mērķtiecīgi, atbilstoši personalizēti padomi, kā izvairīties no maksām. Un bez tā viņu neapmierinātība pieaug eksponenciāli,” sacīja Vaits. 

Liela daļa, lai patērētāji justos apmierināti, ir personalizācija un digitālo rīku izmantošana. Personalizētie ziņojumi varētu izskatīties kā pārliecināšanas ziņojumi, kas apstiprina, ka darījumi starp pusēm ir veikti pareizi, ziņojumi par to, kā vislabāk izvairīties no maksas, un mērķētas reklāmas, kas parāda, ka bankas un kredītkaršu izsniedzēji patiešām pazīst patērētāju.

JD Power pētījums atklāja, ka, neskatoties uz digitālajiem rīkiem, kas rada lielāku apmierinātības sajūtu ar finanšu iestādēm, tikai 27% līdz 38% patērētāju ir izmantojuši to priekšrocības.

“Apziņa ir pirmais šķērslis... Gan veseliem, gan neveselīgiem klientiem ir vēlme tērēt savu līdzekļu robežās un kaut kādā veidā pārvaldīt budžetu un izmantot citas funkcijas. Bet viņiem ir dažādi gala mērķi. Pārliecinoties, ka izpratnes veidošanas kampaņās tiek atpazīti šie mērķi, tas var ievērojami uzlabot rezonansi un apsvērt iespēju izmantot rīkus [patērētāju vidū],” sacīja Vaits.

Tātad, ko finanšu iestādes var darīt, lai nodrošinātu augstāku personalizācijas un izpratnes līmeni, lai palielinātu digitālo rīku ieviešanas līmeni? 

Vaits sacīja, ka tam ir jābūt līdzīgam tam, kad finanšu iestādes sāka pieņemt mobilos čeku noguldījumus, tikai pievēršot lielāku uzmanību personalizēšanai. Kad pirmo reizi tika atklāta mobilā čeka iemaksa, vairākas iestādes pielika pūles, lai padarītu šo pieredzi vieglu, redzamu un efektīvu.

Arī: Mint sniedz finanšu pratību patērētājiem, nepietiekami apkalpotām kopienām, lai palīdzētu uzlabot naudas ieradumus

Tomēr ar budžeta veidošanas un izdevumu pārvaldības rīkiem tas ir vairāk saistīts ar indivīda finansiālo stāvokli, nevis vienkāršu, vienkāršu funkcionalitāti.

“Klienti… zina, ka bankai ir AI intelekts. [Bankai ir] informācija par viņu uzvedību, un lielākā daļa klientu piekrīt, ka banka to izmanto, lai izveidotu personalizētu saturu, ”sacīja Vaits.

Līdzīgi kā Amazon un citi tiešsaistes zīmoli izmantos patērētāju datus, piemēram, sīkfailus, lai virzītu personalizētas reklāmas, kuru mērķauditorija ir produkti, kas labāk atbilst individuālajam patērētājam, bankas un kredītkaršu izsniedzēji varētu izmantot savus AI datus, lai sniegtu atbilstošus padomus un finanšu produktu ieteikumus.

“Kad es atveru lietotni Delta, tā zina, ka es šodien ceļošu, un aizved mani uz šo lapu. No valsts atkarīga personalizācija. Kāpēc mana banka nevarētu darīt to pašu un pateikt, ka man šodien ir jāmaksā rēķins?” Balts teica.

Šie zīmoli to dara pareizi

Neskatoties uz vispārējās patērētāju apmierinātības ar digitālajiem kanāliem samazināšanās tendenci, ir dažas iestādes, kas joprojām ieņem labu vietu patērētāju vidū.

Pētījumā konstatēts, ka Capital One ir visaugstākajā vietā pēc apmierinātības ar banku mobilajām lietotnēm un apmierinātību ar tiešsaistes bankām. Discover ir visaugstākā apmierinātība ar kredītkaršu lietotni, kā arī apmierinātība ar kredītkarti tiešsaistē. Arī Bank of America, American Express un Wells Fargo bija apmierinātības reitinga augšgalā. 

Tātad, ko dara šie zīmoli, ko nedara tie, kuriem ir zemāks vērtējums?

“Mēs zinām, ka klienti, kuri ir visvairāk apmierināti ar bankas pieredzi, ir klienti, kuri sazinās ar visiem bankas kontaktpunktiem. Tātad tie nav ne pilnībā atkarīgi no nozares, ne tikai digitāli,” sacīja Vaits.

“Lai šī pieredze patiešām būtu optimizēta, ir nepieciešams veids, kā dokumentēt klienta pieredzi. Šim skaitītājam ir jābūt pieejamai informācijai par klientu, tāpat kā digitālajiem rīkiem, kad viņš mēģina personalizēt saturu. Un, ja mēs šādā veidā neveicam uzskaiti par saviem klientiem, vienmēr būs šāda veida atvienošanās. Tas nebūs viengabalains,” viņa piebilda.

Neatkarīgi no tā, kas notiks tālāk saistībā ar digitālajiem rīkiem un papildu funkcionalitāti, ir svarīgi, lai zīmoli neatstātu novārtā pamatprincipus, kas padara digitālo pieredzi saistošu un nesāpīgu patērētājiem. Tas nozīmē, ka svarīga ir tīra lietotāja saskarne ar vizuālu pievilcību, viegli lietojamiem navigācijas rīkiem, ātrumu un drošību.

"Iestādes, kuras ir izpildījušas šos [pamatnosacījumus], var brīvi sākt domāt par to, kā izmantot digitālos kanālus, lai veidotu klientu tuvību," sacīja Vaits. 

Šo pamatprincipu ievērošana ir ļoti svarīga, lai veidotu patērētāju uzticību, nodrošinātu lielāku personalizācijas sajūtu un tādējādi ļautu patērētājiem justies labāk atbalstītam savā finansiālajā stāvoklī. Pēc Vaita teiktā, finanšu iestādēm trūkst vēl viena mīklas daļa.

“Trešais [gabals] ir uzvedības datu digitāla izmantošana, lai nodrošinātu, ka uzvednes, kas tiek rādītas digitālajā pieredzē, piemēram, sveiciena ekrāni, ir pielāgotas klienta uzvedības izpratnei — tāpat kā skaitītājam būtu jāpierāda, ka ja tu sēdētu pāri rakstāmgaldam, — Vaits teica.