Hitting the Books: Kāpēc mums ir jāizturas pret rītdienas robotiem kā pret instrumentiem

Neļaujiet sevi ietekmēt rītdienas mākslīgo intelektu klusajiem zvanu toņiem un viņu sirēnas dziesmām, kas ir unikālas. Neatkarīgi no tā, cik tuvu mākslīgais intelekts un androīdi varētu izskatīties un rīkoties kā cilvēki, viņi nekad to nedarīs. be cilvēki, savā jaunajā grāmatā apgalvo Pols Leonardi, Duca ģimenes tehnoloģiju pārvaldības profesors Kalifornijas Santabarbaras Universitātē un Tsedāls Nīlijs, Neilors Fitžugs Hārvardas Biznesa skolas biznesa administrācijas profesors. Digitālais domāšanas veids: kas patiešām nepieciešams, lai attīstītos datu, algoritmu un AI laikmetā — un tāpēc nevajadzētu izturēties kā pret cilvēkiem. Pāris zemāk esošajā izvilkumā apgalvo, ka, šādi rīkojoties, tas kavē mijiedarbību ar progresīvām tehnoloģijām un kavē to turpmāko attīstību.

Pārpublicēts ar Harvard Business Review Press atļauju. Izvilkums no DIGITĀLAIS DZINĀJUMS: kas patiešām nepieciešams, lai attīstītos datu, algoritmu un mākslīgā intelekta laikmetā autors Pols Leonardi un Tsedāls Nīlijs. Autortiesības 2022 Harvard Business School Publishing Corporation. Visas tiesības aizsargātas.

Izturieties AI kā pret mašīnu, pat ja šķiet, ka tas darbojas kā cilvēks

Mēs esam pieraduši mijiedarboties ar datoru vizuālā veidā: pogas, nolaižamie saraksti, slīdņi un citas funkcijas ļauj dot datoram komandas. Tomēr AI sasniegumi pārceļ mūsu mijiedarbību ar digitālajiem rīkiem uz dabiskāku un cilvēkam līdzīgāku mijiedarbību. Tā sauktais sarunvalodas lietotāja interfeiss (UI) sniedz cilvēkiem iespēju darboties ar digitālajiem rīkiem, rakstot vai runājot, kas ir daudz vairāk veids, kā mēs mijiedarbojamies ar citiem cilvēkiem, piemēram, Bērta Svonsona “saruna” ar asistenti Eimiju. Kad sakāt “Hey Siri”, “Hello Alexa” un “OK Google”, tas ir sarunvalodas lietotāja interfeiss. Sarunu lietotāja interfeisu kontrolēto rīku izaugsme ir satriecoša. Katru reizi, kad zvanāt uz numuru 800 un jums tiek lūgts uzrakstīt savu vārdu, atbildiet “Jā” vai pasakiet pēdējos četrus sava sociālās apdrošināšanas numura ciparus, jūs mijiedarbojaties ar AI, kas izmanto sarunvalodas lietotāja interfeisu. Sarunu roboti ir kļuvuši visuresoši daļēji tāpēc, ka tiem ir laba biznesa jēga, un daļēji tāpēc, ka tie ļauj mums efektīvāk un ērtāk piekļūt pakalpojumiem.

Piemēram, ja esat rezervējis braucienu ar vilcienu caur Amtrak, iespējams, esat mijiedarbojies ar AI tērzēšanas robotu. Tā vārds ir Džūlija, un tas katru gadu atbild uz vairāk nekā 5 miljoniem jautājumu no vairāk nekā 30 miljoniem pasažieru. Jūs varat rezervēt braucienu ar vilcienu ar Džūliju, vienkārši pasakot, kurp dodaties un kad. Džūlija var iepriekš aizpildīt veidlapas Amtrak plānošanas rīkā un sniegt norādījumus par pārējo rezervēšanas procesu. Amtrak ir redzējis 800 procentu atdevi no ieguldījumiem Julie. Amtrak katru gadu ietaupa vairāk nekā 1 miljonu ASV dolāru klientu apkalpošanas izdevumos, izmantojot Džūliju, lai uzdotu zema līmeņa, paredzamus jautājumus. Rezervācijas ir palielinājušās par 25 procentiem, un rezervācijas, kas veiktas, izmantojot Julie, rada par 30 procentiem vairāk ieņēmumu nekā rezervācijas, kas veiktas, izmantojot vietni, jo Džūlija labi pārspēj klientus!

Viens no Džūlijas panākumu iemesliem ir tas, ka Amtrak lietotājiem skaidri parāda, ka Džūlija ir AI aģente, un viņi pastāsta, kāpēc viņi ir nolēmuši izmantot AI, nevis tieši savienot jūs ar cilvēku. Tas nozīmē, ka cilvēki orientējas uz to kā mašīnu, nevis kļūdaini kā cilvēku. Viņi no tā negaida pārāk daudz un mēdz uzdot jautājumus tādos veidos, kas rada noderīgas atbildes. Amtrak lēmums var izklausīties pretrunīgs, jo daudzi uzņēmumi cenšas savus tērzēšanas robotus uzskatīt par īstiem cilvēkiem, un šķiet, ka vislabāko rezultātu sasniegšanai vajadzētu būt tieši tam, lai mijiedarbotos ar mašīnu tā, it kā tas būtu cilvēks. Digitālais domāšanas veids prasa a shift kā mēs domājam par savām attiecībām ar mašīnām. Pat tad, kad tie kļūst cilvēcīgāki, mums par tiem ir jādomā kā par mašīnām, kurām ir vajadzīgas skaidras instrukcijas un kuras koncentrējas uz šauriem uzdevumiem.

Uzņēmums x.ai, kas izveidoja sapulču plānotāju Amy, ļauj ieplānot tikšanos darbā vai uzaicināt draugu uz savu bērnu basketbola spēli, vienkārši nosūtot Eimijai (vai viņas kolēģim Endrjū) e-pasta ziņojumu ar pieprasījumu, it kā viņi būtu dzīvais personīgais asistents. Tomēr uzņēmuma izpilddirektors Deniss Mortensens atzīmē, ka vairāk nekā 90 procenti pieprasījumu, ko saņem uzņēmuma palīdzības dienests, ir saistīti ar faktu, ka cilvēki mēģina lietot dabisku valodu ar robotprogrammatūru un cīnās, lai sasniegtu labus rezultātus.

Iespējams, tāpēc vienkāršas tikšanās ieplānošana ar jaunu paziņu kļuva tik kaitinoša profesoram Svonsonam, kurš turpināja izmantot sarunvalodu un neformālās sarunās iegūtās konvencijas. Papildus tam, kā viņš runāja, viņš izteica daudzus pilnīgi pamatotus pieņēmumus par savu mijiedarbību ar Eimiju. Viņš uzskatīja, ka Eimija varētu saprast viņa plānošanas ierobežojumus un ka “viņa” varēs saprast, kādas bija viņa preferences no sarunas konteksta. Svonsons bija neformāls un nejaušs — robots to nesaprot. Tā nesaprot, ka, lūdzot citai personai laiku, it īpaši, ja viņi jums izdara pakalpojumu, nav efektīvi bieži vai pēkšņi mainīt tikšanās loģistiku. Izrādās, ka ir grūtāk, nekā mēs domājam, nejauši sadarboties ar inteliģentu robotu.

Pētnieki ir apstiprinājuši domu, ka izturēties pret mašīnām kā pret mašīnām darbojas labāk nekā mēģināt būt ar tām cilvēkiem. Stenfordas profesors Klifords Nass un Hārvardas Biznesa skolas profesors Youngme Moon veica virkni pētījumu, kuros cilvēki mijiedarbojās ar antropomorfām datoru saskarnēm. (Antropomorfisms jeb cilvēka atribūtu piešķiršana nedzīviem objektiem ir galvenā problēma AI pētījumos.) Viņi atklāja, ka indivīdi mēdz pārmērīgi izmantot cilvēku sociālās kategorijas, datoriem piemērojot dzimumu stereotipus un etniski identificējoties ar datoru aģentiem. Viņu atklājumi arī parādīja, ka cilvēki demonstrē pārlieku apgūtu sociālo uzvedību, piemēram, pieklājību un savstarpīgumu pret datoriem. Svarīgi, ka cilvēki mēdz iesaistīties šādā uzvedībā — izturēties pret robotiem un citiem inteliģentiem aģentiem tā, it kā tie būtu cilvēki — pat tad, ja viņi zina, ka viņi mijiedarbojas ar datoriem, nevis cilvēkiem. Šķiet, ka mūsu kolektīvais impulss sazināties ar cilvēkiem bieži iezogas mūsu mijiedarbībā ar mašīnām.

Šī problēma, kas saistīta ar datoru sajaukšanu ar cilvēkiem, tiek saasināta, mijiedarbojoties ar mākslīgiem aģentiem, izmantojot sarunvalodas lietotāja interfeisus. Ņemiet, piemēram, pētījumu, ko veicām ar diviem uzņēmumiem, kuri izmantoja AI palīgus, kas sniedza atbildes uz ikdienas biznesa jautājumiem. Viens izmantoja antropomorfizētu AI, kas bija līdzīgs cilvēkam. Otra nebija.

Uzņēmuma darbinieki, kuri izmantoja antropomorfo aģentu, regulāri dusmojas uz aģentu, kad aģents nesniedza noderīgas atbildes. Viņi regulāri teica tādas lietas kā: "Viņš ir sūdīgs!" vai “Es ceru, ka viņam veiksies labāk”, atsaucoties uz iekārtas sniegtajiem rezultātiem. Vissvarīgākais ir tas, ka viņu stratēģijas attiecību uzlabošanai ar mašīnu atspoguļoja stratēģijas, kuras viņi izmantotu ar citiem biroja cilvēkiem. Viņi savu jautājumu uzdeva pieklājīgāk, pārfrāzēja citos vārdos vai mēģināja stratēģiski ieplānot savus jautājumus uz laiku, kad viņi domāja, ka aģents, izsakoties, nav tik aizņemts. Neviena no šīm stratēģijām nebija īpaši veiksmīga.

Savukārt otra uzņēmuma darbinieki ziņoja, ka ir daudz apmierinātāki ar savu pieredzi. Viņi ierakstīja meklēšanas vienumus tā, it kā tas būtu dators, un ļoti detalizēti uzrakstīja lietas, lai pārliecinātos, ka mākslīgais intelekts, kurš nespēj “lasīt starp rindiņām” un uztvert nianses, ievēros viņu vēlmes. Otrā grupa regulāri atzīmēja, cik pārsteigta viņi bija, kad viņu vaicājumi tika atgriezti ar noderīgu vai pat pārsteidzošu informāciju, un visas problēmas, kas radās līdz tipiskām datora kļūdām.

Pārskatāmā nākotnē dati ir skaidri: izturēšanās pret tehnoloģijām — neatkarīgi no tā, cik cilvēciskas vai inteliģentas tās izskatās — ir veiksmes atslēga mijiedarbībā ar mašīnām. Liela daļa no problēmas ir tā, ka viņi izvirza lietotājiem cerības, ka viņi atbildēs cilvēkiem līdzīgi, un liek mums pieņemt, ka viņi var secināt par mūsu nodomiem, ja viņi nevar darīt ne vienu, ne otru. Lai veiksmīgi mijiedarbotos ar sarunvalodas lietotāja interfeisu, ir nepieciešams digitāls domāšanas veids, kas saprot, ka mēs joprojām esam tālu no efektīvas, cilvēkiem līdzīgas mijiedarbības ar tehnoloģiju. Atzīstot, ka AI aģents nevar precīzi secināt par jūsu nodomiem, ir svarīgi precizēt katru procesa posmu un skaidri noteikt, ko vēlaties paveikt.