Ar strīdīgu soli Southwest Airlines cenšas nodrošināt labāku klientu apkalpošanu

Vai kāda aviokompānija jūs pēdējā laikā ir iepriecinājusi?

Vai arī tas ir novedis jūs līdz izmisuma līmenim, ko pēdējo reizi piedzīvojāt, kad pēdējo reizi lidojāt ar aviokompāniju?

Pārāk bieži šķiet, ka aviokompānijas sola nodrošināt augstāku pakalpojumu līmeni un tikai galu galā sagādā paaugstinātas dusmas un skumjas.

Tomēr dīvainā kārtā viena liela aviokompānija ir spērusi lielu soli, lai, iespējams, atslābinātu jūsu saraukto pieri. Vismaz nedaudz.

Redziet, Southwest Airlines, kas lepojas ar smaidiem un jokiem — tas ir nedaudz sarežģīti, ja atceļat desmitiem tūkstošu lidojumu —, vienkārši pievērsās vēl priecīgākai klientu apkalpošanai.

Varbūt jūs nedomājāt, ka Dienvidrietumam ir iespējams būt jautrākam. Tās darbinieki vienmēr ir ļoti priecīgi, izņemot gadījumus, kad viņi beidzot zaudē savaldību ar kādu nepaklausīgu pasažiera zvēru. (Un kas viņus par to var vainot?)

Tomēr aviokompānija tikko paziņoja, ka klientu apkalpošanas balss, ko dzirdat līnijas otrā galā — ja beidzot izdosies tikt cauri, —, iespējams, izklausīsies vēl vairāk palīdzēt.

Nē, aviokompānija šos vārdus neizmantoja. Bet svētā cilvēces lēkmē Dienvidrietumi paziņoja, ka slēgs klientu apkalpošanas zvanu centrus. Jā, visas. Katrs viens. Covid-19 pandēmijas laikā daudzi jau strādāja attālināti. Bet tagad Dienvidrietumi ir pilnībā apņēmušies nodrošināt pašmāju pakalpojumu.

Jūsu klientu apkalpošanas aģents vairs neatradīsies blakus citam klientu apkalpošanas aģentam, kurš vēlēsies, lai viņš netiktu saspiests nevienam blakus.

Tā vietā viņi būs saspiedušies blakus savam sunim, kaķim vai dīvainai zaļai statujai, ko viņi iegādājās atvaļinājumā Dienvidkarolīnā.

Tagad, kāpēc Southwest darītu kaut ko līdzīgu šim? Vai tas ir, lai uzlabotu klientu apkalpošanas līmeni? Tas varētu būt. Vai tas ir tāpēc, lai padarītu savus klientu apkalpošanas darbiniekus laimīgākus? Tas varētu būt. Vai arī varētu būt, ka aviokompānijai šobrīd ir tik grūti kādu pieņemt darbā, ka pat mazākais papildu ieguvums var apgāzt svaru kausus.

Galu galā mēs runājam par aviokompāniju, kas cieš no tā, ka 20% no tās jaunajiem darbiniekiem neierodas pirmajā darba dienā.

Lūk Dienvidrietumu paziņojums atsaucoties uz tik šausmīgo realitāti: "Attīstoties uz pilnībā attālinātu darbaspēku, tiek palielināta elastība, gan piesaistot un pieņemot darbā jaunus darbiniekus no visas valsts, gan plānojot pašreizējos darbiniekus, kuri ir strādājuši ar rekordlielu efektivitāti attālā darba vidē."

Es baidos, ka pārāk racionāla izskata cilvēki ieteiks, ka tas ir slikts solis. Kā šos cilvēkus tagad var efektīvi pārvaldīt? Turklāt daži pētījumi liecina, ka darbs no mājām var samazināt jūsu produktivitāti.

Kā tas var būt ar pētījumiem, citi pētījumi uzstāj, ka tas ir bunkum. Tas nav atturējis dažus uzņēmumus — hullo, Apple — pieprasīt saviem darbiniekiem atgriezties vai tikt izraidīts no kosmosa kuģa. 

Turklāt lielākā daļa Dienvidrietumu lielāko konkurentu, piemēram, United, Delta un American, joprojām iegrūž klientu apkalpošanas darbiniekus milzīgos diskomforta stilos.

Bet vai ir vai ir bijis iemesls, kāpēc tiem, kas cenšas iepriecināt klientus vai vismaz nomierināt viņus, vajadzētu sēdēt zvanu centros ar kakofoniju visapkārt? Vai tas vienmēr ir bijis tikai vadības kontroles mēģinājums? Ja es tevi redzu, es zinu, ka tu esi tur, tāpēc tev noteikti jāstrādā.

Būtībā klientiem ir svarīgi, vai klientu apkalpošanas aģents patiešām ierodas un vai viņi pēc tam var atrisināt viņu problēmu, vēlams ar empātiju.

Vismaz tagad ir iespēja, ka Southwest klienti redzēs nelielu garastāvokļa uzlabošanos no klientu apkalpošanas aģentu puses.

Dažreiz jūs varat noteikt, kādā noskaņojumā viņi ir, vai ne? Neliels locījums šeit, nopūta tur, monotoni, kas saka: "Es nevēlos būt šeit."

Tagad jūs pat varētu dzirdēt priecīgu riešanu vai ņaušanu fonā. Tas būtu Dienvidrietumu zīmols, vai ne?