Финансиски здравите потрошувачи паднаа на 43%. Еве како банките мора да се засилат

JD Power минатата недела, користејќи ги податоците од четирите неодамнешни студии од 2022 година - Студија за задоволство од мобилни апликации за банкарство во САД, Студија за задоволство од онлајн банкарството во САД, Студија за задоволство од мобилни апликации со кредитни картички во САД и Студија за задоволство на онлајн кредитни картички во САД - откри неколку клучни наоди. Компанијата откри дека здравите потрошувачи паднале за 10% за помалку од една година и дека целокупното задоволство од дигиталните канали е намалено и покрај зголемувањето на усвојувањето на потрошувачите. 

Според учењето, процентот на здрави потрошувачи - луѓе кои обично немаат проблем со плаќањето на сметките и имаат идна финансиска стабилност - се намали од 53% на 43%. 

Во исто време, ранливите потрошувачи - потрошувачи на кои им е тешко да ги плаќаат сметките без да можат да размислуваат за идната финансиска стабилност - се зголемија од 25% на 32%. Во просек, финансиски ранливите потрошувачи имаат поголема веројатност да доживеат помалку задоволство отколку финансиски здравите. 

„Дефинитивно гледаме тренд на намалување на процентот на финансиски здрави клиенти на национално ниво“, рече Џенифер Вајт, постар консултант за банкарско и платежно разузнавање на JD Power. ZDNet.

Намалувањето се должи на повеќе економски фактори. Инфлацијата е висока, цените на бензинот растат, цената на стоките постојано се зголемува, а платите не се одржуваат. Како такви, многу потрошувачи живеат од плата до плата.

Исто така: Претседателот на ФЕД Пауел ги зголемува каматните стапки за половина процентен поен

„Инфлацијата очигледно игра улога. Тоа го надминува, во многу случаи, зголемувањето на платите“, рече Вајт. „Значи, тоа има влијание врз односот на непосредната потрошувачка и приход. Во други истражувања гледаме дека употребата на лични заеми од страна на потрошувачите за да се помогне да се премостат празнините се зголемува, што значи дека долговите што се создаваат се зголемуваат, што пак влијае на финансиската стабилност“.

Друга студија на JD Power покажа дека ранливите потрошувачи се свртуваат кон лични заеми за да го надополнат недостатокот на соодветна плата. Личните заеми, кои имаат пониска годишна процентуална стапка, може да се користат за консолидирање на долгот што носи повисоки APR како кредитни картички, со цел да се заштедат пари за плаќања на камати.

Сепак, потпирањето на заем за да се врзе крај со крај не е идеално решение. „Она што исто така го гледаме е дека овластувањето на потрошувачите за управување со овој тип на ситуации, исто така, полека се намалува, што значи дека потрошувачите не се чувствуваат толку силни за да се справат со промената“, рече Вајт.

Како финансиските институции можат подобро да ги поддржат своите клиенти?

Како што се зголемува процентот на ранливи потрошувачи, така се зголемува и важноста за тоа како финансиските институции ги поддржуваат овие клиенти во тешки времиња. 

Ранливите потрошувачи имаат поголеми потреби и многу е поголема веројатноста да се чувствуваат незадоволни од нивните финансиски односи. Еден од најголемите фактори, рече Вајт, се таксите за непријатност. Овие такси, како што се надоместоците за пречекорување или минимално салдо, имаат тенденција да ги ловат финансиски ранливите.

„Постои клучен индикатор за успешност кој вели дека задоволството е значително подобрено [кога финансиски ранливите потрошувачи] чувствуваат дека финансиската институција целосно ги поддржува во тешки времиња. И една од нештата број еден што ја бараат финансиски ранливите клиенти е насочениот, релевантен персонализиран совет за тоа како да се избегнат такси. И без тоа, нивното незадоволство се зголемува експоненцијално“, рече Вајт. 

Главен дел од правењето на потрошувачите да се чувствуваат задоволни е персонализацијата и користењето дигитални алатки. Персонализираните пораки би можеле да изгледаат како пораки за уверување кои потврдуваат дека трансакциите биле правилно олеснети меѓу страните, пораки за тоа како најдобро да се избегнат такси и насочени реклами кои покажуваат дека банките и издавачите на кредитни картички всушност го познаваат потрошувачот.

Студијата на JD Power покажа дека, и покрај дигиталните алатки кои водат до поголемо чувство на задоволство од финансиските институции, само 27% до 38% од потрошувачите ги искористиле истите.

„Свеста е првата пречка... И здравите и нездравите клиенти имаат желба да трошат во рамките на своите можности и, на некој начин, да управуваат со буџетирањето и да користат друга функционалност. Но, тие имаат различни крајни цели на ум. Да се ​​осигуриме дека кампањите за подигање на свеста ги препознаваат тие цели, може многу да помогне кон подобрување на резонанца и размислување за користење на алатките [меѓу потрошувачите]“, рече Вајт.

Значи, што можат да направат финансиските институции за да испорачаат повисоки нивоа на персонализација и свесност за да ја зголемат стапката на усвојување на дигитални алатки? 

Вајт рече дека мора да биде слично како кога финансиските институции почнаа да усвојуваат депозити за мобилни чек, само со поголемо внимание на персонализацијата. Кога за прв пат беше откриено депонирањето на мобилни чекови, имаше неколку институции кои се потрудија да го направат искуството лесно, видливо и ефективно.

Значи: Нане им носи финансиска писменост на потрошувачите, недоволно опслужените заедници за да помогне во подобрувањето на навиките за пари

Меѓутоа, со алатките за буџетирање и управување со трошоците, тоа има повеќе врска со финансиското здравје на поединецот, наместо со едноставна, директна функционалност.

„Клиентите... знаат дека банката има вештачка интелигенција. [Банката има] информации за нивното однесување, а поголемиот дел од клиентите се во ред со тоа што банката го користи тоа за да создаде персонализирана содржина“, рече Вајт.

Слично на тоа како Амазон и другите онлајн брендови ќе ги користат податоците за потрошувачите - како што се колачињата - за да поттикнат персонализирани реклами насочени кон производи кои подобро одговараат на поединечниот потрошувач, банките и издавачите на кредитни картички би можеле да ги искористат своите податоци за вештачка интелигенција за да дадат соодветни совети и препораки за финансиски производи.

„Кога ќе ја отворам апликацијата Делта, знае дека ќе патувам денес и ме носи на таа страница. Персонализација зависна од државата. Зошто мојата банка не може да го направи истото и да ми каже дека имам сметка што достасува денес?“ рече Вајт.

Овие брендови се разбираат како што треба

И покрај трендот на намалување на целокупното задоволство на потрошувачите со дигиталните канали, има неколку институции кои сè уште добро се рангираат меѓу потрошувачите.

Студијата покажа дека Capital One е највисоко рангирана за задоволство од банкарските мобилни апликации и задоволството од онлајн банкарството. Discover е највисоко рангиран во задоволството од апликацијата за кредитна картичка, како и задоволството на онлајн кредитната картичка. Банката на Америка, Американ Експрес и Велс Фарго беа исто така на врвот во рангирањето за задоволство. 

Значи, што прават овие брендови што не прават оние со пониски рангирања?

„Знаеме дека клиентите кои се најзадоволни од искуствата на банката се клиенти кои имаат интеракција со сите допирни точки во банката. Значи, тие не се ниту целосно зависни од гранките, ниту само дигитални“, рече Вајт.

„Со цел тоа искуство навистина да биде оптимизирано, треба да постои начин да се документира искуството на клиентот. Таа треба да има информации за клиентот на дофат на раката како што имаат дигиталните алатки кога се обидуваат да ја персонализираат содржината. И ако не водиме евиденција за нашите клиенти на овој начин, секогаш ќе има ваков вид на исклучување. Нема да биде беспрекорно“, додаде таа.

Без разлика што следува во однос на дигиталните алатки и дополнителната функционалност, важно е брендовите да не ги занемарат основите на она што го прави дигиталното искуство привлечно и безболно за потрошувачите. Тоа значи дека е суштински чист кориснички интерфејс со визуелна привлечност, лесни за употреба алатки за навигација, брзина и безбедност.

„Институциите кои ги исполниле тие [основи] можат слободно да почнат да размислуваат како да ги користат дигиталните канали за да изградат интимност со клиентите“, рече Вајт. 

Исполнувањето на тие основи е најважно за градење доверба кај потрошувачите, давајќи повисоко чувство на персонализација и затоа потрошувачите да се чувствуваат подобро поддржани во нивното финансиско здравје. Според Вајт, има уште едно парче од сложувалката што им недостасува на финансиските институции.

„Третиот [дел] е дигитално користење на податоците за однесувањето за да се осигура дека известувањата што се појавуваат во дигиталното искуство, како што се екраните за добредојде, се приспособени да го разберат однесувањето на клиентот - на ист начин на кој говорникот би требало да покаже дека ако седеше преку бирото“, рече Вајт.