Удар на книгите: Зошто треба да ги третираме роботите од утре како алатки

Немојте да ве поколебаат блескавите тонови на утрешните вештачки интелигенции и нивните песни на сирената на сингуларноста. Без оглед на тоа колку вештачката интелигенција и андроидите можат да изгледаат и да се однесуваат како луѓе, тие всушност никогаш нема да го направат be луѓето, тврдат Пол Леонарди, семеен професор по технологија за менаџмент на Дука на Универзитетот во Калифорнија Санта Барбара и Цедал Нили, Нејлор Фитџу, професор по бизнис администрација на Бизнис школата на Харвард, во нивната нова книга Дигитален начин на размислување: Што навистина е потребно за да напредува во ерата на податоци, алгоритми и вештачка интелигенција - и затоа не треба да се третираат како луѓе. Двојката тврди во извадокот подолу дека со тоа, таквите ја попречуваат интеракцијата со напредната технологија и го попречуваат нејзиниот понатамошен развој.

Препечатено со дозвола на Harvard Business Review Press. Извадок од ДИГИТАЛЕН МИД: Што навистина е потребно за да напредува во ерата на податоци, алгоритми и вештачка интелигенција од Пол Леонарди и Цедал Нили. Авторски права 2022 година Издавачка корпорација за бизнис школа на Харвард. Сите права се задржани.

Однесувајте се кон вештачката интелигенција како машина, дури и ако изгледа дека се однесува како човек

Ние сме навикнати да комуницираме со компјутер на визуелен начин: копчињата, паѓачките списоци, лизгачите и другите функции ни овозможуваат да му даваме команди на компјутерот. Сепак, напредокот во вештачката интелигенција ја придвижува нашата интеракција со дигиталните алатки кон поприродни чувства и интеракции слични на луѓето. Она што се нарекува разговорен кориснички интерфејс (UI) им дава на луѓето способност да дејствуваат со дигитални алатки преку пишување или зборување, што е многу повеќе на начинот на кој комуницираме со другите луѓе, како што е „разговорот“ на Бурт Свансон со помошничката Ејми. Кога ќе кажете „Hey Siri“, „Здраво Alexa“ и „OK Google“, тоа е интерфејс за разговор. Растот на алатките контролирани од кориснички интерфејси за разговор е запрепастувачки. Секој пат кога ќе се јавите на број 800 и ќе ве замолат да го напишете вашето име, одговорете „Да“ или кажете ги последните четири броја од вашиот број за социјално осигурување, вие комуницирате со вештачка интелигенција што користи интерфејс за разговор. Разговорните ботови станаа сеприсутни делумно затоа што имаат добра деловна смисла, а делумно затоа што ни овозможуваат пристап до услугите поефикасно и поудобно.

На пример, ако сте резервирале патување со воз преку Амтрак, веројатно сте имале интеракција со чат-бот со вештачка интелигенција. Неговото име е Џули и одговара на повеќе од 5 милиони прашања годишно од повеќе од 30 милиони патници. Можете да резервирате железничко патување со Џули само со тоа што ќе кажете каде одите и кога. Џули може однапред да ги пополни формуларите на алатката за закажување на Amtrak и да обезбеди насоки за остатокот од процесот на резервација. Амтрак забележа 800 проценти поврат на нивната инвестиција во Џули. Амтрак секоја година заштедува повеќе од 1 милион долари во трошоците за услуги на клиентите со користење на Џули за поставување прашања на ниско ниво, предвидливи. Резервациите се зголемени за 25 проценти, а резервациите направени преку Џули создаваат 30 проценти повеќе приходи од резервациите направени преку веб-страницата, бидејќи Џули е добра во зголемувањето на продажбата на клиентите!

Една од причините за успехот на Џули е тоа што Amtrak јасно им дава до знаење на корисниците дека Џули е агент за вештачка интелигенција и тие ви кажуваат зошто решиле да користат вештачка интелигенција наместо директно да ве поврзат со човек. Тоа значи дека луѓето се ориентираат кон него како машина, а не погрешно како човек. Тие не очекуваат премногу од тоа, и имаат тенденција да поставуваат прашања на начини што извлекуваат корисни одговори. Одлуката на Amtrak може да звучи контраинтуитивно, бидејќи многу компании се обидуваат да ги пренесат своите чет-ботови како вистински луѓе и се чини дека интеракцијата со машина како да е човек треба да биде токму како да се добијат најдобри резултати. Дигиталниот начин на размислување бара a shift во тоа како размислуваме за нашиот однос со машините. Дури и кога стануваат похумани, ние треба да размислуваме за нив како машини - кои бараат експлицитни упатства и фокусирани на тесни задачи.

x.ai, компанијата што го направи распоредувачот на состаноци Ејми, ви овозможува да закажете состанок на работа или да поканите пријател на кошаркарскиот натпревар на вашите деца со едноставно испраќање е-пошта на Ејми (или нејзиниот колега, Ендру) со вашето барање како да се личен асистент во живо. Сепак, Денис Мортенсен, извршниот директор на компанијата, забележува дека повеќе од 90 проценти од барањата што ги добива пултот за помош на компанијата се поврзани со фактот дека луѓето се обидуваат да користат природен јазик со ботови и се борат да добијат добри резултати.

Можеби тоа беше причината зошто закажувањето на едноставен состанок со новото познаник стана толку досадно за професорот Свансон, кој постојано се обидуваше да користи разговори и конвенции од неформалниот разговор. Покрај начинот на кој зборуваше, тој направи многу сосема валидни претпоставки за неговата интеракција со Ејми. Тој претпоставуваше дека Ејми може да ги разбере неговите ограничувања во распоредот и дека „таа“ ќе може да забележи кои се неговите преференции од контекстот на разговорот. Свансон беше неформален и лежерен - ботот не го разбира тоа. Не разбира дека кога барате време од друга личност, особено ако ви прават услуга, не е ефективно често или нагло да ја менувате логистиката на состанокот. Излегува дека е потешко отколку што мислиме да се комуницира лежерно со интелигентен робот.

Истражувачите ја потврдија идејата дека третирањето на машините како машини функционира подобро отколку обидот да се биде човек со нив. Професорот од Стенфорд, Клифорд Нас и професорот на бизнис школата на Харвард, Јангме Мун, спроведоа серија студии во кои луѓето комуницираа со антропоморфни компјутерски интерфејси. (Антропоморфизмот, или доделувањето човечки атрибути на неживи објекти, е главен проблем во истражувањето на вештачката интелигенција.) Тие открија дека поединците имаат тенденција да ги користат претерано човечките општествени категории, применувајќи родови стереотипи на компјутерите и етнички идентификувајќи се со компјутерски агенти. Нивните наоди, исто така, покажаа дека луѓето покажуваат пренаучени социјални однесувања како што се учтивост и реципроцитет кон компјутерите. Поважно е тоа што луѓето имаат тенденција да се вклучат во овие однесувања - третирајќи ги роботите и другите интелигентни агенти како да се луѓе - дури и кога знаат дека комуницираат со компјутери, наместо со луѓе. Се чини дека нашиот колективен импулс да се поврземе со луѓето честопати навлегува во нашата интеракција со машините.

Овој проблем на заблуда на компјутерите за луѓето се надополнува при интеракција со вештачки агенси преку разговорни интерфејси. На пример, земете ја студијата што ја спроведовме со две компании кои користеа асистенти за вештачка интелигенција што даваа одговори на рутински деловни прашања. Еден од нив користел антропоморфизирана вештачка интелигенција која била слична на човекот. Другото не беше.

Работниците во компанијата кои користеле антропоморфен агенс рутински му се налутиле на агентот кога агентот не враќал корисни одговори. Тие рутински кажуваа работи како: „Тој цица!“ или „Јас би очекувал од него да направи подобро“ кога се однесуваат на резултатите дадени од машината. Што е најважно, нивните стратегии за подобрување на односите со машината ги отсликуваа стратегиите што тие би ги користеле со другите луѓе во канцеларијата. Тие би го поставиле своето прашање поучтиво, би го преформулирале со различни зборови или би се обиделе стратешки да ги темпираат своите прашања кога мислат дека агентот, со зборови на една личност, „не е толку зафатен“. Ниту една од овие стратегии не беше особено успешна.

Спротивно на тоа, работниците во другата компанија пријавиле многу поголемо задоволство од нивното искуство. Тие пишуваа термини за пребарување како да се работи за компјутер и ги напишаа работите со многу детали за да се уверат дека вештачката интелигенција, која не може да „чита меѓу редови“ и да ги собере нијансите, ќе ги послуша нивните преференции. Втората група рутински забележуваше колку се изненадени кога нивните прашања беа вратени со корисни, па дури и изненадувачки информации и тие ги открија сите проблеми што се појавија на типични грешки со компјутер.

Во догледна иднина, податоците се јасни: третирањето на технологиите - без разлика колку изгледаат како човечки или интелигентни - како технологии е клучот за успехот при интеракција со машините. Голем дел од проблемот е што тие ги поставуваат очекувањата на корисниците дека ќе одговорат на начини слични на луѓето, и нè тераат да претпоставиме дека можат да заклучат нашите намери, кога не можат да го направат ниту едното ниту другото. Успешната интеракција со интерфејс за разговор бара дигитален начин на размислување кој разбира дека сè уште сме на неколку начини подалеку од ефективна интеракција слична на човекот со технологијата. Признавањето дека агентот со вештачка интелигенција не може точно да заклучи за вашите намери значи дека е важно да го разјасните секој чекор од процесот и да бидете јасни за тоа што сакате да постигнете.