Økonomisk sunne forbrukere falt til 43 %. Her er hvordan bankene må øke

JD Power forrige uke, ved å bruke data fra sine fire nylige 2022-studier - US Banking Mobile App Satisfaction Study, US Online Banking Satisfaction Study, US Credit Card Mobile App Satisfaction Study og US Online Credit Card Satisfaction Study - avslørte flere viktige funn. Selskapet fant at sunne forbrukere har falt med 10 % på mindre enn ett år, og at den generelle tilfredsheten med digitale kanaler har gått ned til tross for en økning i forbrukernes adopsjon. 

Ifølge studien, har prosentandelen av sunne forbrukere – folk som vanligvis ikke har problemer med å betale regninger og har fremtidig finansiell stabilitet – sunket fra 53 % til 43 %. 

Samtidig har sårbare forbrukere – forbrukere som har vanskelig for å betale regninger uten å kunne tenke på fremtidig finansiell stabilitet – økt fra 25 % til 32 %. I gjennomsnitt er det mer sannsynlig at økonomisk sårbare forbrukere opplever mindre tilfredshet enn økonomisk sunne. 

"Vi ser definitivt en nedadgående trend i andelen av økonomisk sunne kunder over hele landet," sa Jennifer White, JD Powers seniorkonsulent for bank- og betalingsinformasjon. ZDNet.

Nedgangen skyldes flere økonomiske faktorer. Inflasjonen er høy, gassprisene øker, varekostnadene øker jevnt, og lønningene henger ikke med. Som sådan lever mange forbrukere lønnsslipp til lønnsslipp.

Dessuten: Fed-leder Powell hever renten med et halvt prosentpoeng

«Inflasjon spiller åpenbart en rolle. Det overgår, i mange tilfeller, lønnsøkningene," sa White. "Så det har en innvirkning på det umiddelbare forbruket i forhold til inntektsforholdet. Vi ser i andre undersøkelser at forbrukernes bruk av personlige lån for å bygge bro over gap øker, noe som betyr at gjelden som påløper øker, noe som igjen påvirker finansiell stabilitet."

En annen JD Power-studie fant at sårbare forbrukere henvender seg til personlige lån for å supplere mangelen på tilstrekkelig lønn. Personlige lån, som har en lavere årlig prosentsats, kan brukes til å konsolidere gjeld som har høyere APRs som kredittkort for å spare penger på rentebetalinger.

Å stole på et lån for å få endene til å møtes er imidlertid ikke en ideell løsning. "Det vi også ser er at forbrukernes makt til å håndtere denne typen situasjoner også sakte eroderes, noe som betyr at forbrukerne ikke føler seg like sterke til å håndtere endringen," sa White.

Hvordan kan finansinstitusjoner støtte sine kunder bedre?

Etter hvert som prosentandelen av sårbare forbrukere øker, øker også viktigheten av hvordan finansinstitusjoner støtter disse kundene i vanskelige tider. 

Sårbare forbrukere har større behov og er langt mer sannsynlig å føle seg misfornøyde med sine økonomiske forhold. En av de største faktorene, sa White, er plagsomme gebyrer. Disse gebyrene, for eksempel overtrekk eller minimumssaldogebyrer, har en tendens til å tære på økonomisk sårbare.

"Det er en nøkkelindikator som sier at tilfredsheten er betydelig forbedret [når økonomisk sårbare forbrukere] føler at en finansinstitusjon støttet dem fullstendig i utfordrende tider. Og en av de viktigste tingene som økonomisk sårbare kunder ser etter er målrettede, relevante personlig tilpassede råd om hvordan de kan unngå gebyrer. Og uten det, øker misnøyen deres eksponentielt," sa White. 

En viktig del av å få forbrukere til å føle seg fornøyde er personalisering og bruk av digitale verktøy. Personlige meldinger kan se ut som bekreftelsesmeldinger som bekrefter at transaksjoner ble tilrettelagt på riktig måte mellom parter, meldinger om hvordan man best unngår gebyrer, og målrettede annonser som viser at banker og kredittkortutstedere faktisk kjenner forbrukeren.

JD Power-studien fant at til tross for at digitale verktøy fører til en større følelse av tilfredshet med finansinstitusjoner, har bare 27 % til 38 % av forbrukerne benyttet seg av dem.

"Bevissthet er det første hinderet... Både sunne og usunne kunder har et ønske om å bruke penger innenfor sine midler, og å på noen måter administrere budsjettering og bruke annen funksjonalitet. Men de har forskjellige sluttmål i tankene. Å sørge for at bevissthetskampanjer gjenkjenner disse målene kan gå en lang vei mot å forbedre resonansen og vurderingen av å bruke verktøyene [blant forbrukere],» sa White.

Så hva kan finansinstitusjoner gjøre for å levere høyere nivåer av personalisering og bevissthet for å øke bruksraten for digitale verktøy? 

White sa at det må være likt da finansinstitusjoner begynte å ta i bruk mobile sjekkinnskudd, bare med større oppmerksomhet til personalisering. Da mobil sjekkinnbetaling først ble avslørt, var det flere institusjoner som satset på å gjøre opplevelsen enkel, synlig og effektiv.

Også: Mint bringer finansiell kompetanse til forbrukere, undertjente samfunn for å bidra til å forbedre pengevanene

Med verktøy for budsjettering og kostnadsstyring har det imidlertid mer å gjøre med en persons økonomiske helse enn en enkel, rett frem funksjonalitet.

"Kunder ... vet at banken har AI-intelligens. [Banken har] informasjon om oppførselen deres, og flertallet av kundene er ok med at banken bruker det til å lage personlig innhold, sa White.

I likhet med hvordan Amazon og andre nettmerker vil bruke forbrukerdata – for eksempel informasjonskapsler – for å pushe personlig tilpassede annonser rettet mot produkter som passer bedre til den enkelte forbruker, kan banker og kredittkortutstedere utnytte AI-dataene sine for å gi passende råd og anbefalinger om finansielle produkter.

«Når jeg åpner Delta-appen, vet den at jeg skal reise i dag, og den tar meg til den siden. Statsavhengig personalisering. Hvorfor kan ikke banken min gjøre det samme og fortelle meg at jeg har en regning som forfaller i dag?» sa White.

Disse merkene får det riktig

Til tross for den nedadgående trenden i generell forbrukertilfredshet med digitale kanaler, er det en håndfull institusjoner som fortsatt rangerer godt blant forbrukerne.

Studien fant at Capital One rangerte høyest for tilfredshet med bankmobilapper og nettbanktilfredshet. Discover rangerer høyest når det gjelder tilfredshet med kredittkortapper, så vel som online kredittkorttilfredshet. Bank of America, American Express og Wells Fargo var også på toppen i tilfredshetsrangeringer. 

Så hva gjør disse merkene som de med lavere rangering ikke gjør?

– Vi vet at de kundene som er mest fornøyd med bankopplevelser, er kunder som samhandler med alle kontaktpunktene i banken. Så de er verken helt avdelingsavhengige eller bare digitale, sa White.

"For at den opplevelsen virkelig skal bli optimalisert, må det være en måte å dokumentere en kundes opplevelse på. Denne telleren må ha informasjon om kunden til fingerspissene, slik de digitale verktøyene har når de prøver å tilpasse innhold. Og hvis vi ikke fører journal over kundene våre på denne måten, vil det alltid være denne typen frakobling. Det vil ikke være sømløst, la hun til.

Uansett hva som kommer etterpå når det gjelder digitale verktøy og tilleggsfunksjonalitet, er det viktig at merkevarer ikke overser det grunnleggende om hva som gjør en digital opplevelse engasjerende og smertefri for forbrukere. Det betyr at et rent brukergrensesnitt med visuell appell, brukervennlige navigasjonsverktøy, hastighet og sikkerhet er avgjørende.

"Institusjoner som har møtt disse [fundamentals] står fritt til å begynne å tenke på hvordan de kan bruke digitale kanaler for å bygge kundeintimitet," sa White. 

Å møte disse grunnleggende er avgjørende for å bygge forbrukernes tillit, levere en høyere følelse av personalisering, og derfor få forbrukerne til å føle seg bedre støttet i sin økonomiske helse. Ifølge White er det enda en brikke i puslespillet finansinstitusjonene mangler.

«Det tredje [stykket] er å utnytte atferdsdata digitalt for å sikre at forespørslene som vises i en digital opplevelse, for eksempel velkomstskjermer, er skreddersydd for å forstå atferden til kunden – på samme måte som en teller vil trenge å demonstrere at hvis du satt på andre siden av skrivebordet,» sa White.