Med et kontroversielt trekk prøver Southwest Airlines å få bedre kundeservice

Har et flyselskap gjort deg glad i det siste?

Eller har det drevet deg til nivåer av fortvilelse sist du opplevde da, vel, sist du fløy med et flyselskap?

Altfor ofte ser det ut til at flyselskapene lover å levere økte servicenivåer og bare ender opp med å levere økte nivåer av angst og sorg.

Merkelig nok har imidlertid ett stort flyselskap tatt et stort skritt mot – kanskje – å slappe av med det rynkede øyet. En liten smule, i hvert fall.

Du skjønner, Southwest Airlines, som er stolte av smil og vitser – litt vanskelig når du kansellerer titusenvis av flyreiser – har nettopp vendt mot enda muntre kundeservice.

Kanskje du ikke trodde det var mulig for Southwest å være muntre. Personalet er alltid så veldig glade, bortsett fra når de endelig mister besinnelsen med en motstridig passasjer. (Og hvem kan klandre dem for det?)

Likevel har flyselskapet nettopp annonsert at kundeservicestemmen du hører i den andre enden av linjen - hvis du endelig kan komme deg gjennom, det vil si - vil muligens høres enda mer tilbøyelig ut til å hjelpe.

Nei, flyselskapet brukte ikke disse ordene. Men, i et anfall av hellig menneskehet, Southwest kunngjorde at de stenger kundeservicesentrene. Ja, alle sammen. Hver eneste en. Under COVID-19-pandemien jobbet mange allerede eksternt. Men nå er Southwest fullt ut forpliktet til hjemmespunnet service.

Kundeserviceagenten din vil ikke lenger være sammenklemt rett ved siden av en annen kundeserviceagent, som skulle ønske at de ikke ble satt sammen rett ved siden av noen.

I stedet vil de bli klemt sammen ved siden av hunden, katten eller en merkelig grønn statue de kjøpte på ferie i South Carolina.

Hvorfor skulle Southwest gjøre noe slikt? Er det for å forbedre nivået på kundeservice? Det kan være. Er det for å gjøre kundeservicemedarbeiderne lykkeligere? Det kan være. Eller det kan være at flyselskapet synes det er så vanskelig å rekruttere noen akkurat nå at selv den minste ekstra fordel kan vippe vekten.

Vi snakker tross alt om flyselskapet som lider av at 20 % av de nyansatte ikke møter opp den første dagen på jobb.

Her er Southwests uttalelse hentyder til slike forferdelige realiteter: «Å utvikle seg til en helt ekstern arbeidsstyrke gir økt fleksibilitet, både når det gjelder å tiltrekke og ansette nye medarbeidere fra hele landet, og når det gjelder å planlegge nåværende ansatte som har jobbet rekordeffektivt i et eksternt arbeidsmiljø.»

Jeg frykter at de med altfor rasjonelt utseende vil antyde at dette er et dårlig trekk. Hvordan kan disse menneskene nå administreres effektivt? Dessuten tyder noen undersøkelser på at det å jobbe hjemmefra kan sløve produktiviteten.

Som tilfellet kan være med forskning, insisterer annen forskning på at dette er bunkum. Noe som ikke har stoppet enkelte selskaper – hallo, Apple – fra å insistere på at de ansatte kommer tilbake eller blir kastet ut av romskipet. 

Dessuten, de fleste av Southwests største rivaler, som United, Delta og American, flokker fortsatt kundeservicepersonell inn i enorme bullpens av ubehag.

Men er det, eller har det noen gang vært, en grunn til at de som prøver å tilfredsstille kundene – eller i det minste roe dem ned – bør sitte på telefonsentre med kakofoni rundt seg? Har det alltid bare vært et forsøk på ledelseskontroll? Hvis jeg kan se deg, vet jeg at du er der, så du må jobbe.

I utgangspunktet er det kundene bryr seg om om kundeservicemedarbeideren faktisk kommer på banen og om de da kan løse problemet sitt, gjerne med et snev av empati.

Det er i det minste nå en sjanse for at Southwests kunder vil se en liten forbedring i humøret fra deres kundeserviceagenter.

Du kan noen ganger oppdage hvilket humør de er i, kan du ikke? En liten bøyning her, et sukk der, en monoton som sier: 'Jeg vil ikke være her.'

Nå kan du til og med høre en glad bjeff eller mjau i bakgrunnen. Det ville vært på merket for Southwest, ikke sant?