Chciał anulować Xfinity. Xfinity błagało o jeszcze jedną szansę. Potem wielkie ups

Mam prosty związek z Xfinity.

Mam nadzieję, że mogę mu zaufać — na tyle, na ile można ufać każdemu dużemu konglomeratowi technologicznemu — i staram się nie komunikować z nim, chyba że jest to nagły wypadek.

W zamian Xifinity wysyła mi e-mail z podziękowaniem za terminową płatność.

Również: 10 sposobów na przyspieszenie połączenia internetowego już dziś

Przez lata to w dużej mierze działało, z wyjątkiem sporadycznych ogromnych snafu.

Rozumiem jednak, że nie każdemu podobał się tak trwały związek. Naprawdę rozumiem, że mogą chcieć wymazać Xfinity ze swojego życia.

Tutaj, na przykład, był dziennikarz lotniczy Seth Miller. Wyraźnie miał dość. On wyjaśnione to do asystenta AI Xfinity w bardzo bezpośrednich słowach: „Anuluj moje usługi Xfinity”.

Xifinity, artysta znany wcześniej jako Comcast, ma reputację osoby, która nie przyjmuje odmów. Kto może zapomnieć najgorszego na świecie specjalistę od retencji nękanie klienta, który chciał wyjść?

Więc w reply do Millera asystent Xfinity napisał: „Cenimy twoją firmę i doceniamy twoją lojalność”. Tak, to było tak, jakby nie do końca pojmował, że lojalność Millera była kaput.

Również: Najlepsze chatboty AI 

Ale asystent odważnie kontynuował: „Chociaż wiemy, że klienci nas opuszczają, chcielibyśmy wspólnie przejrzeć twoje opcje i zobaczyć, czy jest coś, co możemy zrobić, aby zatrzymać cię jako klienta. Mogę połączyć cię z kimś, kto może pomóc, bez względu na to, co zdecydujesz.

Czy dałbyś się mocno skusić? Przyznaję, że kusi mnie, żeby spróbować anulować teraz, tylko po to, żeby porozmawiać z kimś, kto mógłby pomóc, powiedzmy, obniżyć mój naprawdę dość duży rachunek za Xfinity.

Asystent dał Millerowi cztery opcje: „Zaplanuj oddzwonienie”, „porozmawiaj z agentem”, „odwiedź sklep” i wreszcie „krzycz bardzo głośno”.

Właściwie, to ostatnie źle zrozumiałem. Było to „Poznaj darmowy internet (ACP)”.

Z pozornie błogosławioną przyzwoitością Miller wybrał „pogawędkę z agentem”.

Również: 5 najlepszych testów prędkości Internetu 

Oto więc był moment, w którym Xfinity mógł pokazać swoją waleczność shifting uczucia klientów, używając bliźniaczych szczypiec technologii i człowieczeństwa.

Można sobie wyobrazić, że asystent Xfinity zareagował niekontrolowaną radością. 

Możesz także wyobrazić sobie jazdę na rowerze zrobionym z granatów.

Widzisz, asystent Xfinity odpowiedział: „Przepraszam, mamy dłuższy niż zwykle czas oczekiwania. W tej chwili nie ma dostępnych agentów czatu, ale możesz zadzwonić pod numer 1-800-XFINITY lub spróbować porozmawiać ponownie później. Oto kilka przydatnych informacji i typowych rozwiązań dotyczących wsparcia cyfrowego”.

Ach. Oh.

Znowu pojawiło się słowo „pomocne”, użyte w jego często współczesnym znaczeniu: „Tak, to nie jest naprawdę pomocne, prawda?”

Miller usłużnie wyjaśnił swoje uczucia na Twitterze: „Słuchaj, @XfinitySupport, zamierzam anulować usługę bez względu na to, jak bardzo będziesz się starał to uniemożliwić. A potem twoja linia telefoniczna zmusza mnie do wypróbowania czatu, który już wiem, że nie zadziała. Wszystko, co robisz, to marnowanie mojego czasu. Myślisz, że to sprawi, że zmienię zdanie?

Jeśli zamierzasz wykorzystać technologię i człowieczeństwo w płynnym tańcu, warto upewnić się, że to faktycznie działa. W przeciwnym razie klienci będą się denerwować i mówić innym, jak bardzo są zdenerwowani — co naprawdę jest bardzo niekorzystne dla biznesu.

Również: Jak korzystać z ChatGPT: Wszystko, co musisz wiedzieć

Tu jednak tortury były jeszcze większe.

powiedział Miller, w kolejnym tweecie: „Jak na ironię, nie trzeba było czekać na telefon, mimo że IVR próbował zmusić mnie do rozmowy. A przedstawiciel był szczęśliwy, mogąc obsłużyć prośbę. Ale ten proces to śmieci”.

Proces obsługi klienta zawsze wymaga pracy, inwestycji i nie odrobiny miłości.

Badania wielokrotnie pokazują, że wesołe chatboty mogą nie być rozwiązaniem, o którym myślą firmy.

Oto na przykład badania z Georgia Tech: „Wesołe chatboty niekoniecznie poprawiają obsługę klienta”. A oto Ankieta w którym 53% osób określiło chatboty jako „irytujące”.

Ale są tak opłacalne, prawda?